Основные функции CRM-системы

Центральное ядро CRM – Клиентская база 

Наверное, самая большая ошибка, которую только можно совершить в бизнесе, заключается в отсутствии единой структурированной и систематизированной клиентской базы. Тем не менее случается и такое. 

Клиентская база, реализованная в CRM – это не просто список контактов, а источник знаний о новых и постоянных покупателях, их предпочтениях, потребностях, истории взаимодействия с компанией. Она является одним из самых важных активов бизнеса, значение которого сложно переоценить:

• БД клиентов обеспечивает централизованное хранение и накопление информации. Даже если кто-то из продажников вдруг уйдет в отпуск, на больничный или уволится, его клиентура не пропадает: она останется в компании, а новый менеджер быстро разберется в ситуации. 
• Постоянное увеличение клиентской базы и коммуникации с покупателями напрямую влияют на финансовые результаты. Мотивировать на повторную покупку всегда проще, чем на первую сделку. Действующие покупатели уже знакомы с брендом, они доверяют ему и, скорее всего, уже оценили качество товара или услуги. Новые клиенты сомневаются в продукте, поэтому процесс продажи занимает больше времени. 
• Клиентские базы данных – хорошая основа для маркетинговых исследований. Анализ данных о покупателях позволяет создавать персонализированные предложения, проводить результативные рекламные кампании. 
• Если организация хорошо знает своих клиентов, она лучше закрывает их потребности, что само по себе является весомым конкурентным преимуществом. 
• Активная и актуальная база данных увеличивает стоимость бизнеса в случае его продажи. 

Эффективное управление клиентской базой – залог построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с целевой аудиторией, увеличения продаж и доходов, повышения узнаваемости бренда и лояльности к нему со стороны клиентов. И CRM система играет во всем этом главную роль. 

Важные функции CRM при работе с клиентской базой данных:

1. Хранение всей информации о покупателях. 

При создании карточки клиента – физического лица в БД фиксируются: ФИО, телефон, e-mail, адрес, ссылка на профиль в социальных сетях, дата рождения, семейное положение и пр. 

В карточках юридических лиц указываются: название компании, контактные данные, юридический и фактический адрес, направление и сфера деятельности, ИНН, КПП, р/с и пр. 

Дополнительно в базу заносятся сведения о готовящихся или заключенных сделках, источник привлечения (откуда клиент узнал о продавце). Менеджер также может оставить комментарии к карточке или отнести клиента к определенной группе, например, «VIP-клиент», «постоянный покупатель», «клиент, интересующийся продуктом X». 

2. История взаимодействия с клиентом.

Одним из ключевых преимуществ современных CRM, является возможность собрать в одном месте всю историю контактов с клиентом. Речь идет о письма, телефонных звонках, перепеске в мессенджерах, посещениях сайта, сообщениях из социальных сетей, заказах, проведенных встречах, задачах, связанных с конкретным покупателем. 

3. Сегментация целевой аудитории для персонализированных предложений. 

Функционал CRM позволяет провести анализ и сегментировать клиентскую базу данных по:

• демографическим признакам: пол, возраст;
• покупательскому поведению: частота покупок, средний чек, предпочтительные категории товаров;
•  статусу: новые, постоянные, VIP, потерянные клиенты;
• интересам: на основе просмотренных товаров, часто посещаемых страниц сайта;
• источнику привлечения: социальные сети, рекомендации, контекстная реклама. 

Например, на основе сегментации ЦА в CRM возможно создание разных типов персонализированных предложений. Для новых клиентов – приветственное письмо со скидкой на первую покупку. Для постоянных – закрытые распродажи, специальные скидки, бонусная программа. Для клиентов, которые интересуются определенным продуктом, можно подготовить e-mail рассылку с информацией об акциях на этот продукт. А VIP клиентам придутся по вкусу эксклюзивные предложения и приоритетное обслуживание. 

Управление продажами 

Управление продажами в CRM – это автоматизация процессов, взаимодействия с клиентами, контроль всего цикла продаж: от первого контакта до заключения сделки и последующего обслуживания. Корпоративные системы интегрируются с интернет-магазинами, учетными складскими и бухгалтерскими программами, для создания в отделе единой экосистемы программных продуктов. 

Возможности и функции CRM систем:

1. Настройка и управление воронками продаж. 

Воронка продаж в CRM – удобное и понятное представление пути, который проходит клиент от первого обращения в компанию до совершения покупки. Пользователи системы могут:

• задавать этапы воронки продаж; присваивать им названия, настраивать правила перехода между ними с учетом специфики бизнеса;
• задавать задачи, которые должны быть выполнены на каждом этапе воронки, например, позвонить клиенту, отправить КП, назначить встречу. 

2. Визуализация и контроль этапов сделок. 

