Отдел продаж: основные функции и обязанности

Основные функции отдела продаж

Чем занимается отдел продаж? Кажется, что ответ лежит на поверхности — он продает товары и услуги. Но простые задачи по выполнению планов реализации и получению определенной суммы прибыли в месяц являются обобщенными целями. В современных рыночных реалиях компании должны не просто продавать, а делать это профессионально, так чтобы клиенты оставались лояльными и довольными. 

Основные функции отдела продаж включают:

1. Формирование и актуализация клиентской базы.

Известно, что привлечение новых покупателей обходится компании в 5 раз дороже, чем получить повторную покупку от постоянного клиента. Обязанности менеджеров по продажам не ограничиваются механическим приемом заказов. Они также работают над постоянным расширением и увеличением клиентский базы данных. Стремятся сделать так, чтобы случайный пользователь, зашедший на сайт, пополнил ряды постоянных покупателей. Для этого каждому клиенту продажники готовы предоставить высокий уровень сервиса и индивидуальный подход к решению его вопроса. Совместно с маркетологами они разрабатывают программы лояльности и системы скидок, возвращают “потерянных” покупателей через рассылки, звонки или встречи. 

2. Проведение переговоров и заключение сделок. 

Работа отдела продаж направлена на то, чтобы продавать как можно больше и с минимальными затратами для компании. Для этого его специалисты обзванивают потенциальных клиентов, знакомятся с ними на профессиональных конференциях и отраслевых мероприятиях, встречают их в офисах и магазинах. Тех, кто заинтересовался продуктом они доводят до покупки. 

Застую успех переговоров зависит не столько от характеристик и конкурентных преимуществ самого продукта, сколько от возможностей его использования для закрытия болей покупателей. Поэтому чтобы заключить сделку недостаточно просто установить контакт. Коллективу отдела продаж приходится тратить немало времени и сил на сбор информации о клиенте для лучшего понимания его потребностей и проблем. 

3. Подготовка и реализация коммерческих предложений. 

Компетентный продажник должен “с закрытыми глазами” ориентироваться в ассортименте реализуемой продукции. Только в этом случае он сможет представить покупателю идеальное коммерческое предложение, которое непременно приведет к закрытию сделки. 

Представьте, что ваша компания продает пластиковые окна. Вам позвонил владелец загородного дома и сказал, что ему нужны новые окна. Вряд ли вы сразу же броситесь оформлять заказ. Для начала выясните особенности остекления, которое требуется заказчику: размеры, количество конструкций. цвет, материал. Возможно, у покупателя есть маленький ребенок и ему нужен “детский замок”. Или же дом находится рядом с дорогой, поэтому без дополнительной шумоизоляции не обойтись. Уточнением всех этих деталей и подготовкой оптимального коммерческого предложения занимается отдел продаж. 

4. Ведение отчетности и выполнение планов продаж. 

Планирование, анализ и отчетность — три кита, на которых должна выстраиваться работа отдела продаж. Его руководитель на постоянной основе мониторит и оценивает показатели, отслеживает ситуацию на рынке для быстрой адаптации к меняющимся условиям внешней среды. Для этого он использует такие инструменты, как отчеты по закрытым сделкам и продажам, SWOT-анализ, опросы ключевых клиентов и т.д. Качество работы подразделения также измеряют в росте прибыли, индексе приверженности целевой аудитории товару или бренду, уровне удовлетворенности покупателей товарами, услугами, обслуживанием. 

Задачи отдела продаж в компании 

Задачи и функции отдела продаж включают:

• Достижение плановых показателей. Прежде всего, здесь идет речь о плане продаж — основном документе, в котором закреплены ожидаемые финансовые результаты (объем оборотов, прибыль, количество лидов, сделок) компании, структурного подразделения и каждого менеджера по отдельности. Его составляют на день, неделю, месяц. квартал, полугодие или год. Выполнение плана продаж обеспечивает устойчивость бизнеса, позволяему ему двигатьсся вперед. 
• Повышение лояльности целевой аудитории и повторные продажи. Высокий уровень сервиса и положительный клиентский опыт являются позитивного отношения к бренду и продукту. Потребитель, который удовлетворен покупкой, возвращается вновь и вновь, рекомендует продавца друзьям и знакомым. 
• Увеличение доли рынка компании. В задачи отдела продаж также входит анализ рынка и конкурентов, поиск новых регионов для сбыта, выявление актуальных тенденций, разработка эффективных стратегий развития бизнес. 
• Оптимизация процесса продаж. Общаясь с целевой аудиторией, продажники составляют максимально близкий к реальности портрет клиента (пол, возраст, образование, профессия, боли, география). В соответствии с этой информацией подбирается стратегия продвижения, определяются наиболее удачные каналы продвижения, коммуникации, получения заказов, создаются коммерческие предложения. 

Обязанности сотрудников отдела продаж

Структура отдел продаж и обязанности его сотрудников определяются исходя из специфики работы и бизнес-процессов, реализуемых компанией. Сегодня попросту не существует единого и универсального шаблона деятельности отдела продаж, который можно было бы внедрить в любую компанию. Обязательно потребуется его доработка, оптимизация, корректировка регламентов, чек-листов и инструкций под особенности конкретной организации. 

