Какие проблемы решает CRM

Основные проблемы бизнеса без CRM 

Очень часто в своей работе мы сталкиваемся с вопросом: а зачем нам нужна CRM, ведь в компании трудится 5, 10, 15 (и дальше по нарастающей) человек, коллектив дружный и при необходимости мы можем друг друга заменить? Ответ неоднозначный. С одной стороны, если вы не планируйте развиваться и владельца фирмы устраивает доход в 100-150 тысяч в месяц, то да, можно обойтись и без всех этих новшеств. Но! Если в планах рост и масштабирование бизнеса, то внедрение CRM станет первым шагом на пути к дальнейшему развитию. 

Итак, с какими проблемами сталкивается бизнес, который не спешит автоматизировать процессы и улучшать качество клиентского сервиса с помощью CRM:

• Потеря заявок и клиентов из-за отсутствия систематического подхода к работе с ними. 

Отсутствие систематизации, четких и прозрачных алгоритмов работы с лидами неминуемо приводит к их потере. В небольших компаниях поступающие из различных источников заявки часто заносятся в лучшем случае в Excel и Google-таблицы, в худшем – в бесконечные бумажные блокноты и амбарные книги. По крайней мере те, что менеджеры успевают принять. Ведь пропущенные звонки нигде не фиксируются, а это упущенная выгода и большая вероятность ухода потенциального клиента к конкурентам. 

• Отсутствие единой базы данных клиентов и истории взаимодействия с ними. 

Бесспорно, персональный менеджер – это замечательно, но только с точки зрения покупателя. Для компании отсутствие в свободном доступе единой клиентской базы данных чревато массой проблем. В случае отсутствия менеджера на рабочем месте (болезнь, увольнение, отгул) найти информации о клиенте, который обращался несколько дней назад будет очень непросто, а сведения о тех, кто покупал или оставлял заявку пару месяцев назад и вовсе нереально. Новому сотруднику приходится заново знакомиться с клиентом, а покупателю вновь рассказывать о своем запросе. 

• Сложности в аналитике продаж и прогнозировании. 

Если учет ведется на бумажках или в отдельных файлах, чтобы получить картину о реальном положении дел, например, о количестве и ассортименте проданных товаров за определенный период времени, придется потратить не один час. К тому же ручное отслеживание данных часто приводит к ошибкам и задержкам, как следствие руководство своевременно не получает информацию, необходимую для принятия важных управленческих решений, планирования и прогнозирования. 

• Ручное выполнение рутинных задач, снижающее продуктивность сотрудников. 

Главная причина низкого КПД сотрудников – отсутствие автоматизации рутинных задач. Им приходится все делать вручную: начиная от набора на телефоне номера клиентов и заканчивая тем, что для отправки e-mail письма они копируют почту адресатов в адресную строку. А еще специалисты тратят массу силы на заполнение документов их согласование и подписание. Как итог, рутина “съедает” время, которое можно было бы потратить на продажи. 

• Недостаточная прозрачность процессов и контроля за работой сотрудников. 

Непонятно, сколько звонков на самом деле сделал менеджер, сколько КП отправил, сколько провел встреч. Из-за отсутствия прозрачности в процессах, где-то будут не соблюдаться сроки, где-то возникают провалы с качеством или конфликты в отношениях между специалистами и подразделениями. Все это негативно влияет на качество и результаты работы компании. 

Как CRM решает перечисленные проблемы 

• Автоматизация бизнес-процессов. 

С помощью CRM можно автоматизировать самые разные задачи. Например, система может автоматически рассылать клиентам уведомления о статусе заказа, информировать их о новостях, акциях и распродажах. Поддерживать актуальность данных в карточках объектах. Подсказывать менеджерам, что нужно сделать на следующем этапе воронки продаж. Сформировать документы по шаблонам в соответствии с заданными требованиями. Распределять задачи между менеджерами, в зависимости от их текущей занятости, квалификации или опыта. 

• Централизованное хранилище данных. 

CRM системы являются вместительным хранилищем информации о потенциальных, новых и постоянных клиентах. Популярное ПО помимо основных данных, типа ФИО, записывают подробные сведения о пути покупателя, предыдущих контактах с ним. Именно благодаря CRM отделы продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и поддержки получают представление о повышении ЦА, ее предпочтения, болях. На основании этой информации можно оптимизировать взаимодействие с клиентами, повысить уровень их удовлетворения, добиться роста числа сделок и прибыли. 

• Аналитика и отчетность. 

Чтобы сформировать отчет в CRM достаточно пары кликов мыши. Подробные и детализированные данные предоставляются руководителю в доступном виде и позволяют получать представление о продолжительности сделок, высчитывать средний показатель времени прохождения покупателя через воронку. 

Инструменты аналитики в CRM также незаменимы, когда нужно дать оценку эффективности и производительности работы сотрудников. С помощью основных показателей и метрик, которые фиксирует системы можно анализировать успешность рекламных кампаний, статистику звонков, выявлять точки роста компании. 

• Управление задачами и контроль. 

