Как улучшить бизнес-процессы в компании?

Эффективная компания, нацеленная на стратегическое развитие и увеличение прибыли, должна быть похожа на функционирующий без сбоев и задержек часовой механизм. Каждый сотрудник – важный элемент общей конструкции. Все процессы и операции отлажены и безошибочны. Но, если в этом механизме что-то идет не так, мгновенно снижается окупаемость, доходность и конкурентоспособность бизнеса. Чтобы устранить узкие и проблемные моменты, улучшить внутренние и внешние коммуникации, повысить качество клиентского сервиса можно с помощью оптимизации и автоматизации ключевых бизнес процессов в компании.

Бизнес-процесс – это регламентированная последовательность действий, повторяемых изо дня в день. Фактически, речь идет о любых операциях внутри компании, позволяющих решать различные бизнес-задачи. Такие алгоритмы всегда можно воспроизвести повторно и получить желаемый результат. 

Например, с сайта магазина пришла заявка от покупателя, после чего менеджер: перезванивает клиенту, уточняет условия доставки и оплаты, передает заказ на склад и т.д. 

Оптимизация – это улучшение процессов, чтобы бизнес работал эффективнее. Она необходима не только крупных мега корпорациям, но и небольшим фирмам. Разница лишь в масштабе. В маленькой кофейне меньше операций и выполняют их несколько человек: собственник покупает кофейное зерно у поставщика, бариста принимает заказы и готовит кофе. В крупных сетевых кофейнях процессов будет больше: имеется собственный цех обжарки зерен, кондитерская, работают полноценные отделы закупки, маркетинга, кадры реализуют программы профессионального обучения для вновь нанятых сотрудников. Соответственно, проводить оптимизацию бизнес-процессов и улучшать их результат будет сложнее.

Термин “бизнес-процессы” впервые был использован и описан еще в 70-х годах XX столетия. В рамках повсеместной информатизации и компьютеризации бизнеса западные исследователи предложили сразу несколько концепций реинжиниринга бизнес-процессов, направленных на глубокое переосмысление и радикальное изменение привычных рабочих процедур компании. 

В 80-90-е годы прошлого века управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) рассматривалось исключительно, как способ повышения контроля за ними. Но как показала практика, совершенствование и оптимизация рутинных алгоритмов действий положительно влияет на общую производительность компаний. С начала 2000-х управление бизнес-процесса трансформируется в относительно самостоятельное направление деятельности, которое объединяет новейшие информационные технологии и современные подходы к менеджменту и делает возможным их применение в отношении привычных и повторяющихся операций. 

Используемые сегодня подходы и методы к управлению бизнес-процессами образуют единую организацию систему, обеспечивающую непрерывный жизненный цикл и постоянное совершенствование процессов с целью более эффективного использования ресурсов, повышения производительности и рентабельности инвестиций, сокращения финансовых затрат и времени на выполнение заказов, решения текущих и стратегических задач.

Классификация и виды бизнес-процессов 

В литературных источниках встречаются разные варианты классификации бизнес-процессов компании. В общем виде, можно выделить следующие виды процессов:

• Основные – операции и алгоритмы действий, которые лежат в основе деятельности бизнеса и приносят ему прибыль: производство, продажа товаров, оказание услуг. Прежде всего, оптимизируют и улучшают именно основные процессы. Если они отлажены плохо, клиенты вряд ли будут довольны. Например, если компания продает мягкую мебель собственного производства, при этом регулярно задерживает выполнение заказов и доставку, наращивать прибыль и привлекать новых клиентов ей будет непросто. 
• Вспомогательные – процессы, которые необходимы для работы компании, но не приносят денег напрямую. Например, это работа юристов, ведение бухгалтерского учета, обслуживание автомобильного парка. 
• Процессы развития – обеспечивают совершенствование деятельности компании. Например, наличие собственного учебного центра, позволяет бизнесу развиваться через обучение и повышение квалификации персонала. 
• Управленческие – операции по управлению всеми остальными процессами. К ним, например, относятся: подготовка отчетов, составление плана продаж, собрания проектных команд, обсуждение и принятие решений. 

Первый шаг на пути совершенствования и оптимизации любых бизнес-процессов – их моделирование и описание, закрепление в нормативно-правовой документации основных требований к ним.

В настоящее время существует огромное количество методологий моделирования и описания бизнес-процессов. В большинстве случаев, чтобы систематизировать и автоматизировать работу сотрудников, повысить эффективность управленческих решений и прибыль компании, применяются три из них:

1. BPMN (от англ. Business Process Model and Notation) – на сегодняшний день одна из самых популярных нотаций. Широко применяется в России и зарубежом. В графическом виде отражает последовательность и логику выполнения различных бизнес-процессов. Позволяет выявлять слабые участки в работе и оптимизировать их. 
2. IDEFO (от англ. Integrated Definition) – методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Применяется для моделирования сложных систем, в которых участвуют люди, машины, информационные технологии, ресурсы, информационные массивы с акцентом на логические отношения между операциями, а не их временной последовательности. 
3. EPC (от англ. Event-driven Process Chain) – методология моделирования бизнес-процессов, ориентированная на события и функций. Она представляет все процессы, как цепочку событий, объединенных функциями, которые эти события преобразуют или вызывают. Нотация помогает стандартизировать и регламентировать новые операции, обеспечивает четкое понимание каждого этапа их выполнения.

