Лиды в Битрикс 24

Что такое лид в Битрикс24?

Лиды Bitrix24 — это контактная/предпродажная информация о возможном клиенте, входящая заявка от пока еще неизвестного пользователя сайта, заинтересованного в приобретении товара или услуги. 

Например, лидом в Битрикс 24 будут считаться:

• Голосовое сообщение на автоответчике;
• Заказ обратного звонка с сайта;
• Электронная заявка от незарегистрированного посетителя интернет-магазина;
• Письмо на корпоративный e-mail от неизвестного респондента;
• Сообщение, поступившее в мессенджер, официальную группу или сообщество фирмы. 

Вся информация о поступивших обращениях собирается в разделе “Лиды” Битрикс 24, после чего менеджеры решают, стоит ли работать с заявкой или ее нужно отметить, как некачественную (спам, отправленное по ошибке письмо и т.д.).

Откуда берутся лиды

Лид — один из ключевых элементов Битрикс 24. Для каждого нового контакта, добавленного в систему, в автоматическом режиме формируется отдельная карточка, куда заносятся все сведения, известные о клиенте: например, имя и номер телефона. Создание лида в Битрикс 24 происходит сразу после получения заявки из подключенных к CRM каналов связи:

• IP-телефонии;
• E-mail;
• Социальных сетей;
• Мессенджеров;
• Онлайн-чатов;
• CRM-форм на сайте. 

Кроме того, получение контактной информации о потенциальных клиентах возможно на различных конференциях, отраслевых выставках, семинарах, деловых встречах, после чего новые контакты заводятся в корпоративную систему для дальнейшей обработки. 

Преимущества инструмента

Грамотное использование лидов, как одного из самых востребованных инструментов Битрикс 24, обеспечивает получение следующих возможностей и преимуществ:

• Организованная работа с лидами в СРМ позволяет понять, какие каналы приводят больше всего новых покупателей, а какие являются бесполезными;
• Анализ лидов через корпоративный портал упрощает процесс выявления целевых заявок из общей массы обращений;
• Постоянная работа с лидами способствует повышению продаж и увеличению прибыли бизнеса;
• Анализ обработки лидов в воронке показывает эффективность работы менеджеров. 

В конечном итоге, качественные лиды переводят в сделки Битрикс24, а случайный пользователь становится реальным клиентом, который совершил покупку и вполне вероятно будет готов ее повторить в будущем. 

Как создать лид / Меню создания лидов 

Существует два способа, как создать лид в Битрикс 24. Первый — выполнить интеграцию корпоративного портала с внешними сервисами и каналами: e-mail, IP-телефонией, мессенджерами, социальными сетями, онлайн-чатом. После того, как заданы все настройки, создание новых лидов будет происходить в автоматическом режиме на основании входящих писем, звонков и сообщений из разных каналов связи. Второй — добавить лиды вручную или же провести импорт таблиц с контактной информацией в СРМ.  

Добавление лида в ручную

Этот вариант создания лидов в Битрикс 24, как правило, выбирают, при личном визите клиента в офис фирмы, получении контактов возможного покупателя во время личной встречи, делового мероприятия, случайного знакомства. Чтобы не потерять важные сведения их нужно вручную внести в CRM. 

Как создать карточку лида Битрикс24:

1. В кабинете корпоративного портала перейдите в раздел “CRM”.

2. Откройте вкладку “Лиды”.

3. Кликните по команде “Добавить лид”.

4. В открывшейся на экране компьютера форме редактирования карточки Лида выберите “Общие” и последовательно заполните предложенные поля:

• Название лида. ФИО, название компании и т.д. Блок также можно оставить пустым, система сама проставит в нем порядковый номер. 
• Статус. Изначально статус лидов Битрикс24 одинаков — “Не обработан”. В дальнейшем он будет изменяться по мере перемещения обращения по этапах воронки. 
• Сумма. Блок можно оставить с нулевыми значениями или же указать сумму, если уже известно, каким товаров интересовался покупатель. 
• Клиент. С помощью этого блока к новому лиду выполняют привязку компании или контакта, которые уже имеются в базе данных СРМ. После этого заявка переходит в категорию повторных лидов Битрикс24.
• Обращение. Добавьте комментарий относительно целей и запроса клиента: запрос прайса, получение помощи или консультации в выборе, уточнить по стоимости и способам доставки и пр. 
• Контактная информация. Внимательно пропишите все способы связи с новым покупателем. 
• Дополнительно. Отметьте в предложенном перечне источник поступления лида: телефонные переговоры, сайт, CRM-форма, личная встреча и т.д. 

