Что такое KPI?
KPI (Key Performance Indicators) — измеряемые показатели эффективности работы сотрудников и структурных подразделений компании. Они позволяют отойти от субъективной качественной оценки результатов к количественной, являющейся более объективной и непредвзятой. Говоря иными словами, благодаря KPI руководитель оценивает конкретный эффект от труда человека или отдела. Например, количество принятых за день звонков, обработанных заявок, объемы продаж. Но не стоит путать KPI с обычным планированием. Задача системы — измерить вклад определенного сотрудника в достижение общих целей компании.
Как выглядит разработка и внедрение системы KPI на практике? Руководство утверждает систему ключевых показателей, соответствующую стратегии развития фирмы. Для каждого сотрудника определяется несколько метрик, позволяющих получить представление об их работе. При выполнении планов условный Иван Иванович получает премию или иное вознаграждение, а в случае невыполнения — о бонусах может только мечтать.
Обратите внимание! KPI часто путают со SMART-целями. Первые — это количественные метрики оценки работы сотрудников, отдела и бизнеса в целом. Вторые — отражают желаемый результат. При этом с помощью KPI можно измерить прогресс на пути к достижению SMART-цели. Например, вместо весьма расплывчатого пожелания “увеличить продажи”, можно поставить SMART-цель: “увеличить прибыль отдела за квартал на 15%” и дополнить ее KPI “за счет контент-маркетинга увеличить число лидов за квартал на 20%” или “повысить на 10% средний чек за счет up-sell и cross-sell”.
Ключевые показатели KPI
Цели внедрения KPI
- Упрощение контроля деятельности структурных подразделений. Система ключевых показателей помогает отслеживать рабочий процесс и при необходимости оперативно вносить в него изменения.
- Выявление проблемных участков и слабых мест бизнеса. Например, если у некоторых сотрудников имеются проблемы с работой в недавно установленном ПО имеет смысл организовать для них дополнительное обучение.
- Упорядочение рабочих процессов. Критерии оценки часто выставляются для конкретных операций (обработка заявок, холодные или теплые звонки), что позволяет сдвинуть на них фокус внимания работников.
- Внесение ясности в порядок начисления зарплаты и премирования. Сотрудники хорошо понимают, каким может быть заработок в конце месяца и что нужно сделать, например, чтобы получить премию.
Внедрение KPI с нуля — дело не одного дня. Чтобы система не просто была “для галочки”, а приносила результаты, нужно изучить текущие бизнес-процессы и выбрать правильные показатели для оценки, продумать и воплотить в жизнь поэтапную интеграцию KPI в работу компании.
Применение KPI в деятельности компании позволяет персонализировать ответственность и делегировать полномочия, за счет чего повышается эффективность работы каждого сотрудника.
В организациях, где не применяется целевое управление и нет четкого определения ответственности за выполнение поставленных задач, возможны следующие проблемы:
В такой компании всегда возникают какие-то непредвиденные ситуации, нахождение причин которых затруднено вследствие перекладывания ответственности друг на друга.
В условиях сокращения персонала, урезания бюджета, снижения спроса на предоставляемые услуги ценность каждого сотрудника особенно ощутима. Поэтому актуальность внедрения системы KPI именно для компаний, пребывающих в стадии упадка, особенно важна. Только она позволит выявить сотрудников, действительно замотивированных на результат.
Если каждый сотрудник на каждом участке работы независимо от подразделения, функций и целевых значений показателей выполнит свои KPI, то компания автоматически будет достигать поставленные задачи.
Подготовка к внедрению KPI
Подготовка к внедрению системы KPI в организации начинается с целеполагания. Необходимо четко понимать, что даст разразработка и использование ключевых показателей эффективности конкретному предприятию.
Цели должны быть ясными и измеримыми. Например, если компания в среднесрочной перспективе рассчитывает “стать лидером в своем рыночном сегменте”, то целью внедрения KPI может быть: “рост доходов на 25%”, “совершать не менее 100 результативных звонков в неделю”, “повысить продажи на 45%” и т.д.
Следующий важный момент — выбор способа перехода на KPI. Одни компании справляются с поставленной задачей самостоятельно, другие приглашают консультантов со стороны. В первом случае контроль за внедрением KPI на предприятии ложится на плечи руководителя. Второй вариант потребует дополнительных расходов.
Что еще необходимо сделать на этапе подготовки?
- Проанализировать текущие бизнес-процессы и организационную структуру. Не стоит резко начинать улучшать вообще всю деятельность фирмы. Важно сосредоточиться на нескольких наиболее значимых направлениях, требующих скорейшего улучшения, процессах, которые тормозят развитие бизнеса.
