Зачем нужна CRM система

Что такое CRM-система 

Представьте компанию, в которой трудится около сотни сотрудников, имеется несколько офисов и склад. Еще несколько лет назад, чтобы контролировать все процессы, руководителю приходилось регулярно посещать склады и офисы. Благодаря внедрению CRM никуда ехать не нужно – в программе содержится вся необходимая для принятия управленческих решений информация:  как проходит общение с клиентами, какой менеджер продает лучше всего, а кто окопался в аутсайдерах и “едет” за счет коллег и так далее. 

Функциональные возможности CRM-систем 

Итак, зачем нужна CRM-система в компании? Функционал популярных решений довольно обширный и может использоваться для решения следующих проблем: 

1. Сбор и хранение информации о клиентах. Одна из ключевых задач CRM — формирование и актуализация клиентской базы данных, включая ФИО, адреса, номера телефона и e-mail покупателей. Система также позволяет отслеживать все контакты с клиентами, включая личные встречи, переписку в мессенджерах, звонки. Для создания персонализированных коммерческих предложений и запуска рекламных кампаний пользователи СРМ могут сегментировать ЦА по различным критериям. 
2. Автоматизация рутинных процессов. Системы позволяют настроить автоматическое выполнение повторяющихся задач, которые ранее требовали ручного вмешательства: распределение лидов, отправка персонализированных email-рассылок и коммерческого предложения на запрос покупателя, передача поступившего заказа на сборку и доставку и т.д. Автоматизация экономит рабочее время менеджера, позволяет сконцентрироваться на продажах, что ведет к увеличению прибыли компании.  
3. Создание воронки продаж и управление продажами. Система наглядно визуализирует этапы взаимодействия с покупателями, позволяет отслеживать процесс их продвижения по воронке продаж. Для удобства менеджеров в ПО реализованы функции настройки автоматических уведомлений и напоминаний, например, о необходимо уточнить информацию, перезвонить, оформить доставку и т.д. 
4. Аналитика и отчетность. Большинство CRM имеет большой выбор встроенных инструментов аналитики, опции создания и настройки отчетов под конкретные нужды бизнеса. Для более простого восприятия и оценки ключевых показателей работы информация может быть представлена в виде диаграмм и графиков. 
5. Интеграция с другими сервисами и системами. СРМ можно интегрировать со многими другими бизнес-приложениями: ERP, системами электронного документооборота, бухгалтерское и складское ПО, мессенджеры, почтовые сервисы и т.д. Для реализации собственных интеграций и подключения сторонних решений популярные системы имеют открытые API. 

Преимущества внедрения CRM-системы

Успешное внедрение CRM-системы обеспечивает бизнесу получение следующих преимуществ:

• Повышение эффективности работы сотрудников. Использование ПО открывает широкие возможности по автоматизации часто повторяющихся процессов и оптимизации занятости сотрудников в течение дня.
• Улучшение качества обслуживания клиентов. Во-первых, CRM помогает получать максимум информации о вкусах, предпочтениях и запросах каждого клиента. Во-вторых, менеджеры получают доступ к истории взаимодействия с каждым покупателем, что упрощает реагирование на поступающие запросы, повышает уровень потребительской удовлетворенности.
• Управление и аналитика. Посредством комплексной информационной системы руководство компании эффективно управляет воронкой продаж, оперативно выявляет и устраняет узкие места в обслуживании покупателей, обработке и выполнении заказов. Продвинутые инструменты аналитики показывают, какие стратегии и каналы продаж работают лучше всего, а какие являются нерентабельными. 

Зачем нужна CRM – сложный и многофакторный вопрос. Внедрение современных функциональных систем стоит рассматривать, в качестве важного шага развития бизнеса, повышения его конкурентоспособности за доверие и любовь покупателей. 

Кому и когда необходима CRM-система 

Фактически CRM может пригодиться везде, где есть клиенты, сотрудники, поставщики. Сегодня такое ПО активно используют и малые, и средние, и крупные компании. Без него сложно обходиться там, где используются большие объемы информации о клиентах, товарах, сделках. Например, CRM необходимы банкам, страховым агентствам, интернет-магазинам, организациям в сфере инжиниринга, IT, маркетинга, сектора B2B торговли. 

В общем виде мы можем говорить о том, что CRM система нужна:

1. Компаниям с растущей клиентской базой и стремительно увеличивающимся объемом данных. 
2. Организации, стремящиеся улучшить процессы продаж и обслуживания. 

Фирма по установке входных и межкомнатных дверей работает почти год. За это время количество клиентов выросло в 20 раз, при этом ежедневно в отдел продаж обращается более 40 человек: по электронной почте, телефону, в мессенджерах, через сайт. Изначально всю информацию по поступающим заявкам сотрудники записывали в таблицу Excel. Но с недавних пор они перестали справляться с возросшим количеством работы: часто забывают перезванивать, создают дубли в заказах, неправильно передают монтажникам адреса, забывают отправить мастеров на замеры и т.д. В результате многие клиенты недовольны полученными услугами. Чтобы улучшить качество клиентского сервиса и оптимизировать работу с клиентами, руководитель принял решение о внедрении CRM. 

