Что такое CRM-система простыми словами: зачем нужна бизнесу и как выбрать лучшую CRM

Что такое CRM-система простыми словами

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами». В русскоязычных текстах встречается написание «СРМ» или «црм», но речь всегда об одном и том же классе программ.

Если объяснять без терминов, CRM-система — это программа, которая собирает в одном окне все, что связано с клиентами и продажами:

• базу клиентов и их контакты;
• входящие заявки со всех каналов: с сайта, из соцсетей, по телефону;
• звонки и записи разговоров;
• переписку из почты и мессенджеров;
• заявки (лиды): фиксация и обработка входящего потока.
• сделки по направлениям: разделение процессов под разные направления продаж.
• процессы продаж: четкие этапы и контроль ключевых точек.
• задачи и напоминания менеджеров;
• отчеты и аналитику по продажам.

Вся история работы с клиентом хранится в одной карточке. Менеджер открывает ее и сразу видит, что обсуждали в прошлый раз, какие документы отправляли и на каком этапе остановилась сделка. Даже если сотрудник уволится, переписка и договоренности останутся в системе.

Представьте небольшой интернет-магазин. Заявки приходят с сайта, из Telegram и по телефону. Без единой системы менеджер переключается между вкладками, часть обращений остается без ответа, а руководитель узнает о проблеме только в конце месяца по упавшей выручке. CRM собирает все каналы в одном окне: заявка превращается в сделку, по ней автоматически ставится задача, а клиент получает ответ в первые минуты.

Чтобы разница стала наглядной, сравните два сценария работы отдела продаж.

Без CRM:

• заявки приходят в разные мессенджеры и теряются;
• менеджер забывает перезвонить, и клиент уходит к конкуренту;
• руководитель не видит, на каком этапе находится сделка;
• при увольнении сотрудника база клиентов уходит вместе с ним.

С CRM:

• каждая заявка фиксируется автоматически;
• система напоминает о звонке и следующем шаге;
• руководитель видит воронку и выручку онлайн;
• данные о клиентах остаются в компании.

Вывод короткий: CRM наводит порядок в продажах и помогает не терять деньги на забытых клиентах.

Зачем бизнесу нужна CRM-система

Польза от внедрения зависит от роли сотрудника. Одна и та же система решает разные задачи для продавца, руководителя, маркетолога и клиента.

Отдел продаж получает:

• контроль каждого лида от первой заявки до оплаты;
• меньше потерянных обращений — система не даст забыть про клиента;
• автоматические напоминания о звонках и задачах;
• рост конверсии за счет быстрой реакции на заявки.

Руководитель получает:

• прозрачную картину работы каждого менеджера;
• аналитику по сделкам, источникам заявок и причинам отказов;
• прогноз продаж на основе текущей воронки;
• понятные KPI вместо догадок и устных отчетов.

Маркетинг получает:

• сегментацию базы по интересам и истории покупок;
• инструменты для повторных продаж действующим клиентам;
• рассылки по почте и в мессенджерах;
• данные для оценки эффективности рекламных каналов.

Клиент получает:

• быстрые ответы на обращения;
• персональный подход и учет прошлых заказов;
• меньше ошибок и повторных вопросов от разных сотрудников.

Эффект легко перевести в деньги. Если из десяти заявок раньше терялась одна, а с CRM она доходит до сделки, выручка растет без дополнительных вложений в рекламу. Даже прирост конверсии на 10% нередко окупает систему уже за первый месяц. Дополнительный эффект дают повторные продажи: система напоминает связаться с клиентом, который уже покупал, и часть таких касаний превращается в новые сделки.

Какие задачи решает CRM

CRM — это не записная книжка с контактами. Полноценная система закрывает набор рабочих процессов отдела продаж:

• ведение клиентской базы — все контакты и компании в едином формате;
• автоматизация продаж — система сама ставит задачи и меняет этапы сделки по заданным правилам;
• воронка сделок — наглядно показывает, сколько клиентов на каждом этапе;
• постановка задач — с дедлайнами, ответственными и напоминаниями;
• контроль менеджеров — кто сколько звонит, пишет и закрывает сделок;
• телефония — звонки прямо из карточки клиента с записью разговора;
• общение в одном окне — email, SMS и мессенджеры без переключения между программами;
• документы — шаблоны договоров, счетов и коммерческих предложений;
• прием заявок — формы с сайта и обращения из соцсетей попадают в систему сразу;
• аналитика и отчеты — по продажам, сотрудникам и каналам.

Например, менеджер заносит заявку, система напоминает о звонке через час, после разговора формирует счет по шаблону и фиксирует сумму в воронке — без ручной работы в нескольких программах.

Чем больше процессов завязано на систему, тем меньше задач теряется и тем точнее работает отдел продаж.