- Определить стороны, заинтересованные во внедрении KPI. Во-первых, такой стороной являются собственники и руководство, которым важно, чтобы персонал ответственно относился к выполнению своих должностных обязанностей. Во-вторых, HR, бухгалтерия и начальники отделов, у которых появляется возможность контролировать, объективно оценивать работу сотрудников и деятельности каждого подразделения. В-третьих, персонал. Благодаря KPI все работники понимают, за что они получают деньги.
Дополнительно, еще на этапе подготовки к внедрению системы ключевых показателей эффективности необходимо спрогнозировать возможные риски и препятствия для успешного решения стоящих задач. В тоже время не нужно переоценивать “волшебную” силу KPI и думать, что стоит только внедрить систему оценки и хаос рассосется сам собой — без каких-либо усилий со стороны руководства. Перед внедрением достаточно хлопотного и дорогостоящего метода, эксперты рекомендуют убедиться, что предприятие готово к этому процессу и он не пополнит копилку “новомодных” и бесполезных инициатив, которая, наверняка, имеется в портфеле у каждого бизнеса.
Разработка системы KPI
Для удобства все ключевые показатели эффективности можно разделить на два основных вида:
- Показатели производительности: выражаются в основном в количестве. Например, запуск пяти маркетинговых кампаний, релиз трех новых функций, подготовка 10 баннеров.
- Показатели результата: измеряют конкретную пользу для бизнеса. Например, снижение оттока покупателей на 25%, увеличение числа клиентов, совершающих повторные покупки на 30% и т.д
При внедрении системы KPI в компании лучше фокусироваться на показателях результата, так как именно они отражают эффективность работе, а не ее объем. Можно запустить 50 рекламных кампаний, но так и добиться ожидаемого роста дохода.
При выборе KPI необходимо ориентироваться на стратегические цели и задачи предприятия. Нельзя использовать показатели только потому, что они кажутся важными или их используют конкурентны. Если стратегическая цель организации — по итогам следующего года увеличить прибыль на 20%, то KPI могут быть завязаны на снижение себестоимости продукции, увеличении объема продаж, запуске новых рекламных кампаний.
Для определения KPI по разным направлениям работы и структурным подразделениям нужно построить иерархию метрик. Визуально она может выглядеть, как дерево или пирамида. Венчают иерархию — глобальные стратегические цели бизнеса. Далее их дробят на более мелкие цели, из которых выводят целят для отделов и сотрудников. В итоге должны получиться показатели эффективности, подверженные внешнему влиянию.
Расчет KPI выполняют с помощью матрицы, отражающей важность того или иного показателя для достижения целей компании. Матрица представляет собой таблицу с набором характеристик для ключевых показателей:
- Вес — может иметь значение от 0 до 1. Отражает важность показателя для бизнеса.
- База — минимальный результат, достижение которого не позволит уйти в минус.
- Норма — средний результат, который был получен по KPI за аналогичный период прошлого года.
- Цель — желаемый результат.
- Факт — реально достигнутый результат.
- Индекс — разница между запланированными и реальными результатами.
Таким образом, например, для оценки эффективности работы отдела в конце месяца нужно посчитать общую сумму всех показателей по формуле:
Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) х 100 %
В идеале система KPI должна быть полезным инструментом, который помогает принимать решения, а не дополнительным источником головной боли. Поэтому не нужно использовать слишком много KPI. Оптимальное количество: 5-7 для каждого отдела или сотрудника. Расчет показателей должен быть простым и прозрачным. Сложные и запутанные формулы ведут к демотивации и росту напряжения в коллективе.
Примеры ключевых показателей эффективности для разных отделов компании:
- Отдел продаж:
- Объем продаж — число реально проданных товаров или услуг.
- Конверсия продаж — процент клиентов, заключивших сделку из общего числа потенциальных покупателей.
- Цикл сделки — этапы и время с момента первого контакта с клиентом и до совершения покупки.
- Маркетинговый отдел:
- Стоимость привлечения одного клиента.
- Доходность маркетинговых затрат.
- Трафик — количество посетителей интернет-сайта или офлайновой точки продаж.
- Коэффициент конверсии — соотношение трафика и продаж.
- HR-отдел:
- Текучесть кадров — процент сотрудников, покинувших компанию за отчетный период.
- Время, необходимое чтобы закрыть вакансию;
- Соотношение вновь принятых сотрудников, которые прошли и не прошли испытательный срок.
- Производственный отдел:
- Процент выполнения плана по производству готовой продукции;
- Процент брака;
- Время затрачиваемое на производство готового продукта.
Обратите внимание! Универсальных KPI не существует: в разных сферах бизнеса и на разных предприятиях применяются свои метрики!