Чтобы разрешить работу с заявкой неограниченному кругу сотрудников отдела или компании поставьте галочку около пункта “Доступен для всех”. 

5. На вкладке “Товары” выберите конкретные позиции из каталога — если известно, что именно планирует приобретать клиент. 

Проверьте заполненную информацию и сохранение настройки. На этом создание лида в Битрикс24 завершено, теперь можно переходить к непосредственной работе с поступившем обращением. 

Импорт лидов в Битрикс24 из Excel

Разработчики корпоративного портала предусмотрели возможность импорта лидов в Битрикс24 из Exсel, правда, с небольшими нюансами. В частности, если ранее вы вели базу данных по поступающим заявкам в электронных таблицах, загрузить ее в первоначальном виде в систему не получится, так как CRM позволяет выполнять импорт файлов лишь в формате CSV. Чтобы решить поставленную задачу необходимо скачать в СРМ готовый шаблон, скопировать в него информацию, а после загрузить ее на портал. 

Алгоритм импорта лидов в Битрикс24 из Excel:

1. Перейдите в раздел “CRM” — “Лиды”.
2. Кликните по значку с шестеренкой, которая находится рядом со значком “Добавить лид”. Выберите “Импорт лидов”. 
3. Сохраните шаблон файла CSV на компьютере.
4. Заполните файл CSV. Укажите название лида, e-mail, телефон, статус и источник лида Битрикс 24. Для удобства сведения можно копировать и вставлять из вашей электронной таблицы.
5. На странице импорта в системе нажмите на “Выберите файл” и загрузите заполненный документ CSV.
6. В поле “Разделитель колонок” отметьте “Точка с запятой”.
7. В форме “Соответствие полей” проверьте правильно ли соотносятся поля в СРМ и электронной таблице.
8. Зайдите в “Контроль дубликатов”. Здесь нужно выбрать “Объединить” и поставить галочки напротив полей “E-mail” и “Телефон”. Кликните по “Далее”.
9. Еще раз все проверьте и если загрузка прошла успешно — нажмите на “Готово”.

Импортированные заявки должны появиться на страничке “Лиды” СРМ.

Экспорт лидов из Битрикс24 в Excel

Разработчики системы также предусмотрели возможность проведения обратной операции: экспорт лидов из Битрикс24 в Excel. Для этого в разделе “Лиды” нажмите на шестеренку и выберите “Экспорт в Excel”. Далее укажите предпочтительный способ выгрузки — вся информация по выбранным лидам или только реквизиты (контактные данные) клиента. Кликните на “Выполнить” и дождитесь, пока система создаст файл для экспорта. 

Как объединить лиды в Битрикс24

Одни и те же люди могут отправлять письма с разных e-mail, звонить с нескольких телефонных номеров. В этом случае в базе данных могут появиться дубликаты лидов, которые, во-первых, ухудшают достоверность аналитики, во-вторых, создают путаницу и снижают эффективность работы менеджеров. Для решения проблемы достаточно воспользоваться опцией объединения карточек. 

Как объединить лиды в Битрикс24:

1. Запустите раздел “Лиды”.
2. Отметьте карточки, которые дублируют друг друга.
3. Нажмите на “Объединить”. 

На экране появится форма. В ней укажите основной лид и сведения, которые необходимо оставить после завершения операции. В итоге в базе должен остаться  лишь один лид с полной информацией по контакту. 

Настройка воронки лидов в Битрикс24

Воронка лидов в Битрикс 24 — это специальная модель, представляющая собой последовательность этапов, через которые проходит каждый потенциальный клиент с момента первого обращения в компанию и до заключения сделки. Применение воронки позволяет систематизировать весь процесс, отслеживать и повышать эффективность каждого этапа продаж.

По умолчанию для воронки лидов в CRM используется три этапа:

• Не обработан;
• В работе;
• Обработан.

Но при желании пользователь с правами администратора может переименовывать название этапов, добавлять или удалять стадии, которые проходит лид по воронке. 

Автоматизации в воронке лидов при помощи роботов и бизнес-процессов

Работа с лидами состоит преимущественно из рутинных операций — планирование звонков и встреч, обработки входящих писем, постановка задач и контроль за их выполнением. Упростить и наладить подобные операции можно с помощью роботов, бизнес-процессов и триггеров. 

