CRM система для интернет-магазина

CRM система для интернет-магазина

CRM — система (Customer Relationship Management) — комплексное программное обеспечение, способное решать множество повседневных задач. В случае с e-commerce CRM: 

• Упорядочит информацию и повысит эффективность работы с базами данных;
• Обеспечит сегментирование целевой аудитории;
• Автоматизирует и обеспечит контроль над бизнес-процессами;
• Напомнит менеджерам о необходимости сделать звонок, сформировать договор, выставить счет;
• Проведет покупателя по этапам воронки продаж;
• Поможет улучшить клиентский сервис и систематизировать взаимоотношения с покупателями.

С функциональной и удобной в использовании CRM-системой вы переведете все бизнес-процессы в режим одного окна. Автоматизируйте и улучшите продажи. Повысите прибыль своего интернет-магазина. 

Почему интернет-магазину необходима CRM-система

CRM для интернет-магазина — это незаменимый помощник, внедрение которого позволит:

1. Навести порядок в заказах. С СРМ путь, который проходит каждая заявка становится четким и понятным, а логика единой. Руководитель может в пару кликов мыши узнать, что происходит с конкретным заказом в данный момент. 
2. Увеличить скорость обработки заявок в 2 раза. Для этого достаточно задать временные ограничения на каждом этапе работы с заказом. Например, если заявка зависнет в согласовании или сборке система обязательно напомнит об этом. 
3. Объединить в едином интерфейсе множество сервисов, которые ежедневно используют сотрудники интернет-магазина: мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, службы доставки, IP-телефонию. 
4. Систематизировать и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Благодаря объединению всех каналов коммуникации обращения перестанут теряться, ответы на них станут своевременными. Для мгновенной обратной связи возможно внедрение чат-ботов. 
5. Формировать отчеты для руководства. В CRM системе для интернет-магазина вся аналитика на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю скрыть это не удастся. В сервисе также можно оценивать работу сотрудников по разным показателям — в отчетах отлично видно, кто трудится не покладая рук, а кто ленится. 
6. Увеличить повторные продажи. Встроенные инструменты системы помогают возвращать клиентов, тем самым экономя средства на привлечение новых покупателей. 

Ключевые функции CRM для интернет-магазина

Функционал СРМ для интернет-магазинов включает:

• База клиентов. На каждого покупателя система создает карточку с ФИО, контактной информацией, историей коммуникаций и заказов. Менеджер может просматривать карточки для максимально персонализированного общения. 
• Сегментация. Специализированные сервисы автоматически распределяют клиентов по категориям в соответствии с заданными критериями: по месту жительства, товару, количеству покупок, источнику привлечения. Продуманная сегментация повышает качество работы с покупателями.
• Новостные рассылки по SMS и e-mail. Систематизированная клиентская база позволяет выполнять массивные автоматические рассылки для оперативного донесения до покупателей информации о распродажах, рекламных акциях, интересных пополнениях каталога. 
• Автоматизация рутинных операций. Например, в соответствии с заданными условиями система распределит заявки между менеджерами, напомнит о сроках по текущим задачам, формирует типовые документы, внесет изменения в карточки клиентов. 
• Воронка продаж. В СРМ можно реализовать типовые и адаптированные под конкретный магазин этапы воронки продаж: от первого обращения клиента до оплаты заказа и его отгрузки на складе. 
• Электронный документооборот. СРМ поможет с внедрением единых стандартов писем, договоров. Упростит процесс формирования и заполнения приходно-расходной, бухгалтерской, складской документации. 
• Аналитика. В системе реализовано множество отчетов о работе менеджеров, по сделкам, клиентам. Они помогают своевременно выявлять слабые места в продажах и оптимизировать их. 
• Коммуникации внутри компании. Ленты, общие и личные чаты помогают быстро и без лишних сложностей доводить информацию по сотрудников, решать возникающие вопросы. 
• Настройка прав доступа и разграничение ролей. Эти функции призваны обеспечивать высокий уровень информационной безопасности и конфиденциальности. Например, рядовые специалисты не могут ничего удалять или выгружать из системы. Менеджер видит только сделки, с которыми он работает, а начальник отдела — задачи всех подчиненных. 
• Интеграции со сторонними сервисами. Во многих CRM имеются штатные решения для интеграции с популярным софтом, реализована возможность применения API для создания полноценной корпоративной омниканальной системы. 