В CRM руководитель может назначать ответственных сотрудников за определенные задачи и сделки, четко распределять обязанности в команде. Ставить дедлайны и контролировать, чтобы сотрудники четко и неукоснительно соблюдали временные рамки. В системе также реализованы инструменты отслеживания статуса и процесса исполнения задач, что упрощает контроль над проектами, позволяет своевременно реагировать на любые отклонения в графиках и планах. 

Дополнительные преимущества внедрения CRM 

Внедрение CRM-системы решает не только большинство проблем, которые тормозят рост и развитие компании, но и приносит бизнесу ряд дополнительных преимуществ. 

1. Повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет персонализированного подхода к обслуживанию. 

Согласно исследованию, проведенному несколько лет назад американским разработчиком Salesforce, около 70% клиентов, ожидают, что компании стремятся к пониманию их предпочтений и потребностей. С помощью CRM фирмы собирают и анализируют информацию о целевой аудитории, что помогает им в принятии персонализированных решений. 

Компании, которые используют CRM для сегментации клиентов, увеличивают уровень их удовлетворенности на 20%, что в свою очередь способствует повышению их лояльности бренду. 

2. Увеличение числа повторных продаж и удержание клиентов. 

По данным международного консалтингового агентства Bain & Company, повышение показателя удержания клиентов всего на 5% приводит к росту прибыли на 25-29%. С помощью CRM фирмы отслеживают поведения и ожидания ЦА, составляют специальные предложения и программы лояльности, запускают массовые новостные рассылки, уведомления о промо акциях и распродажах. 

Торгово-производственные предприятия, внедрившие CRM, отмечают увеличение продаж на 30% в течение первого года с начала использования системы. 

3. Оптимизация работы отдела продаж и маркетинга. 

Согласно ежегодному отчету облачной платформы HubSpot за 2024 год, организации, использующие CRM, в среднем увеличивают производительность собственных отделов продаж на 34%. Системы автоматизируют рутину, позволяя сотрудникам сконцентрироваться на более важных и сложных аспектах работы. 

Средний и малый бизнес после внедрения CRM фиксирует сокращение времени, затрачиваемого на повторяющиеся административные задачи на 40%, что в свою очередь позволяет увеличить количество сделок на 15%. 

4. Интеграция с другими системами и каналами коммуникации. 

CRM можно интегрировать с множеством внешних сервисов и сторонних приложений: электронная почта, социальные сети, календари, мессенджеры, сайты и т.д. При грамотном и комплексном подходе в организации формируется мощная IT-экосистема управления взаимодействия с клиентами. 

Компании, которые интегрировали свою CRM с почтовым агентом, сумели увеличить открываемость писем и конверсию на 25%. 

Рекомендации по выбору и внедрению CRM 

Выбор и внедрение CRM-системы важный шаг для любой компании, стремящейся улучшить бизнес-процессы, повысить уровень клиентского обслуживания. На российском IT-рынке представлено огромное количество программ, имеющих свои особенности, преимущества и недостатки. 

Чтобы не ошибиться в выборе при поиске оптимального решения учитывайте следующие моменты:

• Функциональность. Какие инструменты и опции важны для вашего бизнеса. Например, онлайн и оффлайн магазинам следует обратить внимание на системы, функционал которых заточен на управление сделками, прогнозирование продаж. 
• Масштабируемость. Выбранная программа должна расти вместе с вами. Это особенно важно для стартапов и быстрорастущих компаний, которые в перспективе столкнутся с увеличением объема данных и числа пользователей.
• Интеграции. Уточните, насколько легко система интегрируется с ERP, сервисами email-маркетинга, инструментами для управления проектами и т.д.
• Пользовательский интерфейс. Отдавайте предпочтение CRM с простым и интуитивно понятным интерфейсом, чтобы минимизировать время и ресурсы на обучение сотрудников. 
• Поддержка. Наличие качественной и быстро реагирующей на обращения пользователей технической поддержки существенно упрощает процесс внедрения и использования системы. 

Сам по себе процесс внедрения CRM должен проходить поэтапно:

1. Анализ потребностей бизнеса. Определение целей внедрения и бизнес-процессов, которые могут быть автоматизированы. 
2. Выбор системы. На основе анализа потребностей подберите подходящую CRM с учетом рассмотренных выше моментов. 
3. Планирование. Разработайте план внедрения, продумайте сроки, определите необходимые ресурсы, назначьте исполнителей и ответственных лиц. 
4. Внедрение и настройка CRM под специфические нужды бизнеса. Например, это может быть создание особых пользовательских полей, шаблонов документов, настройку отчетов, интеграция с другими программами. 
5. Тестовый запуск и обучение сотрудников. Запустите систему и по результатам первой недели/месяца ее применения соберите обратную связь для выявления слабых и узких мест, проблем, которые тормозят и снижают эффективность внедрение. Обязательно организуйте обучение персонала навыкам и приемам работе с CRM. 

Решить проблемы бизнеса с помощью внедрения CRM

Внедрение CRM-системы – дело непростое и затратное.

Перед выбором системы определите проблемы и задачи, которые будут решены с ее помощью. 

Специалисты компании Деломатика проанализируют и оценят текущие процессы, реализуемые в вашей организации, подберут оптимальную CRM с учетом специфики бизнеса, подготовят и воплотят в жизнь проект по внедрению системы.