Как выбрать CRM систему

Что такое CRM система и какие задачи она решает? 

CRM англ. Customer Relationship Management «управление взаимоотношениями с клиентами» — специальное ПО, позволяющее систематизировать информацию о клиентах, обеспечивать эффективную работу с ними, автоматизировать ручные и повторяющиеся процессы. Большинство популярных программ для бизнеса представляют собой универсальные инструменты, упрощающие продажи, маркетинг, ведение клиентского сервиса. 

Функционал CRM, рассчитанный на продажи и маркетинг:

• Хранение сведений о клиентах. персональной информации, контактов, истории обращений и покупок;
• Сортировка клиентов. Программа способна сегментировать целевую аудиторию, прорабатывать и адаптировать воронки продаж под разные сегменты, выполнять новостные рассылки по SMS, e–mail. 
• Сбор заявок от клиентов из разных каналов продаж в одном окне. Благодаря уведомлениям и напоминаниям потерять лиды, забыть ответить на звонок попросту нереально. 
• Разработка персонализированных предложений для роста повторных продаж. 
• Аналитика по рекламным кампаниям. Отчеты в CRM позволяют получать понимание, какие каналы привлечения клиентов являются наиболее выгодными, доступными по цене, а какие наоборот не оправдывают вложений. 
• Контроль за работой менеджеров. В системе можно отслеживать, чем занимаются сотрудники в течение дня, выявлять причины, по которым срываются сделки. Руководитель видит, кто справляется со своей работой, а кто нет. 

Функционал CRM для повышения уровня и эффективности клиентского сервиса:

• Ускорение обработки заказов. Система проводит клиента по воронке, автоматически создает задачи для менеджеров, напоминает о незавершенных делах, необходимости выставления счетов на оплату, отправки покупателю договора и т.д. 
• Улучшение качества общения и скорости ответов на обращения клиентов. Например, по запросу покупателя менеджер может в пару кликов мыши узнать, на какой стадии находится сделка: переговоры, обсуждение условий договора, отгрузка товара покупателю. 

Согласно исследованиям независимых агентств, в 2024 году 34% российских компаний уже используют CRM для клиентского обслуживания и поддержки покупателей, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинга. Более того, многочисленные опросы показывают, что не менее 65% продавцов, использующих CRM выполняют планы продаж на 100%. 

Как выбрать подходящую CRM для вашего бизнеса?

Правильно подобранная CRM:

• Помогает бизнесу:

• Удерживать клиентов: чтобы покупатели не уходили к конкурентам и совершали повторные покупки. 
• Экономить время: автоматизация рутинных процессов освобождает время и силы для более творческой и важной работы. 
• Много знать: вести клиентскую базу данных, собирать в одном месте историю общения с каждым покупателем. 

• Помогает менеджерам по продажам и маркетологам: 

• Не забывать о встречах и созвонах;
• Фиксировать и оперативно обрабатывать поступающие заявки;
• Предлагать клиентам интересные им продукты;
• “Держать руку на пульсе”, помнить, на чем остановилось общение. 

• Руководитель видит:

• Откуда пришли клиенты;
• На какой стадии находится сделка;
• Сколько продаж, созвонов и других целевых действий совершают сотрудники. 

Популярные CRM обладают широкой функциональностью, что может являться, как преимуществом системы, так и ее минусом, в зависимости от задач и потребностей конкретного бизнеса. В идеале, следует еще на стадии подбора программы определить нужные пользователям опции и делать упор на них при внедрении и настройке CRM. 

Основные типы CRM 

В зависимости от уровня обработки данных выделяют следующие типы CRM:

Операционные. Их ключевая задача — обработка большого числа входящих заявок с созданием карточек клиентов и ведении истории взаимодействия. С их помощью также можно готовить отчетность, контролировать работу персонала. Выполнять массовые рассылки. 

Операционные системы востребованы среди:

• компаний с линейным процессом продаж;
• бизнеса, ориентированного на маркетинг и продажи;
• фирм, нацеленных на максимальную автоматизацию рабочего процесса. 

