Как выбрать CRM систему
О CRM системах много говорят и пишут. Но вместе с тем, далеко не все понимают, что внедрение CRM — это не панацея. Не волшебная палочка или чудо-микстура, которые могли бы одномоментно повысить продажи, упорядочить процессы и устранить бардак в делах компании.
Да, в современных реалиях, CRM становятся полезным и даже необходимым инструментом отдела продаж. Но с ним нужно правильно работать. Более того, если система вам не подходит, она лишь усложнит и сделает работу менеджеров еще более запутанной, а польза от нее будет стремиться к нулю.
Независимо от сферы деятельности и специфики бизнеса, используемая компанией CRM должна быть удобной, функциональной и безопасной. Рассмотрим, как выбрать систему, на что обратить внимание, сравним самые популярные и востребованные на российском IT-рынке решения.
Что такое CRM система и какие задачи она решает?
CRM англ. Customer Relationship Management «управление взаимоотношениями с клиентами» — специальное ПО, позволяющее систематизировать информацию о клиентах, обеспечивать эффективную работу с ними, автоматизировать ручные и повторяющиеся процессы. Большинство популярных программ для бизнеса представляют собой универсальные инструменты, упрощающие продажи, маркетинг, ведение клиентского сервиса.
Функционал CRM, рассчитанный на продажи и маркетинг:
- Хранение сведений о клиентах. персональной информации, контактов, истории обращений и покупок;
- Сортировка клиентов. Программа способна сегментировать целевую аудиторию, прорабатывать и адаптировать воронки продаж под разные сегменты, выполнять новостные рассылки по SMS, e–mail.
- Сбор заявок от клиентов из разных каналов продаж в одном окне. Благодаря уведомлениям и напоминаниям потерять лиды, забыть ответить на звонок попросту нереально.
- Разработка персонализированных предложений для роста повторных продаж.
- Аналитика по рекламным кампаниям. Отчеты в CRM позволяют получать понимание, какие каналы привлечения клиентов являются наиболее выгодными, доступными по цене, а какие наоборот не оправдывают вложений.
- Контроль за работой менеджеров. В системе можно отслеживать, чем занимаются сотрудники в течение дня, выявлять причины, по которым срываются сделки. Руководитель видит, кто справляется со своей работой, а кто нет.
Функционал CRM для повышения уровня и эффективности клиентского сервиса:
- Ускорение обработки заказов. Система проводит клиента по воронке, автоматически создает задачи для менеджеров, напоминает о незавершенных делах, необходимости выставления счетов на оплату, отправки покупателю договора и т.д.
- Улучшение качества общения и скорости ответов на обращения клиентов. Например, по запросу покупателя менеджер может в пару кликов мыши узнать, на какой стадии находится сделка: переговоры, обсуждение условий договора, отгрузка товара покупателю.
Согласно исследованиям независимых агентств, в 2024 году 34% российских компаний уже используют CRM для клиентского обслуживания и поддержки покупателей, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинга. Более того, многочисленные опросы показывают, что не менее 65% продавцов, использующих CRM выполняют планы продаж на 100%.
Как выбрать подходящую CRM для вашего бизнеса?
Правильно подобранная CRM:
- Помогает бизнесу:
- Удерживать клиентов: чтобы покупатели не уходили к конкурентам и совершали повторные покупки.
- Экономить время: автоматизация рутинных процессов освобождает время и силы для более творческой и важной работы.
- Много знать: вести клиентскую базу данных, собирать в одном месте историю общения с каждым покупателем.
- Помогает менеджерам по продажам и маркетологам:
- Не забывать о встречах и созвонах;
- Фиксировать и оперативно обрабатывать поступающие заявки;
- Предлагать клиентам интересные им продукты;
- “Держать руку на пульсе”, помнить, на чем остановилось общение.
- Руководитель видит:
- Откуда пришли клиенты;
- На какой стадии находится сделка;
- Сколько продаж, созвонов и других целевых действий совершают сотрудники.
Популярные CRM обладают широкой функциональностью, что может являться, как преимуществом системы, так и ее минусом, в зависимости от задач и потребностей конкретного бизнеса. В идеале, следует еще на стадии подбора программы определить нужные пользователям опции и делать упор на них при внедрении и настройке CRM.
Основные типы CRM
В зависимости от уровня обработки данных выделяют следующие типы CRM:
Операционные. Их ключевая задача — обработка большого числа входящих заявок с созданием карточек клиентов и ведении истории взаимодействия. С их помощью также можно готовить отчетность, контролировать работу персонала. Выполнять массовые рассылки.
Операционные системы востребованы среди:
- компаний с линейным процессом продаж;
- бизнеса, ориентированного на маркетинг и продажи;
- фирм, нацеленных на максимальную автоматизацию рабочего процесса.