как внедрение KPI поможет бизнесу выйти на новый уровень
Система оценки труда с помощью KPI применяется с целью удобства определения результативности труда отдельных сотрудников, подразделений и как итог – всего предприятия в целом. Особенно важна она для оценки труда сотрудников, которые так или иначе влияют на экономические показатели организации. Например, оценка труда менеджеров в компании, занимающейся продажами, или агентов в страховых фирмах значительно помогут развитию бизнеса.
-
Отсутствие четко поставленной задачи
Часто руководитель сам не понимает зачем ему нужна та или иная система, он не видит результата от ее внедрения и не знает, на каких участках работы лучше применить новшество. Специалисты со стороны проанализируют деятельность компании и найдут слабые места, с которыми поможет справиться система ключевых показателей. -
Отсутствие взгляда со стороны
Чтобы система дала результат нужна независимая оценка человека, который никак не связан с бизнес процессами компании и не имеет личной заинтересованности с персоналом. Руководитель обычно видит только проблемы, а не причины, которые к ним привели. -
Не учитывается факт работы с людьми
Внедрение ключевых показателей сложный процесс, в котором нужно учесть все нюансы работы коллектива. Система работает с людьми, оценивает их труд, сравнивает друг с другом, поэтому малейшие погрешности в оценке могут привести не только к потере времени и финансов, но и к росту недовольства сотрудников. -
Неверный выбор показателей и пренебрежение подготовительными работами
Внедрение KPI связано со многими подготовительными работами, такими как упорядочение организационной структуры, распределение зон ответственности, оценка должностей и прочее. Без должной проработки каждого вопроса невозможно эффективное решение для следующего.
Зачастую руководитель неверно выбирает показатели для оценки, останавливаясь на слишком легких или наоборот трудно выполнимых. Большое число KPI тоже может привести к обратному эффекту. -
Программное обеспечение
Внедрение ключевых показателей напрямую связано с электронной системой постановки задач и отслеживания за ходом их выполнения. Простейшая система здесь не справится, необходима более сложная программа с возможностью создания единого информационного поля.
Привлечение грамотных специалистов сводит на нет риски возникновения проблем при внедрении системы и неудовлетворенностью ее работой.
Организационные изменения при внедрении KPI
Чтобы компания работала и приносила доход нельзя платить сотрудникам только за то, что они пришли в офис и просидели за компьютером положенные по ТК РФ 8 часов. Необходим эффективный способ мотивации и здесь на помощь руководителю приходит система KPI. Организационные изменения от ее внедрения выражаются в следующих моментах:
- Персонал проявляет большой интерес к результатам своей деятельности. Соответственно, повышается производительность и продуктивность труда. При этом сотрудники понимают, за что они получают зарплату и премию, у них растет желание работать с максимальной отдачей.
- Упрощается процесс управления кадровыми ресурсами, оценка руководством отдельных сотрудников, отделов и всей компании в целом. При этом нередко налаживаются отношения между начальниками и подчиненными. Обязанности и задачи внутри коллектива распределяются более рационально.
- Регулярный мониторинг и анализ позволяет быстро выявлять и устранять проблемы и узкие места в бизнес-процессах. Фирма повышает свою конкурентоспособности.
- Закладываются предпосылки для развития корпоративной культуры. Четкая и понятная система мотивации, существование корпоративных стандартов и ценностей способствует формированию сплоченной команды, готовой работать на благо работодателя.
Оценка эффективности внедрения KPI
Компании нередко разочаровываются в системе ключевых показателей эффективности, так как она не только не помогает в управлении, а становится причиной излишних сложностей для персонала и его недовольства, перекосов в работе, игнорировании процессов, не подлежащих оценке. Подобная ситуация, как правило, складывается из-за ошибок, допущенных при внедрении:
- неправильное определение целей и выбор не тех показателей.
- нарушен баланс показателей. Разные сотрудники по-разному понимают приоритетность тех или иных целей и KPI к ним;
- использование неоправданно большого или маленького количества целей и показателей.
- система внедрена не полностью. В реализацию проекта вовлечены не все заинтересованные стороны.
Отдельное внимание при внедрении KPI следует уделить системе контроля выполнения показателей. Например, для этого может использоваться CRM. В популярных программах можно отслеживать KPI, как отдельных сотрудников, так и всего коллектива, активность персонала в течение дня, запрашивать отчеты о работе пользователя за любой период.
Рост производительности труда
на 20-30%
Четкое понимание работниками
первоочередных задач
Более эффективный контроль с обнаружением проблем на начальных этапах их возникновения
Справедливый принцип оплаты труда, позволяющий удерживать в компании только ценные кадры, работающие на результат
Становление фонда оплаты труда не основным источником расходов, а средством мотивации сотрудников
