Возможности чата в RetailCRM

Чаты RetailCRM позволяют:

• выстраивать доверительные и эффективные коммуникации с клиентами из единого интерфейса CRM-системы;
• принимать заказы из WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Avito, ВКонтакте и Онлайн-консультанта.
• не передавать доступ к аккаунтам в соцсетях и мессенджерах продавцам, а просто добавлять менеджеров в чаты RetailCRM;
• работать с заказами в пару кликов: на отправку информации о товаре, составе заявки, доставке или ссылки на оплату достаточно нескольких секунд;
• создавать карточки клиентов в БД без копирования и ручного набора

Рассмотрим функционал, основные и дополнительные возможности чатов RetailCRM. 

Основные возможности чата в retailCRM

С чатом в RetailCRM вы сможете работать с обращениями из соцсетей и мессенджеров в одном окне. 

• Система поддерживает интеграцию со всеми известными мессенджерами: WhatsApp, Viber, Telegram и пр.
• Возможно подключение к популярным соцсетям: Facebook, Instagram и др.
• Предусмотрена  установка окна веб–чата на сайте компании. 
• При поступлении нового сообщения система отправит оповещение, а непрочитанные диалоги “светятся” в шапке. 

В целом, чаты RetailCRM функционируют также, как знакомые всем мессенджеры, что существенно облегчает работу с ними — чаты можно удалять, пересылать сообщения коллегам, прикреплять файлы. Имеется здесь и функция быстрого ответа на самые популярные вопросы. Для поиска нужных сообщений в CRM реализована удобная навигация и фильтры. 

Работа с сообщениями в чате 

Чтобы начать работать с чатами в RetailCRM  нужно:

1. Активировать инструмент через “Настройки” — “Интеграция” — “Чаты”.
2. Добавить группы пользователей, которые  будут работать с чатами:  в разделе “Пользователи” — Группы пользователей”. 
3. В разделе “Права” выберите подпункт “Чаты” и отметьте галочками “Доступ к чатам” и “Администратор чатов”. 

Сохраните изменения. Теперь в основном меню должен появиться раздел с чатами. В нем можно найти все сообщения, которые передаются в CRM-систему. При наведении на сообщение справа от него отображается два значка:

• закругленная стрелка — цитирование, позволяет ответить на конкретное сообщение клиента. 
• молния — быстрый ответ с возможностью использования этого сообщения в дальнейшем. 

В ленте сообщений, расположенной слева, можно просматривать диалог, уточнить, где из менеджеров закреплен за ним, уточнить по факту закрытия и открытия диалога, его переназначения на другого менеджера. 

Обратите внимание! Если пользователь написал сообщение в чат, но по каким-то причинам не отправил его, он будет сохранен системой, как черновик. В дальнейшем с ним  можно продолжать работу в этом же чате. 

Рядом с именем клиента указано количество полученных и непрочитанных от него сообщений. Если в настройках заданы временные ограничения, то система будет помечать диалоги соответствующими метками красного и желтого цветов. 

Теги и категории сообщений 

Тегирование в RetailCRM — это выставление пользовательских меток с возможностью фильтрации по ним списка клиентов и сообщений. Система позволяет закреплять сверху самые важные диалоги, помечать их различными ярлыками (тегами), например, “VIP”, “Ответить в пятницу”, “Думает”. Разграничение сообщений по категориям и тегирование доступно всем менеджерам по умолчанию. 

Статусы сообщений

Для отправленных сообщений в RetailCRM используются следующие статусы:

• Иконка с “часиками” — сообщение находится в очереди на отправку;
• Иконка с “одной галочкой” — сообщение доставлено, но еще не прочитано получателем;
• Иконка с “двумя галочками” — получатель получил и прочитал сообщение;
• Иконка с “красным крестиком” — произошла ошибка, из-за которой сообщение не было отправлено получателю. 

Обратите внимание! Ошибка отправки может быть вызвана проблемами на стороне модуля интеграции или недостаточностью прав доступа, например, если сообщение отправляет менеджер, который не был назначен на диалог. 

Дополнительные функции в чате

Дополнительные функции взаимодействия с клиентом в чатах RetailCRM:

• Переназначение диалога. Опция открывает список доступных для назначения на диалог менеджеров. При переназначении предыдущий ответственный менеджер не сможет просматривать историю сообщений, если у него нет прав администратора системы/чатов. В чатах CRM также действует возможность автоматического переназначения диалогов при наступлении определенных условий с помощью встроенного бота. Опция работает даже при закрытом диалоге.  