Аналитические. Применяются для сбора информации о потенциальных и уже существующих клиентах из разных каналов. Помогают в сегментации целевой аудитории, составлении планов и прогнозов, оценке рентабельности новых предложений. Могут быть полезны для поиска путей увеличения продаж.
Аналитические CRM подходят:
- компаниям с финансово-ориентированным стилем управления;
- аналитикам и маркетологам, руководителям, принимающим важные управленческие решения относительно развития и масштабирования бизнеса.
Коллаборационные. Сложные и многофункциональные системы, обеспечивающие интерактивное взаимодействие с клиентами и интеграцию со сторонними сервисами. Предназначены для решения узких задач, достижения конкретных целей: например, управления клиентским обслуживанием.
Коллаборационные CRM выбирают, если:
- филиалы и отделы предприятия находятся в разных локациях;
- в процессе работы компании сотрудники должны иметь свободный доступ к клиентской базе.
Комбинированные. Сочетают в себе сильные стороны рассмотренных выше систем. Обычно их применяют в крупных организациях, где одинаково важны продажи, маркетинг, аналитика, качественное взаимодействие с клиентами и оперативный обмен данными между отделами.
По специализации CRM делят на:
- Многозадачные и универсальные. Подходят для решения широкого спектра задач. Например, такими CRM являются Битрикс24 или AmoCRM.
- Встроенные специализированные. СРМ, которые дополняют другие сервисы. Например, в конструкторе для лендингов Tilida имеется собственная CRM, предназначенная для управления сайтами на базе Tilida .
- Отраслевые. Достаточно обширная категория ПО, которое разрабатывается для конкретных сфер и направлений бизнеса. Такие системы максимально учитывают специфику работу, потребности и запросы отдельных отраслей и компаний. Например, многие фитнес-клубы используют «1С:Фитнес клуб», а медицинские центры — MEDODS.
CRM также делят на облачные и локальные (коробочные). Первые хранят все данные о клиентах на удаленном сервере, который управляется хостинговой компанией. Их обслуживанием и обновлением занимается компания, предоставляющая доступ к системе. Вторые устанавливаются на компьютеры. Базы данных размещаются на собственном или доверенном сервере компании. Для использования CRM из коробки нужно купить программное обеспечение и лицензию на него, самостоятельно устанавливать обновления, своими силами решать вопросы с обслуживанием и настройкой софта.
Ключевые факторы при выборе CRM системы
CRM должна приносить практическую пользу, оправдывать вложения в ее настройку и внедрение, помогать бизнесу работать эффективнее. Рассказываем, какую CRM систему выбрать и на что обратить внимание, чтобы не ошибиться.
- Размер и тип бизнеса. Если у вас небольшая компания с 5-10 сотрудниками и вы только тестируйте возможность автоматизации отдельных процессов не имеет смысла тратить деньги на покупку “Ferrari” из мира CRM. Начните с чего-то простого и понятного, соответствующего специфике и направлению вашего бизнеса.
- Основные цели и задачи. Составьте список задач, для решения которых будет использоваться система. Например, это может быть повышение объема продаж или автоматизация маркетинга.
- Интеграция с другими системами. Оптимально, если выбранная вами платформа позволяет отправлять и принимать письма, создавать и редактировать документы, публиковать посты и новости в социальных сетях, настраивать рекламные кампании, работать с сайтом и все это из одного окна система. В универсальных CRM имеются готовые интеграции с популярными сервисами, которые можно быстро подключить в настройках. Более сложный вариант — настройка интеграция по API.
- Простота использования. Интерфейс системы должен быть предельно простым и понятным. При соблюдении этого условия пользователи не будут отвлекаться не ненужные кнопки, путаться в опциях и возможностях платформы.
- Масштабируемость и гибкость. Выбранная вами система должна позволять подключать новых менеджеров, добавлять товары и услуги, реализовывать дополнительные интеграции по мере роста бизнеса и изменения рыночной ситуации.
- Безопасность данных. Система должна обеспечивать сохранность и защиту данных от неправомерных изменений, фальсификации или скачивания. Каждый сотрудник должен иметь доступ только к той информации, которая необходима ему для решения рабочих задач.
- Поддержка и обучение. Готовность поставщика выполнять обновления и обслуживание системы, помогать с обучением сотрудников новым функциям является весомым плюсом при выборе CRM.
Топовые CRM для разных типов бизнеса
- Для малого бизнеса. ИП и небольшие компании (агентства недвижимости, брокеры, студии веб-дизайна, интернет-магазины и др) высоко оценивают возможности amoCRM, которая стабильно удерживает второе место по популярности среди отечественных систем. Топовое решение подходит практически для любого бизнеса, B2B продаж, сферы услуг.
- Для среднего бизнеса. Одним из лучших решений для среднего бизнеса станет Мегаплан. Он появился на российском рынке еще в 2008 году. За прошедшие годы система получила широкое распространение среди медицинских центров, туристических агентств, логистических и маркетинговых компаний.
