Как эффективно работать с возражениями клиентов

Понимание природы возражений 

Возражение в продажах – частая ситуация, когда клиент высказывает сомнения относительно предложения продавца. С точки зрения психологии возражения следует рассматривать, как естественную защитную реакцию, в основе которой лежат подсознательные психо-эмоциональные механизмы. Как показывают многочисленные исследования, за каждым “нет” современного потребителя стоит один из пяти базовых причин:

1. Страх потери – человек боится потерять деньги, время или репутацию из-за неверного выбора. 
2. Недостаток информации о продукте – информационный вакуум неизбежно порождает неуверенность.
3. Прошлый негативный опыт – неудачный потребительский опыт способен сформировать подсознательное предубеждение против целой товарной категории. 
4. Статус-кво – природное сопротивление любым изменениям, нежелание выходить за рамки привычного, жертвовать комфортом. 
5. Отсутствие срочности – у клиента нет необходимости принимать решение о покупке здесь и сейчас. 

Чтобы эффективно реагировать на возражения необходимо уметь различать их виды:

• Истинные возражения. Это не надуманные сомнения или попытка получить скидку, а реальное отсутствие возможностей или готовности купить товар здесь и сейчас. Например, это может “не нужен товар”, “нет доверия к бренду”, “недостаточно денег для покупки”. 
• Ложные возражения. Клиент не готов принять решение о покупке. Часто это происходит, если продавцу не удалось наладить контакт с покупателей, клиент не понимает всех выгод предложения или имеет опыт негативных покупок в прошлом. Например, “Ничего не нужно”, “Я подумаю”, “Я еще только смотрю”.
• Условно-объективные возражения. Покупатель намеренно выдвигает препятствие, мешающее совершить покупку. Например, “Мне нужно посоветоваться с супругой”, “Я хочу сравнить товар разных марок”, “Мне нужно спланировать бюджет”. 

Эксперты из агентства Sales Insights Lab (2025) уверяют, что 68% покупателей высказывают возражение не потому что действительно хотят и планируют отказаться от покупки, а рассчитывают получить дополнительную уверенность в своем выборе. То есть возражение — это не окончательное “нет”, а запрос на получение дополнительной информации или уверенности. 

Этапы работы с возражениями

Алгоритм отработки возражений в продажах включает несколько последовательных этапов, итоговая цель которых – развеять все сомнения клиента и выстроить с ним доверительные отношения. 

Шаг 1. Выслушать. 

Внимательное слушание является одним из самых действенных приемов отработки возражений. Не мешайте клиенту рассказать о своих проблемах и опасениях, какими бы глупыми они вам не казались. Не прерывайте его и не пререкайтесь. Будьте вежливы, при необходимости задавайте уточняющие вопросы, чтобы показать свою заинтересованность и готовность оказать посильную помощь. 

Шаг 2. Уточнить. 

По возможности постарайтесь выйти на диалог. Задавайте как можно больше вопросов, оценивайте полученные ответы, чтобы выяснить истинные возражения. 

Шаг 3. Присоединиться. 

Покажите, что вы понимаете и уважаете точку зрения клиента: “Вы правы”, “Я вас понял”. Проявите сопереживание относительно его опасений или ожиданий. Это позволит создать более доверительную атмосферу и покупатель охотно выслушает ваши аргументы. 

Шаг 4. Ответить. 

Расскажите покупателю о преимуществах, ценности и практическом применении продукта. Объясните, как товар сможет решить его проблемы и закрыть потребности. По возможности опирайтесь в своих документах на реальные примеры и доказательства: отзывы довольных клиентов, результаты исследований и лабораторных испытаний и т.д. 

Шаг 5. Проверить. 

Отслеживайте настроение клиента на протяжении всего диалога. Слушайте, что он говорит. Если возражения были сняты и сделка вот-вот совершится, получите обратную связь. Уточните насколько покупатель доволен полученными ответами, имеющимся выбором и принятыми решениями. Если в какой-то момент появятся новые вопросы, оперативно предоставьте дополнительную информацию и еще раз обсудите проблему. 

Техники и методы обработки возражений

Обучение отработке возражений в продажах – важный фактор, влияющие на успешность не только отдельных сотрудников, но и всей компании. В идеале продажники должны в совершенстве владеть хотя бы несколькими основными техниками, позволяющими закрывать сомнения потенциальных клиентов. 

Базовые методики отработки возражений:

• Метод «Да, при этом». Вместо того, чтобы до хрипоты спорить с покупателем, отстаивая свою точку зрения, согласитесь с ним, при этом добавьте веский аргумент. 

Клиент: – Ваш продукт дороже, чем у конкурентов!

Продавец: – Да, при этом вы получаете первоклассный товар с уникальными эксплуатационными и техническими характеристиками. К тому же мы сотрудничаем напрямую с производителем и выставляем минимальную наценку. Как думайте, за счет чего конкуренты снижают цены? 

• Метод «Бумеранг». Продавец переводит возражение в преимущество предложения. 

Клиент: – Ваша программа слишком сложная.

Продавец: – Именно поэтому она настолько эффективно решает сложные задачи. Мы проводим бесплатное обучение, чтобы вы могли использовать софт на полную мощность. 

• Метод «Сэндвич». Достаточно непростая техника отработки возражений в продажах, предусматривающая поиск баланса между позитивом и негативом. В начале беседы продавец рассказывает о положительных характеристиках товара. Далее аккуратно вводит возражение или негативный аспект. И в заключение подчеркивает преимущества продукта и его потенциальную ценность для клиента.