В общем виде, обязанности специалистов отдела продаж определяются их ролями в общей команде:

• Руководитель. Ставит цели, распределяет задачи, контролирует результаты команды, KPI менеджеров, разрабатывает и утверждает планы продаж и просто ведет за собой подчиненных, осуществляет управление их работой. 
• “Разведчик”. Отвечает за поиск информации о потенциальных и действующих клиентах. Его обязанность — сбор данных, чтобы коллеги могли успешно продавать. Иногда на роль разведчика нанимают отдельного сотрудника, но чаще всего этим занимаются стажеры. 
• “Охотник”. Занимается привлечением новых покупателей. Налаживает контакты, работает с возражениями, ведет переговоры по телефону, в мессенджерах, на личных встречах. 
• “Фермер”. Осуществляет выстраивание отношений с действующими клиентами. Создает условия для заключения будущих сделок. Его главная обязанность — сделать так, чтобы перспективный покупатель не ушел к конкурентам. 
• Клоузер. Квалифицированный специалист, который знает, как заключить сделку с любым клиентом. Эту роль обычно вводят в структуру отдела, который занимается реализацией сложных продуктов, заключает многомиллионные сделки. Клоузеры подключаются к работе с покупателями на последних этапах и помогают подписать контракт. 
• Оператор. Человек, который ведет бумажную работу, оформляет первичную документацию, договора, обрабатывает текущие заказы. 
• Бизнес-тренер. Обучает клиентов — например, предоставляет консультации по вопросам использования продуктов.

На практике, человек на одной должности часто совмещает несколько ролей: разведчика, охотника, бизнес-тренера. Все специалисты отдела продаж тесно взаимодействуют между собой. Например, один оператор может обслуживать несколько фермеров и охотников. Также подразделение может обращаться за помощью, реализовывать совместными проекты с другими отделами: бухгалетерией, отделом маркетинга, отделом клиентского сервиса и т.д. 

Функции управления отделом продаж

Отдел продаж работает эффективно, если в нем трудится оптимальное количество сотрудников, действуют отлаженные бизнес-процессы и система работы с клиентами. Грамотное управление подразделением — это настоящее искусство, которое требуем внимания к деталям, стратегического мышления, эмпатии к клиентам. 

Основные функции управления отделом продаж:

1. Постановка достижимых целей и планирование работы. В 99% случаях руководителю отдела следует сконцентрироваться на трех универсальных направлениях. Во-первых, обеспечить компании гарантированный сбыт, в противном случае она столкнется с убытками и погрязнет в финансовых проблемах. Во-вторых, достигнуть независимости от кадров — “выпадение” из процесса одного или нескольких сотрудников не должно приводит к сбоям в цепочке продаж. В-третьих, планировать увеличение продаж, развиваться и увеличивать отрыв от конкурентов. 
2. Поиск и привлечение клиентов. Для этого нужно обеспечить качественную и оперативную коммуникацию с целевой аудиторией. Помочь в этом может помочь CRM — мощный инструмент взаимодействия с новыми и текущими покупателями. 
3. Анализ продаж и прогнозирование. Руководители на постоянной основе работают с большими массивами данных о клиентах и совершаемых ими покупках, прибыли и убытках, заключенных сделках, работе подчиненных и т.д. Использование возможностей Bi-аналитики позволяет на основании полученной информации составлять планы и прогнозы, корректировать стратегические цели развития бизнеса. 
4. Мотивация и обучение сотрудников. Эффективная система стимулирования менеджеров по продажам имеет большое значение для достижения компанией желаемых финансовых результатов. Материальные и нематериальные методы поощрения мотивируют сотрудников на более активную работу, саморазвитие, выполнение планов продаж. Кроме того, необходимо регулярно проводить обучение — мастер-классы, стратсессии, тренинги, семинары от ведущих специалистов. 
5. Составление регламентов и инструкций. Руководители отдела продаж разрабатываю стандарты и регламенты. чек-листы, скрипты продаж, гайды по общению с клиентами и иные материалы, которые помогают в обучении новых менеджеров, позволяют быстрее и эффективнее заключать сделки. 
6. Внедрение новых технологий и автоматизация процессов. В решении этой задачи поможет внедрение современной CRM-системы (AmoCRM, Битрикс24), которая позволит контролировать продажи, следить за KPI, выстраивать общение с клиентами, формировать отчеты, вести аналитику, собирать и хранить в одном месте информацию о покупателях. 

Автоматизируйте Ваш бизнес с компанией Деломатика

Без продаж невозможен ни один бизнес. Независимо от того, продает компания услуги по очистке бассейнов, высокотехнологичные системы мониторинга зданий и сооружений или продукты питания для получения максимальной прибыли ей необходимо сформировать отдел продаж, продумать его работу и управление командой продажников. Для достижения высоких финансовых показателей все основные бизнес-процессы и задачи, решаемые подразделением должны быть автоматизированы. Для этого используются CRM-системы: Bitrix24, AmoCRM. Получить помощь в подборе, внедрении, настройке и доработке CRM в соответствии со спецификой деятельности и потребности организации можно у специалистов Деломатики.