Большинство CRM для интернет-магазинов представлены в облачной и/или локальной версии. Многие системы также имеют собственное мобильное приложение, позволяющие управлять продажами не только с ПК, но и со смартфона, без привязки к офису. 

Обзор лучших CRM-систем для интернет-магазинов

Чтобы получить желаемый эффект и достигнуть поставленных целей важно подобрать оптимальную СРМ систему, которая будет соответствовать потребностям, специфике, бюджету интернет-магазина. 

Bitrix24

Битрикс 24 — CRM для интернет-магазина по праву считающаяся одним из лучших решений для электронной коммерции на российском IT-рынке. Ее используют сотни тысяч компаний. Пользователи программного продукта получают доступ к таким полезным инструментам для бизнеса, как: CRM, Задачи и проекты, Онлайн-офис, Сайты и магазины, Контакт-центр. 

Преимущества использования CRM Bitrix 24 для интернет-магазинов:

• В системе реализовано множество функций, включая управление продажами, задачи, коммуникации, автоматизацию бизнес-процессов, интеграцию с мессенджерами, социальными сетями, складскими сервисами. 
• Гибкость и масштабируемость. Платформа подходит, как для малых, так и для крупных компаний. Бизнес может выбрать тарифный план в соответствии со своими запросами. 
• Поддерживает разные каналы коммуникации с потенциальными и постоянными клиентами: от мессенджеров и заявок с сайта до IP-телефонии.
• Широкие возможности для интеграции. Bitrix 24 предоставляет API для интеграции с различными приложениями и системами, возможности для применения вебхуков, готовых интеграций с популярными сервисами. На корпоративном портале также есть маркетплейс, в котором можно найти софт для расширения функциональности системы. 

Bitrix24 — мощный инструмент управления интернет-магазином. С одной стороны с его помощью можно значительно упростить и автоматизировать множество процессов, с другой — он требует времени на изучение и настройку. К тому же некоторые опции доступны только в платных тарифах, которые не по карману малому бизнесу. 

AmoCRM 

AmoCRM — облачное решение, разработанное специально с целью упрощения работы продажников. Система имеет простой интерфейс и полный набор инструментов, необходимых для выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентами, управления лидами, автоматизации продаж, ведения аналитики и отчетности. 

Преимущества AmoCRM: 

• Удобный и интуитивно понятный интерфейс. Использование СРМ вызывает минимум вопросов. 
• Настраиваемые воронки продаж. В системе можно создавать воронки продаж, адаптированные под масштаб и специфику магазинов. 
• Сегментация целевой аудитории. В AmoCRM можно сегментировать клиентов по различным критериям, создавать персонализированные предложения и рассылки. 
• Поддержка мультимедийных каналов связи. Взаимодействовать с покупателями можно из одного окна посредством практически любых каналов коммуникации: чаты, соцсети, мессенджеры и т.д. 

Основным минусом amoCRM считается довольно ограниченная функциональность системы для интернет-магазина, из-за чего ее редко используют крупные сетевые компании, торгующие онлайн. 

RetailCRM

Российский сервис RetailCRM заточен под работу ритейла и интернет-магазинов, подходит для любого бизнеса, который намерен повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Внедрение системы способствует автоматизации и упрощению бизнес-процессов, повышению скорости обработки заказов, настройке программы лояльности, увеличению количества повторных продаж. 

Преимущества и особенности RetailCRM:

• Ориентация на обслуживание заказов. Сервис упрощает взаимодействие с покупателями, ведение клиентской базы данных. 
• Комплексная автоматизация продаж. Штатные инструменты и более 90 готовых интеграций с популярными системами и сторонними приложениями обеспечивает менеджерам быстрый доступ к актуальной информации по ценам, товарным остаткам, условиям доставки. 
• Эффективная аналитика. CRM отслеживает все ключевые бизнес-показатели магазинов по заказам, клиентам, товарам, менеджерам, финансовым результатам и т.д. 
• Множество базовых и дополнительных функций, рассчитанных на работу интернет-магазина: от задач и чатов до интернет-эквайринга и опций, позволяющих автоматизировать складские операции. 