Чтобы настроить автоматизацию воронки лидов перейдите в раздел “CRM” — “Настройки” — “Роботы и Бизнес-процессы”. Далее во вкладке настройки роботов для всех лидов выберите стадию, для которой нужно добавить автоматическое действие, нажмите на кнопку “Добавить”. Каждый робот имеет свое окно с настройками, поэтому стоит внимательно изучить представленные системой возможности и воспользоваться ими по максимуму. 

Как удалить лид

Заявки и обращения, которые признаны некачественными и не будут использоваться в дальнейшей работе с клиентами, стоит своевременно удалять, чтобы они не засоряли базу данных. 

Как удалить лиды в Битрикс 24:

• В разделе “Лиды” выберите из представленного списка ненужные позиции.
• Нажмите на значок шестеренки рядом с лидом.
• Выберите команду “Удалить лид” и подтвердите свои действия.

Если нужно удалить все лиды из базы данных достаточно выбрать все позиции в списке и кликнуть по “Удалить” в верхнем меню. На случай, если через какое-то время заявка понадобится вновь в системе имеется способ, как посмотреть удаленные лиды в Битрикс 24 — все удаленные элементы отправляются в Корзину, откуда их можно восстановить в течение 30 суток. 

Распределение лидов по менеджерам Битрикс24

Распределение лидов по менеджерам Битрикс24 является одной из самых важных функций системы. Она позволяет направлять поступающие заявки по разным отделам и к разным специалистам, чтобы обеспечить быстрый ответ на запросы клиентов. 

В Битрикс 24 распределение лидов по менеджерам происходит следующим образом:

• Заявки попадают автоматически к случайным специалистам;
• Обращение направляются менеджеру, который наименее загружен в настоящий момент;
• Лиды распределяются по зонам ответственности менеджеров;
• Перенаправление осуществляется согласно сложным, тонким настройкам, учитывающим сразу несколько факторов при выборе ответственного должностного лица. 

Для равномерного распределения нужно настроить вебхуки для перевода лидов на следующую ступень воронки. Чтобы система оповещала сторонний сервер о событии, на который необходима реакции требуется заранее прописать скрипт. Для случайного распределения создайте триггер, который будет срабатывать при переходе лида на определенный этап. 

Распределение лидов в Битрикс24 по ответственным должностным лицам можно также настраивать отдельно для каждого канала связи:

• Телефония: вы можете задать настройки таким образом, чтобы каждый входящий звонок заносился в CRM в качестве нового лида. Для этого перейдите в раздел “CRM” — “Интеграция” — “Телефония”. Во вкладке “Настройка номеров” укажите номер, для которого будете задавать настройки. Последовательно выберите “Маршрутизация входящих звонков” — “Направить входящий вызов на группу” — “Настройки группы”. Здесь можно создать новую группу или изменить состав уже имеющейся, что задать пользователей, которые будут получать входящие звонки. 
• Открытые линии: удобный и функциональный инструмент для сбора в один чат сообщений клиентов из всех мессенджеров и соцсетей. Перейдите в раздел “CRM” — “Интеграции” — “Контакт-центр”, выберите нужную линию и кликните по “Настроить”. Укажите ответственных сотрудников, которые будут получать обращения и выполнять их обработку. 
• CRM-форма: ее размещают на официальном сайте компании. Данные, которые заносит посетитель ресурса в форму автоматически попадают в CRM. Чтобы назначить ответственного за элемент зайдите в “CRM” — “Интеграции” — “CRM-формы”. Откройте режим редактирования нужной формы и во вкладке “Другие настройки” укажите конкретных специалистов. 
• E-mail: это один из основных каналов общения с потенциальными покупателями. После подключения почтового ящика к СРМ входящие письма будут преобразовываться в лид в соответствии с заданными настройками системы. Чтобы задать очередь распределения новых лидов перейдите в раздел “Почта”, кликните по значку с шестеренкой и выберите вкладку “Настройки ящика”. В поле “Очередь распределения лидов и контактов” назначьте менеджеров, ответственных за обработку поступающих в СРМ писем. 

Повторные лиды

Повторные лиды в Битрикс 24 — это потенциальные клиенты, которые в прошлом уже контактировали с компанией. Это может быть не только совершение покупки, но и проявление интереса к реализуемым товарам и услугам. Например, человек оставил на сайте заявку на обратный звонок, уточнил по способам и условиям доставки и … пропал. А через несколько месяцев снова позвонил или написал. В этом случае его обращение расценивается системой, как повторный лид. 

