База знаний в Битрикс24: как создать, настроить и организовать работу сотрудников

Что такое база знаний в Битрикс24

Если совсем просто, это внутренняя «Википедия» компании, встроенная в корпоративный портал. Внутри — страницы с инструкциями, регламентами, чек-листами, обучающими материалами. Каждую можно открыть, найти поиском, дополнить картинкой или видео.

Пользуются ею все, кому вы откроете доступ: вся компания, отдельный отдел или группа сотрудников. Причем одному человеку можно разрешить только читать, а другому — править.

Главное отличие от файлового хранилища вроде Битрикс24.Диска — в структуре. Диск хранит файлы: договор, презентацию, таблицу. База знаний хранит знания: как этот договор заполнить, кому отправить, что делать, если клиент просит скидку. Документ на диске надо скачать и открыть, а страница базы читается сразу в браузере или на телефоне.

Устроено все по принципу матрешки:

Компания → база знаний → раздел → подраздел → документ, инструкция или регламент.

Раз база живет внутри портала, ссылку на инструкцию легко кинуть прямо в задачу или в чат — искать ничего не надо.

База знаний 2.0 в Битрикс24: что изменилось

Раньше база знаний в Битрикс24 была простенькой: набор страниц, как маленький сайт. В майском обновлении 2026 года появилась База знаний 2.0, и работать с ней стало заметно удобнее.

Главное: баз теперь может быть несколько, и они друг другу не мешают. У бухгалтерии своя, у продаж своя, общая остается для всех, а внутри разделы и вложенные документы.

Инструкцию можно писать вдвоем или втроем в одном документе, так что файлы вроде «регламент_финал_2_исправленный» наконец уходят в прошлое. Права выдаются хоть на всю базу, хоть на одну страницу. Отмененный регламент не обязательно удалять, его можно отправить в архив, а случайно стертое достать из корзины. Заодно поиск стал быстрее, с телефона читать удобно, есть и темная тема. Для переезда со старых систем добавили импорт.

Обратите внимание! База знаний 2.0 в облачном Битрикс24 доступна на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз». Обычные базы знаний есть на всех тарифах, но их количество зависит от плана: на «Бесплатном», например, можно завести только одну.

Для чего компании нужна база знаний

Сценариев больше, чем кажется на первый взгляд. В базу обычно выносят онбординг новичков, регламенты отдела продаж, инструкции по работе с CRM, правила бухгалтерии, HR-документы, маркетинговые стандарты, техническую документацию, скрипты менеджеров, ответы на частые вопросы, инструкции для поддержки и шаблоны документов.

Но проще всего понять пользу на живом примере. Менеджеры раз за разом спрашивают руководителя, как оформить возврат товара. Руководитель отвечает, теряет на этом час в неделю, а ответы все равно расходятся. Решение — одна инструкция в базе знаний: шаги, скриншоты, кому передать документы. Теперь сотрудник находит ее сам за минуту, а руководитель отправляет ссылку вместо очередного пересказа.

База знаний компании, отдела и проекта: в чем разница

Не вся информация нужна всем. Бухгалтеру ни к чему скрипты продаж, а менеджеру — регламент закрытия квартала. Поэтому базы удобно разводить по уровням.

Сам Битрикс24 советует держать общую информацию на уровне компании, а узкоспециальную — внутри групп и проектов.

Что разместить в базе знаний

Короткий ответ: все, о чем сотрудники спрашивают больше одного раза. Длинный выглядит примерно так.

Основа — регламенты и должностные инструкции: кто за что отвечает и как устроены процессы. Рядом пригодятся чек-листы и ответы на частые вопросы. Продажам нужны скрипты, инструкции по CRM и обработке заявок, шаблоны писем и коммерческих предложений, а для обучения курсы, видео и презентации. И еще корпоративные правила, описания продуктов и формы типовых документов.

Как спроектировать структуру базы знаний

Через месяц после запуска в базе сорок страниц, и никто не понимает, где что лежит. Так бывает, если садиться писать сразу. Сначала нарисуйте структуру, потом наполняйте.