Какие бывают CRM-системы

CRM-системы делят по назначению и по формату размещения. Это помогает выбрать подходящий вариант еще до тестирования.

По задачам выделяют четыре типа:

1. Операционные — отвечают за ежедневную работу с заявками, сделками и задачами. Самый распространенный вариант: именно с такими системами работает большинство отделов продаж.
2. Аналитические — собирают данные о клиентах, считают LTV, конверсию воронки и прибыль. Помогают принимать решения на цифрах, а не на интуиции.
3. Коллаборативные — настроены на взаимодействие между отделами: продажами, поддержкой и маркетингом. Полезны, когда над клиентом работают несколько команд.
4. Универсальные — совмещают функции всех типов в одной платформе. Закрывают и продажи, и аналитику, и совместную работу.

По формату размещения CRM бывают двух видов:

• Облачные — работают через браузер, данные хранятся на серверах разработчика. Быстро внедряются, не требуют своего сервера и обновляются автоматически. Подходят большинству компаний.
• Коробочные — устанавливаются на собственные мощности компании. Дают полный контроль над данными и возможность глубоких доработок, но требуют своего сервера и ИТ-специалиста. Чаще нужны крупному бизнесу с особыми требованиями к безопасности.

Многие популярные системы предлагают оба варианта, поэтому выбор формата не привязывает к конкретному продукту. Малому и среднему бизнесу в большинстве случаев достаточно облачной версии: она дешевле на старте и не требует содержать сервер.

Кому CRM действительно нужна, а кому пока нет

CRM окупается не всегда — многое зависит от масштаба бизнеса и числа сделок.

Система нужна, если у вас есть хотя бы несколько признаков:

• два и более менеджера по продажам;
• от 20 заявок в месяц;
• продажи по телефону и в переписке;
• длинный цикл сделки из нескольких этапов;
• повторные продажи и регулярная работа с базой;
• заявки приходят из нескольких каналов сразу.

С внедрением можно повременить, если:

• продажами занимается один специалист;
• в месяц приходит два-три клиента;
• бизнес пока не растет и все процессы умещаются в голове.

В этом случае на старте хватит таблицы или простого таск-менеджера. Но как только появляется второй менеджер и стабильный поток заявок, без системы начинаются потери.

Обратите внимание! CRM проще внедрять до того, как наступит хаос. Переносить в систему запутанную базу и приучать команду к новым правилам в разгар роста — сложнее и дороже, чем настроить процессы заранее.

Как выбрать CRM-систему: пошаговый алгоритм

Чтобы не переплатить за лишние функции и не бросить внедрение на полпути, действуйте по порядку.

Шаг 1. Опишите процесс продаж. Зафиксируйте, откуда приходят заявки, кто их обрабатывает и из скольких этапов состоит сделка. Эта схема — основа настройки воронки. Без нее любая система будет работать вхолостую, повторяя прежний беспорядок в новом интерфейсе.

Шаг 2. Определите цели. Сформулируйте, чего ждете от CRM: перестать терять лиды, поднять конверсию, ускорить обработку заявок или получить наглядную аналитику. Цели подскажут, какие функции действительно нужны, а на каких можно сэкономить.

Шаг 3. Составьте список функций. Отметьте, что требуется именно вашему бизнесу: телефония, WhatsApp и Telegram, прием заявок с сайта, генерация документов, складской учет, интеграция с 1С или сайтом на популярной CMS. Чем точнее список, тем проще сравнивать системы между собой.

Шаг 4. Оцените интерфейс. Если система перегружена и неудобна, менеджеры найдут повод ею не пользоваться — и данные снова осядут в блокнотах. Понятный интерфейс напрямую влияет на то, приживется CRM в компании или нет.

Шаг 5. Посчитайте стоимость владения. Учитывайте не только тариф, но и затраты на внедрение, доработки под свои процессы, обучение сотрудников и поддержку. Итоговая сумма за год часто заметно отличается от цены на сайте.

Шаг 6. Протестируйте демо-доступ. Почти все системы дают бесплатный пробный период. Пройдите по своему реальному сценарию: заведите сделку, поставьте задачу, посмотрите отчет. Так станет ясно, закрывает ли система ваши задачи на практике.

Шаг 7. Спросите команду. В CRM каждый день работают менеджеры, поэтому их мнение о выбранном варианте стоит узнать до покупки. Когда сотрудники участвуют в выборе, они охотнее переходят на новую систему.

Пройдя эти шаги, вы выберете систему под реальные процессы, а не переплатите за бренд и функции, которыми не будете пользоваться.

Популярные CRM-системы в России и СНГ

На рынке десятки решений, и у каждого своя специализация. Ниже — нейтральный обзор популярных CRM-систем и задач, под которые они подходят. Выбирать стоит не по известности названия, а по совпадению с вашими процессами.

