Подключение и настройка телефонии Битрикс24

Как работать с телефонией в Битрикс 24?

Стоит понимать, что технология не усложняет, а упрощает бизнес-процессы. Больше нет физической привязанности к номеру — CRM объединяет абонентов по протоколу SIP. Голос передаётся по интернету, а устройства находят друг друга по IP-адресу. Идентификатор выдаётся SIP-оператором, он выступает в роли номера.  

Протокол также поддерживает видеосвязь и обмен медиа. Качество соединения напрямую зависит от стабильности интернета.

Сотрудники смогут работать с SIP-телефонией по следующим сценариям:

• через браузер,
• через приложение,
• через SIP-телефон,
• через сторонние сервисы.

Самый простой и дешёвый способ — приобрести наушники с микрофоном, чтобы менеджеры вели переговоры с компьютера или смартфона. Созвон происходит по нажатию одной кнопки в карточке клиента. Функционал CRM в браузере не отличается от возможностей мобильного приложения.

Телефония Bitrix24 помогает в решении следующих задач:

• Взаимодействие с клиентами, не покидая CRM.
• Распределение входящих между сотрудниками.
• Запись и хранение разговоров.
• Оценка качества обслуживания клиентов.
• Автоматическая генерация карточек потенциальных клиентов.
• Сбор статистики и составление отчётов.

В некоторых случаях из всех способов подключения к телефонии Битрикс24 выгодно рассматривать SIP-телефоны. После подключения к интернету и SIP-провайдерам можно осуществлять звонки на любые устройства (в том числе зарубежные) почти бесплатно. Ещё у SIP-телефонов низкое потребление энергии в режиме ожидания.

При желании можно перейти на softphone. Так называют ПО, имитирующее телефон. Рынок предлагает программы на любую ОС. Для использования softphone нужен виртуальный номер и гарнитура.

Как подключить IP-телефонию к Битрикс24?

Функция активируется в личном кабинете. Она доступна на всех коммерческих тарифах. В облачной версии Битрикс24 можно включить общий демо-режим на 15 дней, который открывает доступ к расширенным функциям CRM и телефонии для тестирования интерфейса

Опция находится в левом меню Битрикс24 (раздел «Телефония»). Если вы не видите этот пункт, найдите его через верхнюю строку глобального поиска или в подразделе «CRM» — «Интеграции».

Остаётся привязать к системе корпоративные номера или приобрести их в аренду через CRM Битрикс24.

Встроенная телефония Битрикс 24 и арендованные номера

Для этого перейдите в раздел «Телефония» в левом меню и выберите пункт «Подключение».

После перехода в меню «Телефония» откроется окно с балансом, тарифными планами и настройками.

Внимание! Встроенная телефония Битрикс24 позволяет как арендовать новые виртуальные номера, так и привязать ваши текущие номера (например, мобильный или городской) для совершения исходящих вызовов. Если встроенная телефония не подходит под задачи бизнеса, можно подключить внешнюю с интеграцией в Битрикс.

Чтобы посмотреть текущие предложения, нужно выбрать «Аренда номера». Откроется окно для выбора страны, типа номера и региона. От параметров зависит конечная стоимость услуги и ежемесячный платёж.

Встроенный сервис предлагает клиентам следующие номера:

• городские,
• мобильные,
• федеральные.

Доступно более 100 регионов России, от 300 до 9000 номеров в каждом. Также представлены услуги для популярных стран.

Нет никаких интеграций со сторонними сервисами. CRM и телефония работают как единый комплекс.

Стоимость встроенной телефонии

Актуальную стоимость аренды номеров и поминутных тарифов для вашего региона всегда можно проверить в режиме реального времени в разделе «Телефония» -> «Баланс и тарифы». Входящие звонки на арендованные городские и мобильные номера бесплатны, а за исходящие списывается поминутная оплата согласно тарифам провайдера связи.

Как подключить внешнюю SIP-телефонию к Битрикс 24

CRM работает с автоматическими телефонными станциями следующих типов:

• Офисная АТС. Владелец самостоятельно обслуживает оборудование, выделяет место для сервера на предприятии.
• Облачная АТС. Владелец подключается по удалённому доступу к серверу оператора.

Для интеграции потребуется SIP-коннектор или REST-приложение.

SIP-коннектор

Так называется программный модуль, отвечающий за переадресацию звонков из CRM в АТС. SIP-коннектор платный, распространяется по лицензии на 1–12 месяцев. Для подключения потребуется логин, пароль и адрес сервера.

Преимущества SIP-коннектора в количестве функций. Поддерживаются все опции телефонии Битрикс 24:

• запись звонков,
• маршрутизация,
• информационные звонки,
• расшифровка звонков
• и другие.

На тесты исходящих и переадресации выдаётся 60 бесплатных минут. Когда они закончатся, придётся приобретать лицензию. Она покупается отдельно (не привязана к балансу телефонии).

REST-приложение

Софт для интеграции телефонии можно установить в каталоге Битрикс24 Маркет. Техподдержка не консультирует по вопросам REST-приложений: ответственность возложена на разработчиков ПО. 

Внимание! Разработчики CRM не рекомендуют подключать номер через REST и SIP одновременно.

Каталог Маркета включает платные и бесплатные приложения со встроенными покупками. Для звонков не нужно пополнять баланс Битрикс, оплата производится оператору АТС. 

Звонки обрабатывает АТС, поэтому улучшается качество связи и сокращается время соединения. REST-телефония реализует лишь часть функционала CRM: 

• обратный вызов,
• запись звонков,
• оценку разговора
• и прочее.

