Как улучшить бизнес-процессы в компании?
Эффективная компания, нацеленная на стратегическое развитие и увеличение прибыли, должна быть похожа на функционирующий без сбоев и задержек часовой механизм. Каждый сотрудник – важный элемент общей конструкции. Все процессы и операции отлажены и безошибочны. Но, если в этом механизме что-то идет не так, мгновенно снижается окупаемость, доходность и конкурентоспособность бизнеса. Чтобы устранить узкие и проблемные моменты, улучшить внутренние и внешние коммуникации, повысить качество клиентского сервиса можно с помощью оптимизации и автоматизации ключевых бизнес процессов в компании.
Бизнес-процесс – это регламентированная последовательность действий, повторяемых изо дня в день. Фактически, речь идет о любых операциях внутри компании, позволяющих решать различные бизнес-задачи. Такие алгоритмы всегда можно воспроизвести повторно и получить желаемый результат.
Например, с сайта магазина пришла заявка от покупателя, после чего менеджер: перезванивает клиенту, уточняет условия доставки и оплаты, передает заказ на склад и т.д.
Оптимизация – это улучшение процессов, чтобы бизнес работал эффективнее. Она необходима не только крупных мега корпорациям, но и небольшим фирмам. Разница лишь в масштабе. В маленькой кофейне меньше операций и выполняют их несколько человек: собственник покупает кофейное зерно у поставщика, бариста принимает заказы и готовит кофе. В крупных сетевых кофейнях процессов будет больше: имеется собственный цех обжарки зерен, кондитерская, работают полноценные отделы закупки, маркетинга, кадры реализуют программы профессионального обучения для вновь нанятых сотрудников. Соответственно, проводить оптимизацию бизнес-процессов и улучшать их результат будет сложнее.
Бизнес-процессы в компании
Рассмотрим, как успешно внедрять их в компании, чтобы повысить прибыль, эффективность и качество работы.
Исторический контекст и эволюция управления бизнес-процессами
Термин “бизнес-процессы” впервые был использован и описан еще в 70-х годах XX столетия. В рамках повсеместной информатизации и компьютеризации бизнеса западные исследователи предложили сразу несколько концепций реинжиниринга бизнес-процессов, направленных на глубокое переосмысление и радикальное изменение привычных рабочих процедур компании.
В 80-90-е годы прошлого века управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) рассматривалось исключительно, как способ повышения контроля за ними. Но как показала практика, совершенствование и оптимизация рутинных алгоритмов действий положительно влияет на общую производительность компаний. С начала 2000-х управление бизнес-процесса трансформируется в относительно самостоятельное направление деятельности, которое объединяет новейшие информационные технологии и современные подходы к менеджменту и делает возможным их применение в отношении привычных и повторяющихся операций.
Используемые сегодня подходы и методы к управлению бизнес-процессами образуют единую организацию систему, обеспечивающую непрерывный жизненный цикл и постоянное совершенствование процессов с целью более эффективного использования ресурсов, повышения производительности и рентабельности инвестиций, сокращения финансовых затрат и времени на выполнение заказов, решения текущих и стратегических задач.
Классификация и виды бизнес-процессов
В литературных источниках встречаются разные варианты классификации бизнес-процессов компании. В общем виде, можно выделить следующие виды процессов:
- Основные – операции и алгоритмы действий, которые лежат в основе деятельности бизнеса и приносят ему прибыль: производство, продажа товаров, оказание услуг. Прежде всего, оптимизируют и улучшают именно основные процессы. Если они отлажены плохо, клиенты вряд ли будут довольны. Например, если компания продает мягкую мебель собственного производства, при этом регулярно задерживает выполнение заказов и доставку, наращивать прибыль и привлекать новых клиентов ей будет непросто.
- Вспомогательные – процессы, которые необходимы для работы компании, но не приносят денег напрямую. Например, это работа юристов, ведение бухгалтерского учета, обслуживание автомобильного парка.
- Процессы развития – обеспечивают совершенствование деятельности компании. Например, наличие собственного учебного центра, позволяет бизнесу развиваться через обучение и повышение квалификации персонала.
