Как составить техническое задание на разработку CRM-системы

Структура ТЗ на CRM

Заказывая разработку CRM, компания нанимает специалистов, платит деньги за их знания и опыт, но что нужно сделать знает только заказчик. Он лучше кого бы то ни было понимает собственные процессы, запросы их участников, может рассказать о пожеланиях относительно интерфейса и его элементов.  Обязательно используйте ТЗ на CRM при заключении договора с разработчиком и интегратором. Для иллюстрации своих пожеланий используйте примеры. Даже, если они приблизительные у исполнителя появится понимание того, в каком направлении нужно работать, чтобы получить “тот самый” результат в каждом конкретном случае. 

Теоретически для ТЗ на разработку IT-продуктов есть стандарты качества: отечественные ГОСТы и зарубежные стандарты (например, ISO/IEC/IEEE 29148:2018). Но на практике используются они редко – иностранные документы не прижились на российском рынке, а ТЗ по ГОСТу необходимо лишь госсектору и организациям, которые с ним сотрудничают. У крупных корпораций обычно имеются свои стандарты. Все остальные пишут ТЗ так как им удобно. Главное, чтобы оно выполняло основную задачу – подробно описывало будущий проект, позволяло сделать процесс разработки управляемым и предсказуемым. 

Общие сведения 

Один из самых важных разделов, в котором заказчик рассказывает, что именно он хочет получить, как и для чего будет использовать программу. 

1. Общая информация. 

В техническом задании указывается:

• наименование проекта: “CRM для автоматизации работы отдела продаж”;
• термины и определения, которые будут использоваться в документе – например, сделка, лид, воронка продаж, задача и т.д. 
• инициатор разработки – заказчик CRM;
• компания, которая будет заниматься реализацией проекта – исполнитель. 

2. Цели и задачи. 

Четко сформулированная и достижимая цель разработки и внедрения – это 50% успеха всей работы. Например: 

• Увеличение продаж на 20%;
• Повышение лояльности клиентов на 15%;
• Систематизация работы с клиентской БД. 

Задачи же должны быть конкретными и способствовать достижению поставленной цели. Например: 

• автоматизация процесса формирования договоров и отчетов;
• интеграция со складской и бухгалтерской программой и т.д. 

3. Описание бизнес-процессов. 

Для успешного внедрения CRM-системы нужно четко понимать, какие бизнес-процессы тормозят работу и развитие бизнеса, нуждаются в совершенствовании и автоматизации. Это поможет определить функциональные требования к ПО, настроить его под нужды и запросы заказчика. 

Что можно включить в описание бизнес-процессов:

• Продажи – этапы воронки продаж или путь клиента  (Customer Journey): первичная заявка, квалификация, коммерческое предложение, согласование, заключение сделки и действия менеджеров на каждом этапе, автоматизация уведомлений и постановки задач. 
• Маркетинг – управление и работы с маркетинговыми кампаниями (email-рассылки, SMS-рассылки, таргетированная реклама), сегментация целевой аудитории, анализ эффективности рекламы. 
• Клиентская поддержка – регистрация поступающих обращений (по телефону, email, через сайт), их классификация по категориям по категориям и приоритетам, распределение между сотрудниками, отслеживание статуса и т.д. 

4. Целевая аудитория системы. 

CRM разрабатывается с учетом особенностей внутренних процессов компании-заказчика и может быть ориентирована на разные категории пользователей. При составлении ТЗ важно точно указать, кто, как и в каком объеме будет взаимодействовать с системой. От этого будут зависеть: функции, интерфейс, технические ограничения и уровень прав доступа. 

Целевая аудитория CRM-системы:

• Менеджеры (по продажам, по маркетингу, специалисты службы клиентской поддержки) – в задании перечисляются задачи, которые они будут выполнять в системе, какие инструменты для этого использовать;
• Руководители – указать, какие отчетные и аналитические данные необходимы для контроля и принятия решения;
• Администраторы – они управляют пользовательскими профилями, задают и изменяют настройки системы и т.д. 
• Клиенты (если ТЗ предусмотрен клиентский раздел) – описывается его функциональность, основные требования к удобству и безопасности. 