Повторите в ней устройство компании: «Продажи» с работой в CRM, скриптами и коммерческими предложениями, «Маркетинг» с рекламой, аналитикой и контентом, «HR» с адаптацией, отпусками и регламентами. Над всем этим главная страница с короткой навигацией. Вложенность держите в пределах двух-трех уровней: когда до инструкции пять кликов, проще спросить коллегу.

Как создать базу знаний в Битрикс24

В Базе знаний 2.0 базу создают за несколько минут. Порядок такой.

Шаг 1. Найдите раздел. Он в левом меню портала. Если его там нет, дело в тарифе или в настройках меню.

Шаг 2. Создайте базу. Пустую или сразу с первым документом, если текст уже написан.

Шаг 3. Придумайте название. «База 1» не подойдет: по названию человек должен понять, что внутри. А «Отдел продаж» или «Для новых сотрудников» годятся.

Шаг 4. Выберите участников: всю компанию, отдельные отделы или конкретных людей.

Шаг 5. Настройте доступ. Решите, кто только читает, а кто редактирует и управляет базой.

Шаг 6. Создайте первый документ. Хорошо начать с главной страницы: что это за база и как по ней ориентироваться.

Шаг 7. Соберите структуру. Добавьте разделы и подразделы по продуманной схеме, а документами наполняйте их уже потом.

Как создавать и оформлять документы

Инструкцию будут читать в спешке, между звонками. Поэтому оформление — не украшательство, а часть пользы.

Разбивайте текст заголовками, чтобы по странице можно было пробежать глазами. Пошаговые действия оформляйте списками. Там, где проще показать, чем объяснить, вставляйте скриншоты и короткие видео. Прикладывайте файлы и ссылки на связанные страницы, чтобы человек не искал их отдельно.

Отдельный совет — единый шаблон. Когда все инструкции устроены одинаково (зачем нужна, пошаговые действия, частые ошибки, к кому обращаться), их быстрее писать и легче читать.

И про названия. Сравните:

Плохо: «Инструкция №7». Лучше: «Как менеджеру оформить возврат товара».

Второе название отвечает на вопрос сотрудника еще до того, как он открыл страницу.

Как настроить права доступа

В базе знаний три уровня прав: администрирование, редактирование и просмотр. Администратор управляет базой целиком, редактор меняет содержимое, остальные только читают.

На практике это выглядит так. HR-регламенты открыты на просмотр всей компании, а править их может только HR. Финансовые документы видят только руководство и бухгалтерия — остальным они просто не показываются.

В Базе знаний 2.0 права назначаются отдельно на базы и на отдельные документы, так что в общей базе можно спрятать одну страницу от тех, кому она не нужна.

Как организовать поиск информации

Сотрудник вбивает в поиск «возврат» и ничего не находит, хотя инструкция есть: она называется «Порядок работы с рекламациями». К поиску претензий нет, он ищет слова, а слова выбирали люди.

Поэтому страницы стоит называть так, как говорят в офисе. «Регламент по командировочным расходам» никто не ищет, ищут «командировка». Лучше всего работают заголовки-вопросы или действия: «Как оформить командировку», «Что делать, если клиент просит рассрочку».

Еще нужно договориться о словах. Когда в одной инструкции «клиент», в соседней «заказчик», а в третьей «контрагент», путается и поиск, и новичок. И копии плодить нельзя: две инструкции про одно и то же с разными цифрами хуже, чем ни одной, потому что непонятно, какой верить.

Перед публикацией проверьте себя: представьте, что вы ищете эту страницу. Если слов из вашего запроса в названии нет, переименуйте.

База знаний для адаптации сотрудников

Больше всего от базы выигрывают новички: в первые недели вопросов у них много, и почти у всех они одинаковые.

Удобная структура базы для новичка выглядит так:

О компании → оргструктура → рабочие инструменты → регламенты → работа в CRM → частые вопросы → контакты ответственных.

Новый сотрудник проходит ее по порядку, как маршрут. HR больше не проводит одну и ту же экскурсию каждому, а руководитель отвечает только на действительно нестандартные вопросы.

База знаний для отдела продаж

Продажи — место, где база знаний окупается быстрее всего. Менеджер решает однотипные задачи десятки раз в день, и каждая ошибка стоит денег.