Про доступные опции лучше уточнять у специалистов по интеграции Битрикс24 Деломатика или в технической поддержке приложения.

Интеграция Битрикс24 с АТС

Чтобы подключить CRM к SIP АТС, необходимо найти соответствующий пункт меню. Принцип одинаковый для офисного и облачного варианта:

1. Нажать кнопку «Подключить АТС».
2. Ввести IP-адрес АТС, логин и пароль.
3. Сохранить данные.

REST API интегрируется для конкретного приложения. Инструкции подключения различаются, нужно уточнять у разработчиков ПО.

Как настроить телефонию в Битрикс24

Перед подключением устройства нужно перейти в общие настройки телефонии и заполнить следующие данные:

• Резервный номер телефона: ввод номера для перенаправления звонка с выбором подключения.
• Настройка номеров по умолчанию: ввод номера, который видит собеседник.
• Настройка интерфейса звонков: выбор отображения звонка в чате сотрудников.
• Комбинации клавиш: пользователь телефонии Битрикс24 сможет набирать определённый код для перехвата входящего звонка.

Общие настройки распространяются на всех сотрудников.

Пользователи телефонии

Номера можно настраивать для каждого сотрудника. Клиенты смогут звонить и попадать сразу на нужного менеджера. Для настройки необходимо перейти в раздел «Пользователи», выбрать сотрудника и нажать «Настроить».

Голосовое меню

Клиентам будут проигрываться сообщения. Фразы подбираются таким образом, чтобы отвечать на частые запросы. Меню можно озвучить самостоятельно или сгенерировать голос через робота.

Преимущества голосового меню для клиентов:

• Общий номер для переадресации.
• Моментальное получение ответа.
• Переключение на язык клиента.
• Совместимость с голосовой почтой.

В настройках телефонии Битрикс 24 можно выбрать текст (платно) или аудио для голосового меню. Если клиент не нажмёт кнопку, то выполнится действие по умолчанию. Программируются числа 0–9, «*» и «#».

Параметры телефонии для CRM

Система автоматически проверяет входящий по номеру в базе данных и направляет ответственному менеджеру. Если сотрудник занят, предусмотрены следующие сценарии:

1. Звонок встаёт в очередь.
2. Звонок направляется определённому сотруднику.
3. Включается голосовая почта, чтобы клиент записал сообщение.

Выбрать сценарий можно в разделе «Телефония» во вкладке «Маршрутизация входящих звонков».

Во вкладке «Интеграция с CRM» есть сценарии для новых клиентов: 

• Автоматически создавать карточки.
• Передать выбор действия сотруднику.

Чтобы записывать звонки и вести их дальнейшую оценку, нужно отметить опцию «Сохранять записи всех разговоров». За дополнительную плату провайдер преобразует аудио в текст.

Обидно терять клиентов, которые обращаются после закрытия смены. На этот случай CRM также предусматривает сценарии. Можно настроить автоматические ответы на случай отсутствия менеджера в выходные или праздники.

Как подключить стационарный и мобильный телефон к Битрикс 24

CRM поддерживает работу как со стационарными SIP-аппаратами, так и с мобильными устройствами через официальное приложение Битрикс24 или специальные FMC-решения (интеграция мобильной связи).

Подключение стационарного телефона к телефонии Битрикс 24 заключается в установке данных из карточки пользователя. 

Сотрудник сможет приступить к работе после ввода своего IP-адреса, логина и пароля.

Как звонить через Битрикс 24 с компьютера и телефона

CRM поддерживает исходящие и входящие звонки. Вызов сопровождается окном с информацией о клиенте, пометками и кнопками действий.

Приложение на ПК и браузер

Позвонить можно через CRM, панель чатов и уведомления. Опция обозначена значком трубки или кнопкой «Позвонить». Функция вызова присутствует в любом разделе с информацией о клиентах.

Чтобы позвонить по номеру, которого нет в CRM, необходимо перейти в панель чатов. Там можно ввести новую комбинацию вручную.

Мобильное приложение

Битрикс на смартфоне или планшете имеет те же возможности:

• вызов через CRM,
• панель для набора,
• уведомления в чате.

Позвонить по номеру можно через системное приложение. В таком случае сотрудник не увидит карточки клиента.

Звонки поступают во все каналы телефонии одновременно:

• в браузер,
• в приложение,
• на SIP-телефон.

Ответить можно на любом устройстве. Сценарии CRM не зависят от способа, котором был принят звонок.

Преимущества телефонии от Б24

Специалисты по интеграции CRM отмечают следующие достоинства Битрикса:

• Встроенная и внешняя телефония. Б24 поддерживает офисные и облачные АТС, имеет собственный сервис виртуальных номеров, реализует REST API и Маркет сторонних сервисов.
• Интеграция с SIP-телефонией. К CRM можно подключить существующую телефонную систему или подключиться к провайдеру VoIP-услуг.
• Автоматизированная система. Входящие отображаются в виде карточки с информацией по клиенту, а незнакомые номера сразу добавляются в базу данных CRM. Если менеджер не ответил на вызов, срабатывают выбранные сценарии.
• Улучшение продаж. Телефония в CRM позволяет отслеживать коммуникации с клиентами, что упрощает процесс, а также повышает уровень обслуживания.
• Отчётность и аналитика. CRM предоставляет функции записи, расшифровки разговоров, автоматический набор номеров. На основе этих данных можно анализировать эффективности звонков, оценивать работу сотрудников и улучшать стратегию продаж.

Если возникают трудности с интеграцией Битрикс24, команда Деломатика не рекомендует подключать телефонию самостоятельно. Сбои отпугнут потенциальных клиентов, поэтому лучше обратиться за помощью к профессионалам.