В CRM реализованы инструменты визуального представления воронки продаж (например, канбан-доски), благодаря чему менеджеры и руководители видят, на каком этапе находится та или иная сделка. По воронкам возможно создание отчетов, отражающих количество сделок на каждом этапе, конверсию между этапами, общую эффективность воронки, активность менеджеров. 

3. Интеграция с каналами входящих заявок. 

Для эффективного управления продажами CRM интегрируют с различными каналами поступления входящих заявок: сайтом, социальными сетями, мессенджерами, e-mail, IP-телефонией. 

4. Автоматическое распределение лидов. 

Удобная функция, позволяющая автоматически назначать ответственных менеджеров на входящие лиды, что экономит время руководителя и обеспечивает оперативное реагирование на новые заявки. Распределение осуществляется в зависимости от текущей нагрузки, расписания работы, источника трафика, специализации, опыта специалистов и других признаков. 

5. Задания, напоминания, комментарии внутри карточки сделки. 

Пользователи системы могут создавать задачи и напоминания для каждого этапа сделки, оставлять комментарии в карточках, чтобы зафиксировать важную информацию о клиенте, условиях продажи, достигнутых договоренностях. 

6. Сценарии продаж и авторассылки.

CRM автоматизируют и повышают качество взаимодействия с клиентом на разных этапах воронки. Например, система позволяет настраивать автоматическую отправку писем покупателям: приветственное письмо после регистрации на сайте, письмо об оплате. Создавать триггерные рассылки в зависимости от действий клиента. 

Обратите внимание! В популярных CRM можно создавать и настраивать несколько воронок продаж для успешного управления разными аспектами бизнеса:

• воронки продаж – для управления процессом привлечения новых клиентов и заключения сделок;

• воронка логистики – для отслеживания статуса доставки товара;

• воронка возвратов – для контроля за процессом возврата товара от клиентов и пр. 

Такой подход позволяет разделять и оптимизировать процессы, назначать ответственных за них, ставить четкие и понятные задачи на каждом этапе воронки. 

CRM-маркетинг и аналитика рекламных каналов

Данные по клиентам и сделкам из CRM используются для планирования и проведения маркетинговых исследований, создания персонализированных рекламных предложений, направленных на привлечение новых клиентов, удержание существующих, увеличения продаж. Для оценки эффективности различных источников трафика, оптимизации бюджета на рекламу в системе представлены соответствующие инструменты аналитики.

Функции CRM-системы:

1. Инструменты для настройки и запуска рассылок: email, SMS, push, автообзвон. 

Интеграция с разными каналами коммуникаций в сочетании с возможностями сегментации клиентской базы открывают широкие возможности для создания персонализированных рассылок новым и постоянным клиентам. 

2. Настройка триггерных кампаний. 

Специальные алгоритмы и триггеры обеспечивают автоматический запуск маркетинговых кампаний в ответ на определенные события или действия, совершенные клиентом. Например: 

• регистрация на сайте и отправка приветственного письма;
• добавление товара в корзину и напоминание о необходимости завершить оформление заказа;
• совершение покупки и письмо с просьбой оставить отзыв о товаре. 

3. Отслеживание открытий, переходов, эффективности сообщений. 

В CRM можно оценивать эффективность маркетинговых рассылок по разным каналам коммуникации. Например, в e-mail-рассылках пользователи отслеживают количество открытых писем, в SMS-рассылках – количество переходов по ссылкам. 

4. Сравнение каналов трафика и рекламных источников. 

Автоматическая передача в CRM сведений из разных рекламных платформ (Яндекс.Директ, ВК Реклама) позволяет отслеживать в режиме “одного окна” основные метрики по всем каналам привлечения клиентов.

5. A/B тестирование текстов и предложений.

Внедрение инструментов А/В-тестирования в рамках CRM помогает определять оптимальное содержание текстов, заголовков, призывов к действию, визуальных элементов в объявлениях рекламных кампаний. 

6. Оптимизация маркетингового бюджета на основе аналитики CRM. 

Отчеты системы способствуют оптимизации рекламных кампаний, созданию более релевантных и персонализированных предложений на основе данных о покупателях, разработке эффективных стратегий продвижения продуктов и бренда. 

Планирование и управленческая аналитика

CRM не только автоматизируют операционные задачи, но и представляют мощные инструменты для планирования и аналитики. 

Возможности CRM:

1. Сбор и визуализация статистики по разным направлениям работы. 

Система собирает информацию о взаимодействии с клиентами, продажах, маркетинговых кампаниях и других аспектах бизнеса. Далее эти сведения обрабатываются и визуализируются в удобном для пользователей формате. 

2. Дашборды, графики и отчёты.