Аналитические. Применяются для сбора информации о потенциальных и уже существующих клиентах из разных каналов. Помогают в сегментации целевой аудитории, составлении планов и прогнозов, оценке рентабельности новых предложений. Могут быть полезны для поиска путей увеличения продаж. 

Аналитические CRM подходят:

• компаниям с финансово-ориентированным стилем управления;
• аналитикам и маркетологам, руководителям, принимающим важные управленческие решения относительно развития и масштабирования бизнеса. 

Коллаборационные. Сложные и многофункциональные системы, обеспечивающие интерактивное взаимодействие с клиентами и интеграцию со сторонними сервисами. Предназначены для решения узких задач, достижения конкретных целей: например, управления клиентским обслуживанием. 

Коллаборационные CRM выбирают, если:

• филиалы и отделы предприятия находятся в разных локациях;
• в процессе работы компании сотрудники должны иметь свободный доступ к клиентской базе. 

Комбинированные. Сочетают в себе сильные стороны рассмотренных выше систем. Обычно их применяют в крупных организациях, где одинаково важны продажи, маркетинг, аналитика, качественное взаимодействие с клиентами и оперативный обмен данными между отделами. 

По специализации CRM делят на:

• Многозадачные и универсальные. Подходят для решения широкого спектра задач. Например, такими CRM являются Битрикс24 или AmoCRM. 
• Встроенные специализированные. СРМ, которые дополняют другие сервисы. Например, в конструкторе для лендингов Tilida имеется собственная CRM, предназначенная для управления сайтами на базе Tilida . 
• Отраслевые. Достаточно обширная категория ПО, которое разрабатывается для конкретных сфер и направлений бизнеса. Такие системы максимально учитывают специфику работу, потребности и запросы отдельных отраслей и компаний. Например, многие фитнес-клубы используют «1С:Фитнес клуб», а медицинские центры — MEDODS. 

CRM также делят на облачные и локальные (коробочные). Первые хранят все данные о клиентах на удаленном сервере, который управляется хостинговой компанией. Их обслуживанием и обновлением занимается компания, предоставляющая доступ к системе. Вторые устанавливаются на компьютеры. Базы данных размещаются на собственном или доверенном сервере компании. Для использования CRM из коробки нужно купить программное обеспечение и лицензию на него, самостоятельно устанавливать обновления, своими силами решать вопросы с обслуживанием и настройкой софта. 

Ключевые факторы при выборе CRM системы 

CRM должна приносить практическую пользу, оправдывать вложения в ее настройку и внедрение, помогать бизнесу работать эффективнее. Рассказываем, какую CRM систему выбрать и на что обратить внимание, чтобы не ошибиться. 

• Размер и тип бизнеса. Если у вас небольшая компания с 5-10 сотрудниками и вы только тестируйте возможность автоматизации отдельных процессов не имеет смысла тратить деньги на покупку “Ferrari” из мира CRM. Начните с чего-то простого и понятного, соответствующего специфике и направлению вашего бизнеса. 
• Основные цели и задачи. Составьте список задач, для решения которых будет использоваться система. Например, это может быть повышение объема продаж или автоматизация маркетинга. 
• Интеграция с другими системами. Оптимально, если выбранная вами платформа позволяет отправлять и принимать письма, создавать и редактировать документы, публиковать посты и новости в социальных сетях, настраивать рекламные кампании, работать с сайтом и все это из одного окна система. В универсальных CRM имеются готовые интеграции с популярными сервисами, которые можно быстро подключить в настройках. Более сложный вариант — настройка интеграция по API. 
• Простота использования. Интерфейс системы должен быть предельно простым и понятным. При соблюдении этого условия пользователи не будут отвлекаться не ненужные кнопки, путаться в опциях и возможностях платформы. 
• Масштабируемость и гибкость. Выбранная вами система должна позволять подключать новых менеджеров, добавлять товары и услуги, реализовывать дополнительные интеграции по мере роста бизнеса и изменения рыночной ситуации. 
• Безопасность данных. Система должна обеспечивать сохранность и защиту данных от неправомерных изменений, фальсификации или скачивания. Каждый сотрудник должен иметь доступ только к той информации, которая необходима ему для решения рабочих задач. 
• Поддержка и обучение. Готовность поставщика выполнять обновления и обслуживание системы, помогать с обучением сотрудников новым функциям является весомым плюсом при выборе CRM. 