5. Отчеты системы. 

Инструменты для анализа данных о продажах, маркетинге, обслуживании клиентов и других бизнес-процессов. Именно благодаря отчетам пользователи CRM получают возможность отслеживать ключевые показатели эффективности, принимать обоснованные управленческие решения на основе объективной и актуальной информации. Основные типы отчетов, которые могут быть реализованы в CRM-системе, включают: отчеты по продажам, маркетингу, задачам, общие отчеты.

Функциональные требования 

По запросу заказчика будущей CRM-системы может иметь следующие базовые модули:

• Управление контрагентами – хранение информации о клиентах (ФИО, название компании, контактные данные, адрес и т.д.), импорт и экспорт (CSV, Excel), поиск и фильтры. 
• История взаимодействий – автоматическое протоколирование всех коммуникаций с клиентами (звонки, письма, встречи), добавление заметок и комментарий к взаимодействиям, фильтр и поиск. 
• Автоматизация продаж – настройка этапов воронок продаж, перемещение сделок по воронке в зависимости от действий менеджера, управление задачами, связанными со сделками и контактами, напоминания, SMS-уведомления, e-mail-рассылка. 
• Отчеты и аналитика – отчеты по продажам (выручка, количество сделок, конверсия) и маркетингу (эффективность кампаний, ROI и т.д.), о работе менеджеров (количество звонков, встреч, задач), визуализация информации, экспорт отчетов и т.д. 

В качестве дополнительных требований в CRM-систему возможно добавление модулей управления проектами, складом, электронной документацией. 

Отдельным пунктом прописываются необходимые заказчику интеграции с:

• почтовыми сервисами с возможностью автоматической регистрацией входящей и исходящей корреспонденции в системе, шаблонами, отправкой писем из CRM;
• IP-телефонией, регистрацией и записью звонков;
• 1C или другими учетными системами для оперативного обмена данными о клиентах, товарах, сделках;
• платежными системами с возможностью выставления счетов из CRM, регистрации платежей;
• соц сетями и мессенджерами для сбора информации о клиентах, взаимодействия с ними. 

Технические требования

Наряду с функциональными требованиями, в техническом задании на разработку перечисляются технические характеристики будущей системы:

• Архитектура – клиент-сервер, веб-приложение. Описание требований к серверному оборудованию. 
• Языки программирования и СУБД – например, PHP, Python, Java и PostgreSQL, MySQL, MS SQL Server, версии ЯП и СУБД, обоснования их выбора. 
• Масштабируемость и нагрузка – максимальное число пользователей, одновременно работающих в системе, требования к производительности (время отклика на запросы), ожидаемый рост числа пользователей в будущем, механизмы масштабирования ПО (вертикальное или горизонтальное). 
• Безопасность – управление правами доступа, аутентификация и авторизация пользователей, шифрование (SSL, HTTPS), резервное копирование и восстановление данных , соблюдение законодательства о защите персональной информации. 
• Требования к API – описание API для интеграции со сторонним ПО, протоколы обмена данными. 
• Требования к развертыванию – характеристики сервера (ОС, веб-сервер), инструкции по развертыванию системы. 

Дизайн и UX

UX (User Experience) в CRM – это пользовательский опыт, удобство использования системы. Учет UX позволяет создать систему, которая отвечает потребностям пользователей, упрощает выполнение задач и повышает их удовлетворенность программным продуктом. 

В блоке следует перечислить основные требования к дизайну: общий стиль и цветовая гамма, используемые логотипы. Текстовые описания можно подкрепить примерами понравившихся пользовательских интерфейсов (UI), которые являются важным компонентом системы, посредством которого сотрудники компании взаимодействуют с CRM. 

Дополнительно указывается следующая информация:

• Будут использоваться готовые шаблоны или требуется разработка индивидуального дизайна. При наличии предоставляются макеты основных страниц и разделов. 
• Адаптивность – поддержка различных устройств (десктопы, смартфоны, планшеты) и браузеров, оптимизация интерфейса и функционала под мобильные гаджеты. 
• Юзабилити – раскрываются требования к навигации, необходимость в подсказках и инструкциях для пользователей, максимальное количество кликов для выполнения ключевых задач и т.д. 