В CRM реализован широкий перечень инструментов визуализации данных и отслеживания ключевых показателей эффективности менеджеров и отделов (KPI). 

3. Выявление «узких мест» и отклонений.

С помощью инструментов аналитики и отчетов руководители своевременно выявляют проблемные места, этапы воронки продаж, на которых уходит больше всего потенциальных клиентов, определяют возможные причины потери лидов, сравнивают фактические показатели с плановыми и выявляют отклонения. 

4. Автоматические отчеты по продажам, лидам, звонкам, задачам.

В CRM можно настроить автоматическую генерацию отчетов:

• по продажам (общая сумма продаж, продажи по менеджерам);
• лидам (количество привлеченных лидов, конверсия лидов в продажи);
• звонкам (количество, продолжительность, результативность);
• задачам (время выполнения, просроченные). 

Это позволяет экономить время и получать актуальную информацию о бизнесе в реальном времени. 

5. Аналитика по регионам, менеджерам, продуктам.

Анализ информации проводится в различных разрезах для более глубокого понимания работы компании. 

Информация, которая собирается и визуализируется в CRM-системе, обеспечивает принятие обоснованных и верных решений на основе фактов и данных аналитики, а не интуиции. 

Контроль и управление персоналом 

CRM-системы также становятся отличным помощником в организации работы с персоналом. С помощью программы руководитель отслеживает активность и результаты работы менеджеров, ставит задачи, контролирует их выполнение, оценивает KPI, принимает решения о мотивации сотрудников на достижение поставленных целей. 

Функционал CRM:

1. Назначение задач сотрудникам и отслеживание их исполнения. 

Создание новых задач с указанием сроков и приоритета их выполнения. Закрепление за задачами ответственных исполнителей. Чтобы упростить работу и обеспечить контекст, задачи могут привязываться к сделкам, контактам, компаниям. 

2. Календарь событий и задач каждого менеджера.

Удобное представление рабочего расписания сотрудников на день, неделю или месяц. Календари в CRM можно синхронизировать с Google Calendar, Outlook Calendar. 

3. Статистика эффективности работы сотрудников. 

В CRM ведется сбор информации о работе каждого менеджера: количестве выполненных задач, заключенных сделок, совершенных звонков, времени, затрачиваемого на операции. 

4. Выявленных “слабых” звеньев и аутсайдеров в коллективе. 

Благодаря CRM руководитель поименно знает сотрудников, которые чаще всего не выполняют задания в срок, имеют низкую конверсию лидов в продажи, совершают меньше всех звонков, тратят много времени на выполнение задач. 

5. Обеспечение прозрачности работы и повышение ответственности менеджеров. 

Менеджерам не удастся скрыть нецелевые или неверные действия. При этом каждый сотрудник несет личную ответственность за результаты своей работы, которые можно отследить в CRM-системе. 

6. Использование рейтингов и других инструментов мотивации персонала. 

На основании данных о KPI программы сотрудникам начисляются бонусы, выполняется справедливое распределение премии. Все это способствует повышению производительности и эффективности труда персонала компании. 

Автоматизация бизнес-процессов 

Представьте ситуацию. Менеджер договорился с заказчиком о сделке, но отвлекся на текущие задачи и забыл отправить счет на оплату. Или клиент оставит заявку на замеры, но она затерялась среди множества других. Когда бизнес-процессы автоматизированы, ничего подобного не происходит. CRM-система сама ставит задачи менеджерам, отправляет им уведомления и напоминания, контролирует дедлайны. 

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать в CRM:

• Документооборот. Автоматическое формирование договоров, актов, счетов, отчетов и других документов на основе информации из программы. Отправка документов контрагентам по e-mail. 
• Управление лидами. Сбор лидов из разных источников, их квалификация, распределение между менеджерами, создание сделок на основе лидов.
• Маркетинг. Сегментация клиентской базы, создание e-mail и SMS рассылок, публикация постов в социальных сетях, запуск триггерных кампаний. 
• Обслуживание клиентов. Создание заявок в службу поддержки, распределение обращений среди менеджеров, сбор отзывов клиентов. 
• Коммуникации. Отправка сообщений и уведомлений клиентам, благодарственных писем после совершения покупки. 

Пример. Сценарий автоматизации “Напоминание о брошенной корзине”. 

• Клиент просматривает каталог, добавляет товар в корзину, но не оформляет заказ. 

• Через 1 час CRM автоматически направляет клиенту письмо с напоминанием о товаре, добавленном в корзину. 

• Если клиент не оформляет заказ в течение 24 часов, CRM автоматически отправляет ему письмо с предложением скидки. 

Повысить эффективность автоматизации бизнес-процессов компании можно за счет интеграции CRM со сторонними сервисами и приложениями: IP-телефонией, мессенджерами, учетными системами. 