Топовые CRM для разных типов бизнеса 

1. Для малого бизнеса. ИП и небольшие компании (агентства недвижимости, брокеры, студии веб-дизайна, интернет-магазины и др) высоко оценивают возможности amoCRM, которая стабильно удерживает второе место по популярности среди отечественных систем. Топовое решение подходит практически для любого бизнеса, B2B продаж, сферы услуг. 
2. Для среднего бизнеса. Одним из лучших решений для среднего бизнеса станет Мегаплан. Он появился на российском рынке еще в 2008 году. За прошедшие годы система получила широкое распространение среди медицинских центров, туристических агентств, логистических и маркетинговых компаний. 
3. Для крупных компаний. Бесспорным лидером по популярности среди крупного бизнеса является Битрикс 24. Это универсальное и многофункциональное решение с возможностями кастомизации и интеграций. На сегодняшний день количество зарегистрированных на корпоративном портале Bitrix компаний превысило отметку в 400.000 и эта цифра постоянно растет. 
4. Отраслевые CRM. Вариантов CRM систем для компаний, специализирующихся в той или иной сфере деятельности немало: для бьюти-услуг — YClients, для медцентров — Medesk, для фитнес-клубов — 1С:Фитнес клуб и Fitbase, для интернет-магазинов — МойСклад и Retailcrm, для онлайн-курсов — GetCourse и т.д. 

Каждая CRM-система имеет свои сильные и слабые стороны, которые обязательно нужно изучить и оценить перед внедрением программного решения. 

Как оценить CRM перед покупкой

Объективная и непредвзятая оценка CRM перед покупкой — критически важный этап внедрения корпоративной системы, требующий стратегического и комплексного подхода. Тестирование программ в рамках бесплатных демо периодов позволяет на практике познакомиться с интерфейсом, опробовать их функционал и возможности в реальных условиях работы. 

Важную роль при принятии решения также играют отзывы и рейтинги программных решений. Анализ независимых экспертных обзоров, оценок и комментарий пользователей позволяет получить более полное представление о той или иной системе. Особое внимание стоит обращать на частоту упоминания конкретных недостатков, проблем и преимуществ. 

Реальные кейсы по внедрению и использованию CRM — это еще один важный источник информации. Например, компании, которые уже успешно внедрение системы нередко делятся инсайтами о том, как программа позволила им оптимизировать процессы, повысить продажи, улучшить клиентских сервис. Изучение таких примеров позволяет углубиться в нюансы реализации СРМ в разных областях деятельности.

Сравнительная таблица популярных CRM-систем

Ошибки, которых следует избегать при выборе CRM

При выборе оптимальной CRM-системы важно не упустить ряд критически значимых аспектов, способных повлиять на стратегическое развития и финансовые результаты вашего бизнеса. 

Во-первых, перед внедрением программного обеспечения нужно учитывать реальные потребности компании. Часто организаций приобретают системы, которые не соответствуют специфике их работы, что приводит к мало эффективному использованию ресурсов и времени.

Во-вторых, необходимо учитывать функционал и возможности системы. Неоправданно сложные программы будут снижать производительность и способствовать путанице в работе небольших команд. Если в вашей фирме работе не более пяти — десять человек, дорогая и многофункциональная CRM станет источником дополнительной нагрузки, а не помощником. 

В-третьих, при внедрении любой системы требуется организовать обучение сотрудников работе с нею. Если этого не сделать, то даже самая современная и топовая CRM вряд ли будет использоваться должным образом. 

Ответственный подход к внедрению CRM-системы поможет повысить эффективность рабочих процессов, решить множество бизнес-задач. Получить более подробную консультацию по выбору корпоративного ПО вы можете у специалистов Деломатики. Помните, что нет плохих или хороших систем — есть те, которые не подходят или подходят вам!