• Закрыть диалог. Закрытие диалога с клиентом ручным способом. При поступлении нового сообщения со стороны клиента или менеджера диалог откроется автоматически. 
• Пометить непрочитанным. При использовании данной опции у диалога выставляется метка о непрочитанности. Она видна только тому пользователю, который активирует опцию. 
• Заблокировать клиента. Получение и отправка сообщений в диалоге с  заблокированным клиентом становятся недоступными. При необходимост блокировку можно снять в любой момент, кликнув по кнопке “Разблокировать” в области набора сообщений. 

Групповые действия с чатами

При работе с чатами в RetailCRM возможно выполнение следующих групповых операций:

• переназначить;
• закрыть;
• удалить;
• пометить прочитанным;
• пометить непрочитанным. 

Для проведения групповых операций выделите диалоги с конкретными клиентами, нажмите на кнопку “Действия” и выберите нужное. Все диалоги можно выделить с помощью команды “Выбрать все”. 

Обратите внимание! Удаление диалогов доступно только пользователям, наделенным соответствующими правами. 

Фильтрация диалогов

Иконка “Фильтры и сортировка” находится над списком диалогов. При нажатии на нее на экране открывается окно с выбором параметров для фильтрации и сортировки:

• По последней активности в диалоге;
• По порядку обработки — сортировка  по времени ожидания ответа (по убыванию). Возможна только, если заданы временные ограничения. При фильтрации по порядку обработки учитывается первое сообщение клиента после открытия диалога;
• По ответственным менеджерам;
• По статусу диалогов;
• По каналам поступления сообщений;
• По тегам клиентов;
• По последнему сообщению. 

Последние обновления

Разработчики RetailCRM на регулярной основе обновляют функционал чатов системы. При этом основное внимание уделяется созданию и внедрению виджетов. Например:

• Виджет “Резюме переписки” — доступен после активации бота “Резюме переписки” в разделе “Автоматизация” — “AI-инструменты и боты”.  Позволяет анализировать диалог с клиентом и получать по нему краткую информацию. Для этого необходимо нажать на “Сделать резюме” после чего бот сформирует краткую выжимку из переписки. 
• Виджет “Визит” — его активация возможна при подключении модуля “Онлайн консультант”. Предоставляет актуальную и полную информацию о клиенте: его предыдущих и текущих визитах на сайт, просмотренных страницах, метках и геолокации, которые используются на устройстве. Виджет обеспечивает менеджеров максимально точными сведениями о клиенте, за счет чего повышаются шансы на конвертацию лида в сделку. 
• Виджет “Текущая корзина” — может использоваться во всех каналах, подключенных к чатам. Отображает сведения о текущей заполненности корзины клиента. Эта информация позволяет получать более полное представление о запросах и потребностях клиента для повышения вероятности успешной продажи. 

Повысить эффективность и упростить коммуникации между сотрудниками компании и клиентами можно путем активации бота-помощника. Он оперативно предоставляет менеджеру актуальные сведения о товаре, по доступным вариантам доставки, оплаты, которые он может сразу переслать потенциальному покупателю. 

Обратите внимание! Сообщение от бота-помощника не видны клиентам, с которым менеджер ведет диалог. При необходимости их можно использовать в качестве удобных копируемых подсказок. Для отправки нужной информации необходимо просто кликнуть по “Отправить собеседнику”. 

Функции автоматизации и повышения эффективности

1. Автоответы и шаблоны сообщений. В 90% случаях клиенты задают одни и те же вопросы, поэтому нет смысла составлять для них ответы с нуля. Более разумное решение — найти время, чтобы подготовить шаблоны и воспользоваться функционалом “быстрых ответов”. Опция поможет сэкономить время и в разы повысить скорость обработки заказов. По итогу вы получаете перечень универсальных ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы. Дополнительно можно создавать категории сообщений с ключевыми фразами и подсказками. Добавлять в них переменные, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически. 
2. Распределение диалогов между операторами. В ситуации, когда сообщения идут бесконечным потоком, чаты неизбежно копятся. Распределять их вручную неудобно, к тому же всегда есть риск о ком-то забыть и упустить реального покупателя. В RetailCRM реализована возможность автоматического распределения диалогов, закрепления клиентов за конкретным менеджером с учетом его текущего статуса (онлайн, оффлайн). За данный функционал отвечает бот автораспределения, который также может отправлять автоматические ответы. Например, бот сориентирует о времени работе магазина, если покупатель напишет в чат ночью. 
3. Уведомления и напоминания. Пожалуй, самая частая причина потери клиентов онлайн-магазинов — неотвеченные сообщения, висящие по несколько дней в мессенджерах и соцсетях. Чаты RetailCRM позволят раз и навсегда решить эту проблему. Менеджер получает уведомление о новом обращении, независимо от канала коммуникации. Если ответ затягивается, система оповещает о просроченном чате, подсвечивая его. 