• Битрикс24 — единая экосистема для компании: CRM, задачи, телефония и документы на одной платформе. Создает полноценную корпоративную среду для множества отделов — с общими чатами, видеозвонками, новостями и внутренним «вайбом». А с помощью смарт-процессов на платформе можно легко автоматизировать любые вспомогательные и внутренние процессы, не связанные с продажами. 

• amoCRM — заточена под продажи и работу с лидами, подходит отделам с активной лидогенерацией и длинной перепиской.

• retailCRM — создана для интернет-магазинов: собирает и обрабатывает заказы из разных каналов и с маркетплейсов.

• Мегаплан — совмещает управление задачами и продажами, подходит для проектной работы и сервисных компаний.
• 1С:CRM — логичный выбор для компаний, которые уже ведут учет в продуктах 1С и хотят держать все в одной среде.
• HubSpot, Zoho, Salesforce — зарубежные платформы для международного бизнеса и работы на нескольких языках.

Основные варианты для российского рынка собрали в таблице.

Ошибки при внедрении CRM

Часть проектов буксует не из-за системы, а из-за подхода к запуску. Вот типичные ошибки и их последствия:

• выбирают слишком сложную систему «на вырост» — команда тонет в функциях, которыми не пользуется;
• внедряют без четких целей — непонятно, что считать результатом и как его измерить;
• не обучают сотрудников — менеджеры работают по старинке, а данные в систему не попадают;
• не настраивают воронку и процессы — CRM повторяет прежний беспорядок;
• не контролируют заполнение карточек — отчеты строятся на неполных данных и вводят в заблуждение;
• ждут результата в первые же дни — эффект от системы виден на горизонте нескольких недель;
• покупают самый дорогой тариф — вместо того, который закрывает реальные задачи.

Главная мысль: CRM усиливает выстроенные процессы, но не заменяет управление. Если порядка в продажах нет, программа сама по себе его не создаст — ее нужно настроить под конкретный бизнес.

Сколько стоит CRM и когда окупится

Цена зависит от числа сотрудников, набора функций и формата размещения. Условно решения делят на три сегмента:

• бюджетные тарифы — для небольших команд и старта, базовый набор функций;
• средний сегмент — для растущих компаний с несколькими отделами и интеграциями;
• корпоративные решения — для крупного бизнеса со сложными процессами и доработками.

К стоимости подписки добавляются разовые затраты на внедрение и настройку, а также обучение сотрудников. Окупаемость складывается из понятных источников: возвращенных заявок, которые раньше терялись, ускорения работы менеджеров и роста повторных продаж. Чем выше поток обращений, тем быстрее система отбивает вложения. Чтобы оценить срок окупаемости, сравните стоимость системы за год с суммой сделок, которые сейчас теряются из-за забытых заявок.

Частые вопросы о CRM

Можно ли работать без CRM?

Да, но до определенного масштаба. Когда заявок и менеджеров становится больше, без системы начинаются потери и путаница в данных.

Подходит ли CRM малому бизнесу?

Да. Для небольших команд есть простые тарифы, которые закрывают базовые задачи и не требуют отдельного специалиста для настройки.

Сложно ли внедрить CRM?

При грамотном подходе — нет. Главное заранее описать процессы, выбрать подходящую систему и обучить сотрудников. Сложности чаще возникают не в технике, а в привычках команды.

Заменит ли CRM менеджеров?

Нет. Система берет на себя рутину, напоминания и контроль, но переговоры и продажи остаются за людьми.

Что лучше — Excel или CRM?

Для пары сделок в месяц хватит таблицы. При росте бизнеса CRM выигрывает за счет автоматизации, истории общения и контроля, которых в Excel нет.

Как быстро виден результат?

Первые изменения заметны через несколько недель: меньше потерянных заявок и понятная воронка. Полный эффект — после того, как команда привыкнет работать в системе.

Нужен ли отдельный сотрудник для работы с CRM?

Для облачных систем — нет. Настройку и обучение проводят на старте, а дальше с программой работают обычные менеджеры. Сложные доработки и интеграции обычно поручают подрядчику.

Вывод

CRM — это не статья расходов, а инструмент роста. Она наводит порядок в заявках, экономит время менеджеров и показывает руководителю реальные цифры по продажам. Если обращения теряются, команда работает хаотично, а аналитики нет — система нужна уже сейчас, не дожидаясь, пока бизнес упрется в потолок.

Выбор и настройка CRM — отдельная задача, от которой зависит результат. Если вы планируете внедрять Битрикс24, доверьте интеграцию специалистам компании «Деломатика»: поможем подобрать тариф, настроить воронку и бизнес-процессы под ваши задачи и обучить сотрудников работе с системой.