Пошаговое руководство по описанию и анализу бизнес-процессов

Для моделирования и анализа бизнес-процессов менеджеры выполняют их детализированный разбор и описание: кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на последовательные этапы. Затем все это изображают схематично. Существует, несколько способов, как описывать бизнес процессы в компании:

1. Функциональный подход. Он заключается в описании результатов, которые должны быть получены и ресурсов, которые необходимы для этого, без учета конкретных действий. То есть у такой модели есть точка входа и точка выхода: что имеем на старте и что планируем получить, а между ними — ресурсы, факторы, которые влияют на процесс. Подробного описания действий здесь не будет, при этом можно сформировать общее представление о моделируемом процессе.
2. Процессный подход. Его задействуют, когда можно четко определить начало и конец процесса. Процессный подход направлен на описание действий, которые должны быть реализованы для достижения нужного результата. Ограничений по степени детализации процесса нет. В конечном итоге создается блок-схема, понятная руководителям и рядовым исполнителям. 
3. Ментальный подход. Применяется для систематизации и формализации общих представлений о процессе, без выделения его этапов и составления алгоритмов. Жестких рамок и нотаций нет, так называемые интеллект-карты рисуют в произвольной и удобной форме. 

Исходя из подхода и методологии, чтобы прописать бизнес-процессы в компании:

1. Проведите аудит деятельности фирмы, составьте список процессов, подлежащих улучшению. 
2. Определите цели и границы процессов. 
3. Соберите максимально возможную информацию о процессе: изучите регламенты и инструкции работы, проведите интервью с участниками процесса, проанализируйте отчетную документацию. 
4. Создайте модель процесса: основные этапы, участники, точки входа и выхода, выявить узкие и проблемные места;
5. Определите методы, подберите инструменты и технологии для улучшения и повышения эффективности бизнес-процессов. 

Оптимизация бизнес-процессов — это непрерывный процесс улучшения эффективности и качество работы компании. Методы оптимизации и реинжиниринга позволяют находить наилучшие пути и способы достижения целей, уменьшения издержек, повышения продаж и прибыли. 

Популярные и часто используемые методы оптимизации бизнес-процессов в компании:

1. Бережливое производство (Lean). Задача метода – повысить ценность готового продукта (товаров, услуг) для клиентов при минимальных затратах, которые становятся возможным за счет отказа от ненужных, избыточных действий, улучшения операций на всех этапах производственного цикла. 

Например. Компании, которые внедрили в свою работу, принципы бережливого производства смогли сократить время на производство готового продукта, уменьшить его себестоимость, оптимизировать логистику внутри компании. 

2. Шесть сигм (Six Sigma). Методология управления качеством, направленная на уменьшение количества дефектов и ошибок в процессах за счет жесткого контроля и анализа данных. 

Например. Частные медицинские центры с помощью метода сумели уменьшить время ожидания пациентами приема. Оптимизация бизнес-процессов позволяет более рационально и эффективно составлять расписание работы врачей, что в свою очередь способствует повышению уровня удовлетворения клиентов МЦ. 

3. Кайдзен или система непрерывного улучшения. Метод фокусируется на небольших изменениях, которые со временем должны привести к масштабным улучшениям. 

Например. Ориентируясь на систему Кайдзен, рестораны могут изменить расположение рабочих мест на кухне. В итоге, сокращается время приготовления и подачи блюд. 

Рынок инструментов и программных решений, предназначенных для управления бизнес-процесса продолжит свое динамичное развитие, как минимум, на протяжении ближайших десятилетий. С каждым годом все большее количество российских компаний проявляют интерес к BMP и методам, позволяют наладить и улучшить процессы компании. 

Пожалуй, самый главный тренд в сфере оптимизации бизнес-процессов – внедрение и повсеместное использование сервисов и систем с технологиями машинного обучения и искусственного интеллекта для автоматической обработки поступающих запросов, распределения задач между сотрудниками, подготовки типовых ответов (например, в чат-ботах), контроля за сроками и исполнением задач, анализа больших массивов данных. 

В числе не менее значимых тенденций в сфере улучшения качества и эффективности управления бизнес-процессами также можно отметить:

• Роботизированную автоматизацию процессов – использование технологий позволяющих оптимизировать рутинные задачи с помощью программных роботов. 
• Переход на облачные решения – все чаще организации отказываются от локальных программ в пользу облачных сервисов, облегчающих совместную работу и обеспечивающих доступ к информации из любой точки земного шара. 
• Создание корпоративных IT-экосистем – совместное использование различных программных продуктов для управления процессами: например, для продаж – CRM, для управления компанией – ERP, для электронного документооборота – СЭД. 
• Рост популярности low-code/no-code систем – такие платформы позволяют автоматизировать процессы за считанные недели и с минимальными инвестициями. 
• Внедрение BI-систем – системы бизнес-аналитики собирают и анализируют информацию из разных источников: баз данных, сайтов, социальных сетей, ERP-систем, CRM-систем.