Сюда стоит вынести этапы сделки и правила работы в CRM: какие поля заполнять, когда переводить сделку дальше. Критерии квалификации лидов. Скрипты звонков и ответы на возражения. Правила по скидкам — кто и сколько может дать. Шаблоны коммерческих предложений и договоров.

Когда эти правила записаны, отдел работает одинаково: не «у каждого свой подход», а общий стандарт. И новичок начинает продавать по тем же правилам, что и опытный коллега. Хорошо, если база знаний и настройки CRM совпадают: инструкция описывает ровно ту воронку, которую менеджер видит на экране.

Как перенести существующие инструкции

Почти у всех уже что-то есть: документы в Word и Google Docs, таблицы, папки на корпоративном диске, старая wiki или другая база знаний.

Переносить все подряд не стоит. Сначала пройдитесь по материалам и отберите актуальное, выкиньте дубли и устаревшее. Потом разложите по заранее продуманной структуре.

В Базе знаний 2.0 есть импорт готовых материалов, и часть документов можно перенести без ручного копирования. Но универсальной кнопки «перенести все откуда угодно» нет: возможности зависят от формата источника.

Как поддерживать базу знаний в актуальном состоянии

Базу знаний легко запустить и легко забросить. Через год половина инструкций описывает процессы, которых уже нет, и сотрудники перестают ей доверять.

Чтобы этого не случилось, нужен простой цикл: у каждого раздела есть ответственный, у каждого документа видна дата последнего обновления, раз в квартал ответственный проверяет свои страницы, а устаревшие отправляет в архив. Именно владельцы разделов — главный секрет живой базы. Когда за раздел отвечает конкретный человек, он не превращается в ничей.

Кто должен отвечать за базу знаний

Одному человеку базу не потянуть, обязанности лучше поделить.

Технику — создание баз, разделов и выдачу прав — берет на себя администратор портала. За содержание отвечают другие люди. Руководитель отдела следит, чтобы регламенты его подразделения описывали то, как работают на самом деле, а не как было задумано три года назад. HR ведет адаптацию и общие правила. Редактор приводит инструкции к одному виду.

Писать удобнее всего эксперту — тому, кто лучше всех знает процесс. И не стоит забывать про рядовых сотрудников. Они читают инструкции каждый день и первыми замечают, что там что-то устарело.

Типичные ошибки при запуске базы знаний

Ошибки у всех похожие, мы их видим постоянно:

• начинают писать страницы, не придумав структуру, — через месяц в базе черт ногу сломит;
• сгружают туда все документы разом, вместе с черновиками и копиями копий;
• заводят двадцать разделов там, где хватило бы пяти;
• забывают про права, и регламент по скидкам может поправить любой стажер;
• база ничья — никто не отвечает за то, чтобы она была свежей;
• о ней банально не рассказали сотрудникам;
• страницы называются «Инструкция 4», и поиск их не находит;
• в регламенте написано одно, а работают по-другому.

Последнее хуже всего. Сотрудник пару раз наткнется на неправду — и перестанет открывать базу вообще, даже там, где все верно.

База знаний и AI

Искусственный интеллект заметно меняет работу со знаниями, но здесь важно разделять то, что уже есть в Битрикс24, и то, что пока остается общим направлением.

В Битрикс24 есть собственный ИИ-ассистент — в 2026 году CoPilot получил новое название BitrixGPT. Он помогает писать и редактировать тексты, делать краткое изложение длинных материалов, готовить черновики. На практике его удобно использовать, чтобы набросать инструкцию по тезисам или сократить громоздкий регламент до понятной памятки. Запросы к ассистенту тратятся из пакета, который зависит от тарифа, а при нехватке их можно докупить.

Дальше начинаются общие возможности AI для баз знаний: интеллектуальный поиск по смыслу, а не по словам, ответы на вопросы сотрудников по внутренним документам, подсказки, какие страницы устарели. Эти сценарии активно развиваются, но набор функций в конкретной версии Битрикс24 меняется от обновления к обновлению. Что из этого уже включено у вас, смотрите на своем портале, а со свежестью придется разбираться самим: инструкцию трехлетней давности ИИ перескажет так же бодро, как вчерашнюю.