- Управленческие – операции по управлению всеми остальными процессами. К ним, например, относятся: подготовка отчетов, составление плана продаж, собрания проектных команд, обсуждение и принятие решений.
Первый шаг на пути совершенствования и оптимизации любых бизнес-процессов – их моделирование и описание, закрепление в нормативно-правовой документации основных требований к ним.
Для автоматизации, стандартизации и формализации подобных повторяющихся однообразных действий в организациях начали внедрять бизнес-процессы, с помощью которых можно сэкономить рабочее время, нервы и силы сотрудников предприятия. Что в дальнейшем может привести к росту производительности и умножению доходов компании.
Для этого разрабатывается специальная дорожная карта для перевода всей деятельности компании на процессно-ориентированные принципы. Дорожная карта представляет собой пошаговое руководство по проектированию внедрения процессной ориентации, применительно к данной компании.
Внедрение бизнес-процессов на предприятии сводится к тому, что для повторяющихся операций разрабатываются общие стандарты и алгоритмы действий, точно следуя которым, любой сотрудник никогда не допускает досадных ошибок, экономит рабочее время и получает на выходе готовый продукт своей деятельности.
Можно проиллюстрировать работу внедренного БП на довольно простом примере.
Как отделу кадров произвести поиск нового сотрудника?
Порядок шагов, описанный бизнес-процессом, таков:
-
Рассмотреть резюме соискателя, если не подходит – отказать, если подходит – направить ему приглашение на собеседование;
-
Провести собеседование, если не подойдет – отказать, если подойдет, то пригласить на второе собеседование.
И так далее…

И так с каждым претендентом. Тем, кто знаком с программированием и составлением блок-схем, описание этого БП напомнит условный переход «если… то…».
При создании описания бизнес-процесса профессионалы пользуются специальными нотациями – они немного схожи с синтаксисом языков программирования. Самые распространенные системы нотаций это BPMN, IDEF0, EPC.
Методологии моделирования и описания бизнес-процессов
В настоящее время существует огромное количество методологий моделирования и описания бизнес-процессов. В большинстве случаев, чтобы систематизировать и автоматизировать работу сотрудников, повысить эффективность управленческих решений и прибыль компании, применяются три из них:
- BPMN (от англ. Business Process Model and Notation) – на сегодняшний день одна из самых популярных нотаций. Широко применяется в России и зарубежом. В графическом виде отражает последовательность и логику выполнения различных бизнес-процессов. Позволяет выявлять слабые участки в работе и оптимизировать их.
- IDEFO (от англ. Integrated Definition) – методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Применяется для моделирования сложных систем, в которых участвуют люди, машины, информационные технологии, ресурсы, информационные массивы с акцентом на логические отношения между операциями, а не их временной последовательности.
- EPC (от англ. Event-driven Process Chain) – методология моделирования бизнес-процессов, ориентированная на события и функций. Она представляет все процессы, как цепочку событий, объединенных функциями, которые эти события преобразуют или вызывают. Нотация помогает стандартизировать и регламентировать новые операции, обеспечивает четкое понимание каждого этапа их выполнения.
Пошаговое руководство по описанию и анализу бизнес-процессов
Для моделирования и анализа бизнес-процессов менеджеры выполняют их детализированный разбор и описание: кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на последовательные этапы. Затем все это изображают схематично. Существует, несколько способов, как описывать бизнес процессы в компании:
- Функциональный подход. Он заключается в описании результатов, которые должны быть получены и ресурсов, которые необходимы для этого, без учета конкретных действий. То есть у такой модели есть точка входа и точка выхода: что имеем на старте и что планируем получить, а между ними — ресурсы, факторы, которые влияют на процесс. Подробного описания действий здесь не будет, при этом можно сформировать общее представление о моделируемом процессе.
- Процессный подход. Его задействуют, когда можно четко определить начало и конец процесса. Процессный подход направлен на описание действий, которые должны быть реализованы для достижения нужного результата. Ограничений по степени детализации процесса нет. В конечном итоге создается блок-схема, понятная руководителям и рядовым исполнителям.