Критерии выбора подходящей CRM-системы 

Чтобы не ошибиться с выбором CRM-системы, обратите внимание на следующие моменты:

• Соответствие функционала ПО потребностям бизнеса. Учитывайте, что в любой системе есть базовые возможности, например, планировщик задач или справочник контактов, а есть дополнительные функции, так как сквозная аналитика, интеграция с мессенджерами и т.д. Проанализируйте процессы, реализуемые внутри компании, определите ожидания и запросы, которые нужно закрыть с помощью CRM. 
• Возможности масштабирования и настройки. В идеале интерфейс системы должен быть интуитивно понятным, а его основные функции и опции настраиваемыми под уникальные процессы и специфику работы компании. Кроме того, CRM должна расти и развиваться вместе с вами. Для этого она должна поддерживать возможность добавления новых инструментов и пользователей. 
• Интеграция с существующими инструментами и платформами. Все популярные системы с легкостью интегрируются с почтовыми сервисами, мессенджерами, социальными сетями, системами аналитики и управления проектами и т.д. Данную задачу существенно упрощает наличие открытого API и готовых интеграций. 
• Стоимость владения и условия лицензирования. Еще на этапе выбора программного продукта важно понимать, какие расходы вас ожидают: затраты на покупку подписки, дополнительных модулей, оплату обучения, обновлений, технической поддержки. Внимательно изучите условия лицензирования и тарифных планов, чтобы избежать незапланированных платежей в будущем. 

Этапы внедрения CRM-системы 

Чтобы CRM приносила пользу буквально с первых дней, следует внедрять ее поэтапно:

1. Анализ потребностей и постановка целей. Соотнесите ваши задачи и функционал системы. Подумайте, что можно автоматизировать, а какие процессы менеджеры будут продолжать выполнять вручную. Сформулируйте четкие и достижимые цели проекты и в соответствии с ними разработайте план предстоящих работ. 
2. Выбор и адаптаций системы под специфические требования. Изучите характеристики, преимущества и недостатки разных программ. Выберите ту, которая подходит именно вам. Решите, какими модулями и инструментами будете пользоваться и для чего. 
3. Настройка системы под бизнес-процессы. Определите, какие процессы существуют в компании, как они работают и какие из них можно оптимизировать, ускорить, улучшить с помощью CRM. Далее в соответствии с составленным ранее списком процессов производится импорт данных в систему, настраиваются воронки продаж, прописываются сценарии автоматизации отдельных операций.  
4. Обучение персонала. Обучать нужно всех, кто будет работать с CRM: менеджеров по продажам, аналитиков, руководителей и т.д. В среднем, чтобы операционный специалист освоил функционал и мог работать с систем, не заглядывая в инструкцию, необходимо потратить на обучение 10-20 часов. После него пользователям понадобится еще несколько месяцев, чтобы привыкнуть к CRM и ее возможностям. 
5. Тестирование и запуск системы в эксплуатацию. Чтобы понять, насколько полно выбранная CRM отвечает вашим запросам на практике, оперативно выявить ошибки, допущенные в настройках, выполняется пилотный запуск ПО. 
6. Адаптация системы в процессе эксплуатации. В дальнейшем по мере использования CRM в работе необходимо систематически собирать и анализировать обратную связь от сотрудников. Это позволит максимально адаптировать программу под специфические процессы и алгоритмы работы конкретной компании. 

Распространенные ошибки при внедрении CRM и как их избежать 

Существует, как минимум несколько ошибок, которые могут помешать дальнейшей работе с CRM:

1. Отсутствие четкого плана и целей. Без ясного понимания того, что вы хотите получить в итоге, внедрение будет неэффективным, а ресурсы потрачены впустую. 

Как избежать: разработайте подробный план внедрения с конкретными целями и KPI. Привлеките к планированию все заинтересованные стороны, чтобы учесть разные точки зрения, все запросы и ожидания.

2. Игнорирование адаптации и настройки системы. В частности, прямое внедрение CRM “из коробки” без ее адаптации к потребностям и специфике бизнеса закономерно приведет к неэффективному использованию ПО. 

Как избежать: привлеките профессиональных интеграторов к внедрению и настройке CRM. Обязательно тестируйте ПО перед запуском, чтобы своевременно выявить и устранить слабые места. 

3. Недостаточное обучение сотрудников. Если сотрудники не знают, как использовать систему, они будут недовольны изменениями и станут всячески саботировать работу в CRM. 

Как избежать: организуйте обучение всех пользователей, обеспечьте их справочными материалами и квалифицированной поддержкой по возникающим вопросам. 

CRM-системы – это практичное и функциональное программное обеспечение, позволяющее управлять продажами и взаимодействием с клиентами, автоматизировать маркетинг, аналитику, ведение баз данных. Сотрудничество с командой компании Деломатики позволит вам осознанно и ответственно подойти к выбору программного решения, выполнить его внедрение без досадных ошибок и с заранее прогнозируемым результатом.