Пример базы знаний компании

Возьмем вымышленную оптовую фирму на пятьдесят человек, где все держится на четырех базах и одном правиле (его проще всего забыть, поэтому оно первое): у каждой базы один хозяин, и он отвечает за то, чтобы там не лежало старье. В общей базе, которую читают все и с которой начинают новички, хозяин HR. В базе продаж, куда складывают скрипты, настройки CRM, скидки и шаблоны договоров, хозяин руководитель отдела, и править там не должен больше никто: скидки, которые поправили пятеро, через пару месяцев перестают совпадать с договорами. В складской, про приемку, отгрузку и возвраты, хозяин начальник склада. Бухгалтерию мы бы закрыли от всех, кроме бухгалтеров и директора. А раз в квартал каждый хозяин пролистывает свои страницы, отправляет лишнее в архив и, если поменялся процесс, правит инструкцию в тот же день, а не «когда дойдут руки».

Чек-лист запуска базы знаний

Перед запуском задайте себе несколько вопросов. Понятно ли, для чего база нужна? Разобраны ли старые документы и выброшены ли дубли? Нарисована ли структура и есть ли у каждого раздела хозяин? Права настроены, а проверяли ли вы их под чужой учетной записью? Страницы сделаны по шаблону, материалы перенесены? Сотрудникам про базу рассказали, пересмотр стоит в календаре? Хоть на один вопрос ответ «нет» значит, что запускать рано.

Частые вопросы о базе знаний в Битрикс24

Что такое база знаний в Битрикс24? Инструкции, регламенты и обучающие материалы в одном разделе портала. Есть разделы, поиск и права по людям и отделам.

Как создать базу знаний? В левом меню откройте раздел баз знаний и нажмите создание новой. Назовите базу, выберите участников и права, потом добавьте первый документ и разделы.

Можно ли создать несколько баз? Да. Можно завести общую базу компании и отдельные базы для отделов или проектов. Количество зависит от тарифа.

Как настроить доступ? Для каждой базы назначаются права: администрирование, редактирование или просмотр. Их можно выдать сотрудникам, отделам или группам.

Можно ли скрыть документы от отдельных сотрудников? Да. В Базе знаний 2.0 права настраиваются не только на всю базу, но и на отдельные документы.

Какие материалы хранить? Регламенты, инструкции, чек-листы, скрипты, FAQ, шаблоны документов, обучающие материалы — все, о чем сотрудники регулярно спрашивают.

Можно ли пользоваться с телефона? Да, у базы знаний есть мобильная версия, инструкции удобно открывать в приложении Битрикс24.

Как перенести существующие документы? Сначала отберите актуальное и выкиньте дубли, потом разложите по новой структуре. В Базе знаний 2.0 есть импорт, но часть материалов проще перенести руками.

Чем база знаний отличается от Битрикс24.Диска? Диск хранит файлы, и каждый нужно скачать и открыть. База знаний хранит инструкции: страница читается сразу в браузере и находится поиском.

Кто должен обновлять информацию? Владельцы разделов, чаще всего руководители отделов или эксперты. Если ответственных нет, база быстро устаревает.

Подходит ли база знаний небольшой компании? Подходит. Даже в команде из десяти человек она экономит время на повторяющихся вопросах и помогает быстрее вводить новичков.

Можно ли создать отдельную базу для отдела? Можно, и это правильный подход: общее хранится на уровне компании, а специальное в базе отдела.

Итог

Что дает база знаний в Битрикс24? Важное перестает жить в головах и чатах. Инструкции лежат в одном месте и находятся поиском, новички осваиваются быстрее, а знания не уходят вместе с сотрудниками. База знаний 2.0 добавила несколько баз, вложенные документы, точечные права, архив и мобильную версию.

Но кнопка «создать базу» порядок не наведет. Нужны продуманная структура, права, ответственные и связь с реальными процессами, в том числе с CRM. Начните с малого: возьмите вопрос, который коллеги задают чаще всего, напишите на него ответ и посмотрите, как скоро к вам перестанут с ним приходить.

Если проще доверить настройку, обращайтесь к специалистам «Деломатики»: выстроим структуру, права и регламенты так, чтобы базой действительно пользовались.