- Ментальный подход. Применяется для систематизации и формализации общих представлений о процессе, без выделения его этапов и составления алгоритмов. Жестких рамок и нотаций нет, так называемые интеллект-карты рисуют в произвольной и удобной форме.
Исходя из подхода и методологии, чтобы прописать бизнес-процессы в компании:
- Проведите аудит деятельности фирмы, составьте список процессов, подлежащих улучшению.
- Определите цели и границы процессов.
- Соберите максимально возможную информацию о процессе: изучите регламенты и инструкции работы, проведите интервью с участниками процесса, проанализируйте отчетную документацию.
- Создайте модель процесса: основные этапы, участники, точки входа и выхода, выявить узкие и проблемные места;
- Определите методы, подберите инструменты и технологии для улучшения и повышения эффективности бизнес-процессов.
Продолжая тему внедрения БП, можно привести такой пример. Сотруднику необходимо оформить отпуск, он пишет заявление, которое, после одобрения со стороны руководства, направляется в отдел кадров, где оформляется соответствующий приказ. Далее этот приказ подписывается руководителем и поступает в бухгалтерию для расчета отпускных денег.
Такой подход к работе крайне неэффективен, так как из-за простого оформления отпуска работник теряет время и постоянно отвлекается от выполнения своих прямых обязанностей. После перестройки деятельности фирмы на процессно-ориентированную основу и реструктуризации такое простое действие, как оформление отпуска и не только оно уже будет происходить автоматически.
Начальные этапы внедрения процессного подхода происходят так:
-
Выявляются процессы, требующие особого управления
-
Устанавливается точная последовательность и критерии результативности для каждого процесса
-
Выполняется анализ и наблюдение за выполнением действий
-
Назначается оптимальный комплекс мероприятий для реализации запланированного БП
Оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов — это непрерывный процесс улучшения эффективности и качество работы компании. Методы оптимизации и реинжиниринга позволяют находить наилучшие пути и способы достижения целей, уменьшения издержек, повышения продаж и прибыли.
Популярные и часто используемые методы оптимизации бизнес-процессов в компании:
- Бережливое производство (Lean). Задача метода – повысить ценность готового продукта (товаров, услуг) для клиентов при минимальных затратах, которые становятся возможным за счет отказа от ненужных, избыточных действий, улучшения операций на всех этапах производственного цикла.
Например. Компании, которые внедрили в свою работу, принципы бережливого производства смогли сократить время на производство готового продукта, уменьшить его себестоимость, оптимизировать логистику внутри компании.
- Шесть сигм (Six Sigma). Методология управления качеством, направленная на уменьшение количества дефектов и ошибок в процессах за счет жесткого контроля и анализа данных.
Например. Частные медицинские центры с помощью метода сумели уменьшить время ожидания пациентами приема. Оптимизация бизнес-процессов позволяет более рационально и эффективно составлять расписание работы врачей, что в свою очередь способствует повышению уровня удовлетворения клиентов МЦ.
- Кайдзен или система непрерывного улучшения. Метод фокусируется на небольших изменениях, которые со временем должны привести к масштабным улучшениям.
Например. Ориентируясь на систему Кайдзен, рестораны могут изменить расположение рабочих мест на кухне. В итоге, сокращается время приготовления и подачи блюд.
Так как на большинстве предприятий все еще действует старая схема взаимоотношений между сотрудниками, предполагающая подчинение по вертикали, а работу лишь в горизонтальной плоскости, то в данном случае построить правильный бизнес-процесс просто не удастся. Проблемы будут возникать во взаимоотношениях между отделами, а также на уровнях «начальник-подчиненный».
Например, бизнес-стратегия «повысить доход», спущенная от руководства вниз по вертикали без учета всех факторов, будет обязательно восприниматься по-разному двумя отделениями торговой фирмы.
Отдел продаж будет делать это за счет увеличения ассортимента товаров для привлечения покупателей. А отдел закупок будет снижать расходы на приобретение, сужая ассортимент в угоду увеличению оптовых партий для того, чтобы получить существенную скидку от поставщиков. Неизбежно возникает конфликт между двумя службами, где одна сторона заинтересована в расширении ассортимента, а другая – в его уменьшении.