В число минусов RetailCRM входит отсутствие модуля IP-телефонии и достаточно сложная настройка системы под запросы конкретного интернет-магазина. 

МойСклад 

МойСклад — облачная система управления складом, повышения эффективности продаж, учета товаров, взаимодействия с покупателями. Платформа широко применяется интернет-магазинами, розничными торговыми точками, оптовыми компаниями. Программа позволяет автоматизировать все основные процессы в торговле. Также пользователям доступна наглядная аналитика и интеграция с внушительным спектром сервисов и платформ для электронной коммерции. 

Плюсы СРМ-системы МойСклад:

• Универсальность. ПО позволяет подключать и объединять разные модули, касающиеся работы складских помещений, офисов, магазинов, торговых каналов. 
• Электронный документооборот. Быстрое формирование типовых документов, массовая печать накладных, этикеток и т.д. 
• Удобная обработка заказов. Пользователи получают уведомления о поступлении новых заказов, могут назначать на них менеджеров, создавать отгрузки. 
• Контроль наличия и движения товаров, взаиморасчетов с клиентами. С помощью системы можно обустроить полноценное рабочее место кассира, администратора пункта выдачи заказов. 

МойСклад — узкоспециализированная программа, рассчитанная преимущественно на организацию работы склада. Минус софта — ограниченный набор инструментов в демоверсии программы. 

Сравнительный обзор CRM-систем 

Как выбрать CRM для интернет-магазина

Подобрать подходящую CRM-систему для интернет-магазина не так просто, как кажется на первый взгляд. Нужно учесть массу нюансов, по возможности изучить отзывы и кейсы компаний со схожими процессами и повседневными задачами. К основным критериям выбора СРМ относятся:

• Цена. Помимо затрат на приобретение лицензии или самого софта, также следует учитывать расходы на интеграцию и настройку системы, ее обновление, обучение персонала. 
• Облако или коробка. Облачные решение более простые в плане внедрения, обслуживания и обновления. Коробочные программы считаются более гибкими в плане кастомизации и масштабирования. 
• Интерфейс. В идеале он должен быть простым и удобным для освоения и использования. Системы, в которых сложно разобраться, требуют серьезных дополнительных вливаний на обучение персонала. 
• Функционал, модули, возможности для интеграции. Чем крупнее магазин, тем разнообразнее реализуемые им бизнес-процессы и больше ожиданий, предъявляется к СРМ. 
• Безопасность. Система должна обеспечивать высокий уровень защиты информации, предотвратить несанкционированную утечку данных, выгрузку клиентских баз данных. 
• Масштабируемость. По мере развития бизнеса ему могут потребоваться новые функции и возможности СРМ, больше свободного пространства для хранения сведений о клиентах. 
• Наличие бесплатного тарифа и демо-периода для тестирования. Этот момент важен, так как позволяет на практике оценить преимущества и недостатки, возможности применения системы перед полноценным внедрением CRM. 

При выборе программного решения составьте перечень конкретных требований и ожиданий относительно СРМ-системы и впоследствии ориентируйтесь на него. Чтобы не переплачивать за ненужные функции обращайте внимание на особенности тарифных планов софта. Крупным компаниям с серьезными объемами продаж и внушительный клиентской базой стоит рассмотреть возможность внедрения Битрикс24. Для малого бизнеса, торгующего штучным товаром, подойдет AmoCRM. RetailCRM сегодня использует более 14000 оптовых и розничных магазинов, в том числе реализующих товары через интернет. МойСклад — комплексное решение для интернет-магазинов, предпринимателей, которые продают через маркетплейсы. 

Если у вас есть интернет-магазин и вы планируйте его интеграцию с CRM-системой, обратитесь к специалистам компании Деломатика за бесплатной консультацией и помощью в подборе оптимального варианта ПО