- Для крупных компаний. Бесспорным лидером по популярности среди крупного бизнеса является Битрикс 24. Это универсальное и многофункциональное решение с возможностями кастомизации и интеграций. На сегодняшний день количество зарегистрированных на корпоративном портале Bitrix компаний превысило отметку в 400.000 и эта цифра постоянно растет.
- Отраслевые CRM. Вариантов CRM систем для компаний, специализирующихся в той или иной сфере деятельности немало: для бьюти-услуг — YClients, для медцентров — Medesk, для фитнес-клубов — 1С:Фитнес клуб и Fitbase, для интернет-магазинов — МойСклад и Retailcrm, для онлайн-курсов — GetCourse и т.д.
Каждая CRM-система имеет свои сильные и слабые стороны, которые обязательно нужно изучить и оценить перед внедрением программного решения.
Как оценить CRM перед покупкой
Объективная и непредвзятая оценка CRM перед покупкой — критически важный этап внедрения корпоративной системы, требующий стратегического и комплексного подхода. Тестирование программ в рамках бесплатных демо периодов позволяет на практике познакомиться с интерфейсом, опробовать их функционал и возможности в реальных условиях работы.
Важную роль при принятии решения также играют отзывы и рейтинги программных решений. Анализ независимых экспертных обзоров, оценок и комментарий пользователей позволяет получить более полное представление о той или иной системе. Особое внимание стоит обращать на частоту упоминания конкретных недостатков, проблем и преимуществ.
Реальные кейсы по внедрению и использованию CRM — это еще один важный источник информации. Например, компании, которые уже успешно внедрение системы нередко делятся инсайтами о том, как программа позволила им оптимизировать процессы, повысить продажи, улучшить клиентских сервис. Изучение таких примеров позволяет углубиться в нюансы реализации СРМ в разных областях деятельности.
Сравнительная таблица популярных CRM-систем
Критерий для сравнения | AmoCRM | Мегаплан | Битрикс 24 | МойСклад | RetailCRM |
---|---|---|---|---|---|
Интерфейс | Предельно простой, интуитивно понятный | Сложный в освоении | Средней сложности, требует времени, чтобы разобраться в работе ПО | Требует времени в освоении | Дружественный, средней сложности |
Функционал | Узкоспециализированная, для торговых компаний | Функций много, рассчитаны на решение разных задач | Многофункциональное и универсальное решение | Специализированное программа для работы склада, магазинов | Отраслевая система для сетевых супермаркетов и гипермаркетов |
Телефония | Нет | Есть | Есть | ||
Работа с документами | Есть встроенный редактор, для улучшения и расширения его функционала используются виджеты | Имеются готовые шаблоны для типовой документации | Есть встроенный редактор и готовые шаблоны | Имеются готовые шаблоны | В основном используется для работы с первичной бухгалтерской документацией |
Аналитика | Удобная и наглядная аналитика | Нельзя создавать сложные многоаспектные и перекрестные отчеты | Множество инструментов для ведения бизнес-аналитики, принятия управленческих решений | Наглядная аналитика, модуль склада с аналитикой, движение финансов | Простые и удобные в использовании инструменты аналитики |
Гибкость и возможность доработки | Отличные возможности для кастомизации, интеграции со сторонними сервисами | Ограниченный выбор интеграций с другими сервисами и системами | Широкие возможности для интеграции с мессенджерами, складскими программами многими другими сервисами и даже сторонними CRM | Хорошие возможности для интеграции | Есть готовые интеграции и возможности для доработки |
Облако | Есть | Есть | Есть | Есть | Есть |
Коробка | Нет | Есть | Есть | Нет | Нет |
Мобильное приложение | Есть | Есть | Есть | Есть | Есть |
Ошибки, которых следует избегать при выборе CRM
При выборе оптимальной CRM-системы важно не упустить ряд критически значимых аспектов, способных повлиять на стратегическое развития и финансовые результаты вашего бизнеса.
Во-первых, перед внедрением программного обеспечения нужно учитывать реальные потребности компании. Часто организаций приобретают системы, которые не соответствуют специфике их работы, что приводит к мало эффективному использованию ресурсов и времени.
Во-вторых, необходимо учитывать функционал и возможности системы. Неоправданно сложные программы будут снижать производительность и способствовать путанице в работе небольших команд. Если в вашей фирме работе не более пяти — десять человек, дорогая и многофункциональная CRM станет источником дополнительной нагрузки, а не помощником.
В-третьих, при внедрении любой системы требуется организовать обучение сотрудников работе с нею. Если этого не сделать, то даже самая современная и топовая CRM вряд ли будет использоваться должным образом.
Ответственный подход к внедрению CRM-системы поможет повысить эффективность рабочих процессов, решить множество бизнес-задач. Получить более подробную консультацию по выбору корпоративного ПО вы можете у специалистов Деломатики. Помните, что нет плохих или хороших систем — есть те, которые не подходят или подходят вам!