Сроки и этапы

Для удобства контроля и приемки результатов процесс реализации проекта разбивают в ТЗ на несколько этапов: проектирование, разработка, тестирование, внедрение. 

Основные моменты этого раздела ТЗ:

• Для каждого этапа перечисляются задачи, которые должны быть выполнены. Оцениваются трудозатраты. Составляется график выполнения работ. Определяются контрольные точки. 
• Подготовка MVP – перечня минимального набора функций, необходимого для запуска системы (с описанием и сроками разработки). 
• Требования к финальному релизу CRM-системы.
• Тестирование и приемка продукта – раскрывается описание процесса тестирования и его виды (модульное, системное, интеграционное, приемочное), критерии приемки, процедура и сроки исправления выявленных ошибок. 
• Гарантийное обслуживание – период и условия, процедура обращения в службу поддержки. 

Ошибки в ТЗ 

Итак, в теории все звучит круто и логично. Определили и зафиксировали требования к будущей CRM на бумаге, передали их разработчикам, а спустя некоторое время получили систему, которая начала окупаться и приносить пользу буквально с первых минут запуска. Но реальность может быть не такой радужной. Нередко даже наличие технического задания не является гарантией отличного результата, если при его составлении были допущены ошибки.

1. Использование размытых формулировок. 

Общие фразы и качественные прилагательные (лучшая, удобная, красивая) замените на конкретные цифры, формулировки и примеры. 

Не подходит: Отчет о продажах должен содержат необходимую руководителю информацию. 

Подходит: Отчет по продажам должен содержать информацию о выручке, количестве сделок, среднем чеке и конверсии по каждому менеджеру за указанный период.

2. Отсутствие приоритетов функций. 

При разработке ТЗ необходимо определить, какие модули и функции относятся к критически необходимым, а какие можно реализовать позднее. Это позволяет не допустить размытия объемов задач, сосредоточиться на важных элементах системы. 

3. Игнорирование технических ограничений. 

Даже продуманная до мелочей CRM будет работать с ошибками и сбоями, если при составлении ТЗ не учитываются существующие технические ограничения. Например, при использовании слабых серверов высоконагруженные программы будут “ложиться” при пиковых нагрузках, а необходимые клиенту интеграции потребуют сложной и дорогостоящей кастомной доработки. 

4. Излишняя или недостаточная автоматизация. 

Частая ошибка кроется в том, что автоматизация воспринимается, как некая “дополнительная опция”, а не важная и неотъемлемая часть продуманного бизнес-процесса, который должен быть реализован в CRM. Представьте, что вы строите дом. Строите стены и крышу и только затем начинаете думать, как и где провести электричество, водопровод, канализацию. Также и с CRM: автоматизацию следует спланировать и интегрировать на этапе проектирования системы, избегая попыток чрезмерной автоматизации всего, что попадается под руку или игнорируя процессы, которые непременно должны быть автоматизированы. 

5. Учет не всех пожеланий владельцев бизнес-процессов. 

Успешное проектирование CRM невозможна без активного участия владельцев и участников бизнес-процессов. Если разработчик не учитывает их потребности и пожелания – это верный путь к провалу проекта и созданию системы, оторванной от реальной жизни, не соответствующей бизнес-логистике компании, стоящим перед ней задачам. 

ТЗ на разработку CRM от Деломатики

Разработка качественного и детализированного технического задания – основа успешного внедрения CRM–системы. ТЗ должно охватывать все аспекты проекта: от бизнес-процессов до функциональных и технических требований к программному продукту. Это позволит избежать ошибок, оптимизировать сроки разработки, станет залогом соответствия системы ожиданиям и целям заказчика. 

Если вы стремитесь к безупречным результатам и уверенности в том, что ваша CRM будет соответствовать самым высоким стандартам, обратитесь за помощью к составлении техзадания к экспертам компании “Деломатика”.