Безопасность, хранение и доступ к данным

Для обеспечения безопасности корпоративной информации и персональных данных клиентов в CRM-системах используются разные инструменты и методы защиты:

• Распределение ролей и прав доступа в зависимости от занимаемых должностей и обязанностей сотрудников. 
• Хранение истории изменений элементов CRM (лидов, сделок, компаний, контактов и др.), ведение журнала всех операций, которые выполняют пользователи в системе. 
• Восстановление и резервное копирование данных на случай их утери в из-за сбоев или действий третьих лиц. 
• Шифрование данных при передаче их по сети или хранении на сервере. 
• Двухфакторная аутентификация в системе для защиты учетных записей от несанкционированного доступа.

Большой плюс – обработка персональных данных в популярных CRM-системах осуществляется в соответствии с требованиями законодательства (ФЗ-152 “О персональных данных”). 

Поддержка масштабирования бизнеса 

Масштабирование любого бизнеса – всегда сложный и многофакторный процесс, требующий четкой организации, эффективного управления, надежной технической и программной инфраструктуры. CRM способна стать тем самым фундаментом, который обеспечивает дальнейший рост и всесторонний контроль, управление филиалами, удаленными командами, франшизами. Современные системы также обеспечивают централизованный сбор и хранение данных о клиентах, сделках, взаимодействиях, позволяют создавать единое цифровое пространство для комфортного и безопасного общения сотрудников, независимо от их местонахождения. 

Как выбрать подходящую CRM

По данным исследования Forrester Research, 34% мировых компаний используют CRM для обслуживания и поддержки клиентов, 29% – для автоматизации продаж, 20% – для оптимизации маркетинговых операций. 90% современных CRM имеют широкий набор возможностей и инструментов, который выходит за пределы стандартных процессов работы с клиентами. 

Как выбрать оптимальную во всех отношениях CRM-систему? Обратите внимание на следующие важные моменты:

• Соответствие программы требованиям и ожиданиям бизнеса. Учитывайте тип бизнеса (B2B, B2C, e-commerce), сферу деятельности, масштаб компании, особенности ее процессов, необходимый функционал (управление продажами, маркетинг, аналитика и отчетность, автоматизация бизнес-процессов. 
• Удобство использования. CRM должна иметь интуитивно понятный интерфейс, не доставлять проблем в освоении и использовании. Легко настраиваться под конкретные процессы и задачи. Преимуществом также станет наличие мобильного приложения. 
• Доступные интеграции с другими системами и сервисами. Простота и скорость их выполнения. 
• Возможности для масштабирования. Система должна поддерживать увеличение количества пользователей без потери производительности, добавление новых функций и возможностей по мере роста бизнеса. 
• Общая стоимость использования ПО. Обращайте внимание не только на стоимость лицензии, но и на расходы на внедрение, обучение, поддержку, обслуживание. Отличным решением станут гибкие тарифные планы, которые можно выбирать под конкретные потребности и бюджет.
• Поддержка. Наличие технической поддержки, возможность получения дополнительных консультаций. Скорость и полноту ответов специалистов службы поддержки CRM. 
• Безопасность. Система должна обеспечивать надежную защиту данных от несанкционированного доступа. 

Выбор CRM – непростая задача, для успешного решения которой необходимо:

1. Сформировать список достижимых и измеримых целей внедрения CRM;
2. Определить участников процессов, которые будут работать с программой;
3. Составить перечень требований и ожиданий к системе. 

Разные компании выбирают разные CRM. У кого-то в приоритете возможности для e-mail рассылок и работа с сайтом. Другим фирмам важны интеграция с IP-телефонией и качество обслуживания клиентов. У третьих на первое место выходят контроль и управление персоналом. Выбирайте систему, которая максимально закрывает ваши потребности и может быть доработана в будущем для новых задач. 

Внедрение CRM через профессионалов

• У вас большая клиентская базы и вы теряйте покупателей из-за неэффективной работы с ней?
• Отдел продаж тратит много времени на рутинные задачи?
• Вы не знаете, какие маркетинговые каналы приносят реальную прибыль, а какие лишь расходуют бюджет?
• Вы намерены улучшить качество обслуживания, но не знаете, как это сделать?
• Планируйте расширение бизнеса и нуждаетесь в инструменте, который поможет масштабироваться? 
• В компании имеются сложности с контролем за работой персонала?

Если вы ответили “Да” хотя бы на несколько вопросов, то ваш бизнес однозначно “созрел” для внедрения CRM. Оцените функционал и инструменты популярных систем на практике с помощью демо-версий выбранных программ. Не теряйте времени и возможности. Получите бесплатную консультацию по внедрению CRM у специалистов Деломатики прямо сейчас, узнайте как CRM поможет вашему бизнесу достичь новых высот.