Продавец: – Наш продукт имеет превосходное качество, подтвержденное сертификатами. Конечно, некоторые покупатели отмечают, что его стоимость немного выше рынка. Но за эту цену вы получаете уникальные функции и дополнительные гарантии долгой эксплуатации товара. 

Конечно, это далеко не полный перечень методов отработки основных возражений. На самом деле их существует огромное множество. Дополнительно для работы с покупателями старайтесь опираться на данные статистики, результаты независимых исследований, реальные кейсы, портфолио и отзывы довольных клиентов. 

Готовые скрипты для распространенных возражений

• Цена слишком высока. 

Распространенная фраза, которую использует не менее 50% сомневающихся покупателей. Для отработки возражений о дорогой стоимости товара воспользуйтесь следующими скриптами:

• Замечательно, что вы рачительно относитесь к бюджету. Скажите, пожалуйста, цена — это единственное, что вас останавливает от покупки или вам хотелось бы что-то улучшить в товаре? 

• Да, цена высокая, но она с лихвой оправдывает себя, особенно, если вы планируйте пользоваться товаром долгие годы.

• Я вас понял. Давайте я расскажу о преимуществах и функциях продукта, из-за которых его цена выше рынка.

• Я не уверен в качестве вашего продукта. 

Это прямой запрос на получение дополнительной информации о товаре:

• Уделите мне пару минут, чтобы я мог рассказать немного о нашем продукте. 

• Мы давно работаем на рынке, а наша продукция отвечает самым высоким стандартам. Чтобы вы могли убедиться в этом я готов предоставить сертификаты качества и безопасности, результаты независимого тестирования товара. 

• Нет времени. 

Разновидность ложного возражения, когда у покупателя имеется подсознательное или осознанное нежелание работать с продавцом:

• Предлагаю обсудить потенциальные сложности и проблемы. Нам достаточно будет 15 минут, чтобы показать все преимущества будущего сотрудничества. 

• Когда вам будет удобно встретиться вновь? Презентация не займет много времени. 

• Я не хочу менять своего поставщика. 

Непростое в отработке возражение, с которым можно и нужно работать:

• Налаженные связи это хорошо. Но все меняется и позвольте мне рассказать о выгодах вашего сотрудничества с нами. 

• Я ни в коем случае не призывая вас прямо сейчас отказываться от услуг своего поставщика. Но уверен, что мы можем предложить вам не менее интересные и даже более выгодные варианты сотрудничества. 

• Мне нужно подумать. 

Еще одна железобетонная фраза, которой неуверенные в своем выборе покупатели, пытаются отложить покупку на время или на совсем:

• У вас есть появились сомнения? Давайте я расскажу о товару подробнее, чтобы было проще принять решение. 

• Уточните пожалуй, какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы сделать выбор?

• Скажите, пожалуйста, в целом вас устраивает наше предложение или что-то смущает? 

• Отправьте коммерческое предложение. 

Как ни странно такая просьба также указывает не неготовность человека к совершению покупки:

• Обязательно отправлю. Но чтобы предложение было персонализированным, ответьте пожалуйста на несколько вопросов. 

• Наверняка вы ежедневно получаете массу предложений. Чтобы мне не тратить ваше время, расскажите, какой продукт вы ищите, чтобы мне не отправлять все подряд. 

Ошибки при работе с возражениями

Ошибки и неправильный подход к отработке возражений в продажах обычно приводит к потере клиентов, созданию негативного впечатления о компании и ее сотрудниках. 

Вот несколько примеров, как не нужно работать с сомнениями покупателей и чего следует избегать:

• Споров с клиентом – как правило, они лишь вызывают раздражение и оставляют у покупателя ощущение, словно, ему пытаются навязать чужое мнение. 
• Игнорирование возражений – это может разочаровать клиента и помешать выстраиванию диалога. 
• Недостаточная подготовка и плохое знание продукта — в такой ситуации менеджер попросту не сможет закрыть сомнения клиента, ответить на вопросы и достойно презентовать товар. 
• Борьба с ложными возражениями – при работе с возражениями ваша задача заключается в отработке ложных сомнений и выходе на истинные. 
• Отсутствие эмпатии – без участия, уважительного отношения и попытки вникнуть в опасения и чувства клиента никакого диалога с ним не будет. 

Не стоит недооценивать значимость отработки возражений для успешных продаж. Процесс можно считать результативным, если продавец отлично знает продукт, умеет слушать и отличить истинные возражения от ложных, избегает открытых споров, не принимает сомнения на свой счет, может продемонстрировать заинтересованность в решении проблемы клиента. 

Практические советы и рекомендации 

Клиенты могут возражать по разным причинам. Кто-то не уверен в необходимости покупки. Другие сомневаются в качества товара. Третьим не хватает информации или денег. В любой ситуации, чтобы довести покупателя до сделки и закрыть продажу менеджер должен:

• Уметь слушать и понимать клиента. 
• Постоянно работать над развитием эмпатии и эмоционального интеллекта.
• Отрабатывать навыки коммуникации с разными группами покупателей. 
• Постоянно обучаться. Изучать новейшие методы и техники отработки возражений. 
• Анализировать неудачные кейсы, выявлять и по возможности использовать успешные методы и приемы. 
• Искать персональный подход к работе с каждым клиентом. 

Грамотная отработка возражений способствует росту продаж и уменьшению числа отказов. Чтобы диалог с потенциальным покупателем проходил по нужному вам сценарию обучайте менеджеров алгоритмам работы с возражениями и периодически корректируйте скрипты.