Главная ошибка руководителя фирмы в построении бизнес-процесса сводится к тому, что он не допускает матричной схемы управления. Согласно этому подходу, каждый участник бизнес-процесса, помимо подчинения своему непосредственному начальнику, подчиняется и руководителю данного бизнес-процесса. Это в несколько раз повышает эффективность работы, так как сотрудник полнее и продуктивнее участвует в исполнении задачи.
Кроме этого, в процесс модернизации обязательно должны вовлекаться все участники. Это дает преимущество в сравнении со старым методом, когда пара-тройка руководителей решала за всю команду, как им работать. Авторитарный подход к управлению сделает описание процесса лишь формальным, без фактических плюсов для самих сотрудников.
Еще одна распространенная ошибка среди предпринимателей, которые нечетко воспринимают работу БП. Почему-то некоторые бизнесмены полагают, что сразу после введения новой системы управления обязательно должна резко вырасти прибыль их фирмы. Непосредственный доход, как, например, от продажи продукции, некоторые процессы не дают, они лишь повышают результативность труда работников, давая возможность для увеличения производительности. Это средство, а не панацея.
Для ответа на этот вопрос, следует вспомнить пример из не такого уж давнего прошлого.
Раньше получение заработной платы было сопряжено с рядом довольно неприятных и утомительных действий – сначала нужно было разузнать, дают ли зарплату, потом выстоять длинную очередь, подписать все ведомости и лишь потом положить в карман долгожданные денежки. На это иногда уходила половина рабочего дня. Теперь чаще всего все эти нудные операции сводятся к мгновенному зачислению денег на пластиковую карту.
Это лишь малая толика выгоды, которую можно иметь, используя автоматизацию систем управления.
-
CRM (Customer Relationship Management) – с ее помощью можно управлять и регулировать взаимоотношения с клиентами
-
ERP (Enterprise Resource Planning) – осуществляет планирование ресурсов компании
-
BPM (Business process management) – общая концепция управления с помощью бизнес-процессов
Все они похожи по своей структуре, подразумевающей начальный ввод данных, их обработку и вывод нужной пользователю информации. Сфера применения систем автоматизации очень широка – от анализа продаж до составления смет.
-
оптимизация и формализация описания процессов для многоуровневой системы
-
использование баз данных и централизованное хранение процессных моделей
-
автоматизация создания инструкций, регламентов, методик и других шаблонов документов, описывающих выполнение процесса
-
формирование отчетности
-
анализ возможной реструктуризации, подсчет рисков
-
подбор и обучение персонала, вовлечение в процесс руководства
С привлечением новых технологий в ведении бизнес-процессов любой руководитель сможет взять под полный контроль работу всего предприятия и облегчить труд своих подчиненных.
Автоматизация бизнес-процессов
Цифровизация и оптимизация бизнес-процессов – методы оптимизации, позволяющие уменьшить ручной труд, улучшить рабочие процессы за счет применения новейших технологий и программных продуктов. Специализированное ПО и различные сервисы помогают выполнять рутинные и повторяющиеся операции быстрее и продуктивне.
Преимущества автоматизации бизнес-процессов:
- Повышение общей производительности. Цифровые технологии позволяют решать задачи быстро и с минимальными затратами ресурсов.
- Уменьшение количества ошибок, связанных с человеческим фактором, выявление дефектов на ранних стадиях производства продукции.
- Сокращение расходов на заработную плату и обучение сотрудников, так как многие процессы становятся более простыми и понятными, не требуют специальных знаний и навыков.
- Повышение гибкости и адаптивности бизнеса к меняющимся рыночным условиям.
- Улучшение качества обслуживания клиентов.
Автоматизировать можно практически любой процесс: документооборот, обработка сделок и заявок, складской и бухгалтерский учет, кадровое делопроизводство и т.д. Для этого используются различные CRM-системы, системы электронного документооборота, ERP-системы и т.д.
Для различных организаций цели внедрения БП бывают различными.
Чаще всего это зависит от направления деятельности и количества рабочего персонала.

-
регламентирование и систематизация ключевых аспектов работы – управление, финансы, поставки, сбыт и т. д.