Дополнительные инструменты для работы с клиентами

1. Добавление файлов в сообщение. В каждом чате в поле ввода сообщения имеется кнопка со “скрепкой”, которая позволяет отправлять собеседнику любые файлы: doc, pdf, картинки, скрины, фотографии. Максимально можно прикрепить к сообщению 1 файл и/или 10 изображений. 
2. Чат-боты. Удобные и функциональные помощники, призванные разгрузить отдел продаж. После настройки они могут самостоятельно отвечать на однотипные вопросы, типа: “какой статус моего заказа”, “когда заказ будет передан на доставку”, “продублируйте ссылку на оплату” и пр. Благодаря чат-ботам клиент может получить ответ в течение считанных минут в любое время суток. 
3. Оценка качества обслуживания. После закрытия диалога, клиенту направляется сообщение с просьбой оценить качество работы менеджеры по пятибалльной шкале. На основе выставленных оценок формируется и изменяется рейтинг сотрудников в системе. 

Аналитика и отчетность

Для оценки эффективности коммуникаций, анализа производительности и качества работы менеджеров по продажам в чатах RetailCRM доступно использование следующих виджетов:

• “Нагрузка в чатах по часам”. Позволяет отслеживать количество  диалогов (клиентских запросов), поступающих в систему в течение каждого часа для выявления пиковых часов активности покупателей, составления оптимального графика работы сотрудников компании.
• “Оценка эффективности работы менеджеров в чате”. По запросу руководителя виджет выводит два графика: “по менеджерам” — процент эффективности менеджеров в чате в соответствии с заданными критериями (общее число диалогов, соблюдение обязательных критериев в общении с покупателем); в разрезе по конкретным “критериям”.
• “Воронка продаж в чатах”. Разработан для отслеживания пути заказа, оценки эффективности продаж через различные каналы. 
• “Обработка диалогов”. Показывает количество закрытых чатов, отработанных менеджерами за отчетный период, среднее время, потраченное на общение с одним покупателем. 
• “Просроченные диалоги”. Подсчитывает просроченные диалоги, помогает контролировать рабочее время менеджеров, организовывать его более эффективно.  

Интеграция чата с CRM-функциями

1. Чаты в карточке клиента. Все диалоги покупателя сохраняются в его карточке в CRM. Во вкладке “Чаты” — “В работе” можно ознакомиться с историей переписки, увидеть дату первого сообщения, общее количество сообщений в диалоге, его статус, канал коммуникации с клиентом. 
2. Чаты в карточке заказа. Если заказ создан из чата в его карточке указана ссылка на диалог. В блоке с информацией о покупателе сохраняются сведения о менеджерах, которые общались с клиентом. При нажатии на иконку менеджера открывается диалог с ним.  

Сведения о клиентах из Базы Данных (предпочтения, средний чек, история покупок) можно использовать для персонализации общения, улучшения клиентского сервиса, повышения конверсии, лояльности новых и постоянных покупателей. 

Практические рекомендации по использованию чата в RetailCRM

Чтобы улучшить работу с покупателями, увеличить количество заказов и соответственно прибыль магазина с помощью чатов RetailCRM:

• Подключайте к CRM-системе мессенджеры и аккаунты в социальных сетях, чтобы не пропустить ни одно сообщение. 
• Отслеживайте просроченные чаты для повышения скорости обработки поступающих заявок и обращений. 
• Изучайте информацию о клиенте в окне с чатами. Менеджер может быстро понять, чем закончился предыдущий разговор, какими товарами интересовался покупатель. 
• Используйте функционал быстрых ответов, чтобы сократить рутину. 
• Учитывайте статус сотрудника в системе при распределении диалогов. Например, чтобы новые заявки не попадали на менеджера, который в данный момент на обеде, больничном или в отпуске. 
• Задействуйте теги и задачи для лучшего понимания аудитории и напоминания о достигнутых договоренностях. 
• Активируйте ботов для консультации клиентов в отсутствие сотрудников. 

Подключение мессенджеров и соцсетей к чатам RetailCRM сделает работу с покупателями более системной и стабильной. С успешной интеграцией инструмента пропустить сообщения попросту невозможно. Теперь менеджеры должны не просто ответить на поступающие заявки, а сделать это максимально быстро. Специалисты Деломатики помогут вам задействовать все каналы коммуникации и привлечения клиентов, выполнят настройку чатов RetailCRM под ваши потребности и ожидания.