Основные моменты по повторным лидам в Битрикс 24:

• Повторным считается лид, который привязан к компании или контакту. 
• Повторные лиды создаются системой для любых закрытых литов, в том числе тех, которые были признаны некачественными. НО. Пользователь может добавить в список исключений конкретные лиды, в этом случае повторные лиды на их основе создаваться не будут. 
• Повторные лиды могут быть конвертированы только в сделки. При этом, если покупатель уже совершал покупку, то все новые сделки и сконвертированные лиды будут классифицироваться системой, как повторные сделки. 
• Если к контакту уже привязана открытая сделка или активный лид новый лид не сформируется. Запрос автоматически закрепится за актуальным элементом CRM. 

Повторные лиды создаются по умолчанию или заносятся вручную. В последнем случае менеджеру необходимо самостоятельно привязать поступившее обращение к имеющемуся в базе контакту. 

Конвертация лида в сделку

Конвертация лида в сделку Битрикс 24 — это один из способов создания сделок в CRM. К нему обычно прибегают в тот момент, когда покупатель “созрел” и готов приобрести товар или же, если нужно сохранить информацию о клиенте в контакте или компании. 

Существует два способа, как перевести лид в сделку Битрикс 24:

1. Вручную — этот вариант, как правило, используют, как базовый сценарий завершения работы с лидом. После того, как поступившее обращение прошло все этапы воронки (стадии канбана), укажите, какие элементы будут на основе лида. Соответствующие пометки о конвертации будут добавлены в карточку лида. 
2. Автоматически — конвертация в другие элементы CRM происходит без участия посредников, например, с помощью робота. Сценарии автоматизации могут быть разными. В частности, лиды будут преобразовываться в другие элементы системы, как только достигнут определенной стадии канбана. Или же все лиды, которые находятся в работе могут в автоматическом режиме конвертироваться в сделки, компании или контакты через определенный промежуток времени после их создания. 

Обратите внимание! Для конвертации лида в сделки или другие элементы пользователь должен иметь соответствующие права доступа. 

FAQ: 

Почему создается пустой лид?

Причину ошибки следует искать в настройках интеграции или карточки лида. Например, неправильно заданы обязательные значение полей в настройках карточки лида Битрикс24. Если самостоятельно решить проблему не удается рекомендуем обратиться за помощью в службу поддержки Битриккс 24 или к сертифицированным интеграторам компании Деломатики. 

Как перевести лид в сделку?

Конвертация лидов в сделку может выполняться вручную или с помощью опцию “Автоперевод лидов в сделки”, чтобы включить ее перейдите “CRM” — “Лиды”, выберите вкладку “Автоматизация работы с лидами”. После того, как будут заданы все настройки, как только лид будет попадать на финальную стадию воронки система автоматически переведет его в сделку. 

Как посмотреть удаленные лиды в Битрикс 24?

Все удаленные лиды в Битрикс 24 попадают в корзину: “CRM” — “Eще” — “Корзина”. При открытии Корзины пользователь видит ID удаленной сущности, тип и название элемента, время удаления и имя сотрудника, который выполнил операцию. Файлы в корзине хранятся в течение 30 дней, после чего безвозвратно стираются из системы. 

Что такое статусы лида в Битрикс24?

Битрикс 24 присваивает лидам статусы, позволяющие понять, на каком этапе обработки находится заявка. Это существенно упрощает работу менеджеров и контроль за их взаимодействием с потенциальными клиентами. Статусы настраиваются по усмотрению по усмотрению пользователя и могут быть любыми” “В обработке”, “Информация уточняется” и пр.

Как посмотреть ответственного за лид?

Менеджера, ответственного за работу с поступившей заявкой, можно посмотреть в карточке лида в поле “Ответственный”. 

Как поменять название лида?

Изменить название лида можно в карточке элемента. Для этого необходимо иметь соответствующие права доступа. 

Лиды в Битрикс 24 — это не просто один из элементов CRM, а потенциальные клиенты и возможная прибыль компании. Поэтому к организации работы с поступающими заявками следует подходить со всей ответственностью. Чтобы использовать возможности корпоративного портала по максимуму воспользуйтесь помощью специалистов Деломатики.