-
разграничение сферы ответственности каждого работника
-
обучение работать по матричной процессной схеме с целью улучшения качества деятельности
-
автоматизация процессов
-
стыковка и налаживание процессных входов и выходов с целью оптимизации работы различных структур
-
централизация и последующее тиражирование (в подразделения) процессных стандартов
-
периодическая ре-регламентация, инструктирование и обучение персонала
-
упростить выполнение трудоемких задач
-
всегда иметь под рукой необходимую информацию
-
облегчить или снять некоторые рутинные процессы
Все описанные выше цели внедрения новой модели управления на предприятии
ведут к одному результату – улучшению деятельности всей организации
-
руководство принимает решения, основанные на анализе и цифрах, а не на «чуйке»
-
согласование новых проектов и решений происходит в 5 раз быстрее
-
менеджеры заняты продвижением бизнес-идей, а не постоянным исправлением кризисных ситуаций, следовательно, на 50% уменьшается количество авралов, сбоев и нарушения сроков
-
сотрудники работают на основе регламентов, а не на основе спонтанных приказаний, поэтому их производительность увеличивается на 20%
-
любая перемена в работе сразу же подвергается анализу и корректировке
-
благодаря четкому описанию бизнес-процессов улучшается прибыльность всего предприятия, и окупаемость вложений составит всего полгода
Современные тренды и будущее управление бизнес-процессами
Рынок инструментов и программных решений, предназначенных для управления бизнес-процесса продолжит свое динамичное развитие, как минимум, на протяжении ближайших десятилетий. С каждым годом все большее количество российских компаний проявляют интерес к BMP и методам, позволяют наладить и улучшить процессы компании.
Пожалуй, самый главный тренд в сфере оптимизации бизнес-процессов – внедрение и повсеместное использование сервисов и систем с технологиями машинного обучения и искусственного интеллекта для автоматической обработки поступающих запросов, распределения задач между сотрудниками, подготовки типовых ответов (например, в чат-ботах), контроля за сроками и исполнением задач, анализа больших массивов данных.
В числе не менее значимых тенденций в сфере улучшения качества и эффективности управления бизнес-процессами также можно отметить:
- Роботизированную автоматизацию процессов – использование технологий позволяющих оптимизировать рутинные задачи с помощью программных роботов.
- Переход на облачные решения – все чаще организации отказываются от локальных программ в пользу облачных сервисов, облегчающих совместную работу и обеспечивающих доступ к информации из любой точки земного шара.
- Создание корпоративных IT-экосистем – совместное использование различных программных продуктов для управления процессами: например, для продаж – CRM, для управления компанией – ERP, для электронного документооборота – СЭД.
- Рост популярности low-code/no-code систем – такие платформы позволяют автоматизировать процессы за считанные недели и с минимальными инвестициями.
- Внедрение BI-систем – системы бизнес-аналитики собирают и анализируют информацию из разных источников: баз данных, сайтов, социальных сетей, ERP-систем, CRM-систем.
-
упорядочивание задач понизит количество рутинной работы
-
мгновенный доступ к информации обоснует ускорение принятия решений руководством фирмы
-
на предприятии будет действовать единое информационное пространство, а данные будут храниться централизованно
-
благодаря созданию общего информационного поля снизится количество ошибок, возникающих при обработке и передаче данных
-
будет организован полный контроль исполнительской дисциплины в режиме реального времени
Если вам хорошо знакомы проблемы работы во внештатных ситуациях из-за постоянных организационных конфликтов и непредсказуемости в достижении запланированных результатов, то вам следует задуматься о внедрении бизнес-процессов в управление компанией.
Оптимизировать процессы нужно, если вы чем-то недовольны. Когда простейшие операции, вроде согласования документов или отгрузки товара со склада занимают неоправданно много времени, это явный признак, что бизнес-процессы нуждаются в улучшении.
Специалисты Деломатики знают, как эффективно оптимизировать бизнес-процессы и превратить хаос в понятную систему работы со стандартными действиями для каждого сотрудника компании. Чтобы получить консультацию – позвоните или напишите нам.