Что такое retailCRM: обзор системы

Что такое retailCRM

retailCRM — это специализированная система управления заказами и клиентами для торговли. В отличие от универсальных CRM, которые подходят почти любому бизнесу, она узко заточена под e-commerce: вся ее логика построена вокруг заказа и его пути от оформления до доставки.

Архитектурно платформа собрана из нескольких связанных блоков. Заказы — сердце системы, куда стекаются заявки со всех каналов. Клиенты — база с историей покупок и сегментами. Склад и товары — остатки, номенклатура, резервы. Чаты — переписка с покупателями в мессенджерах и соцсетях. Маркетинг — рассылки, триггеры, программы лояльности. И Аналитика — отчеты по продажам, каналам и клиентам. Все это работает как единое целое, а не как набор разрозненных модулей.

Для менеджера все сходится в одном окне. Не нужно переключаться между сайтом, почтой, мессенджерами и таблицей остатков: заказ, история клиента, статус доставки и переписка — на одном экране. Именно принцип единого окна экономит время на каждом заказе и снижает число ошибок.

Представьте: клиент оформил заказ на сайте, написал уточнение в Telegram, выбрал доставку СДЭК и оплатил онлайн. В обычной системе это четыре разных окна и ручная сверка. В retailCRM все это — одна карточка заказа, где видно оплату, переписку и трек доставки. Менеджер работает с заказом целиком, а не собирает его по кусочкам.

Чем retailCRM отличается от обычных CRM-систем

amoCRM и Битрикс24 — сильные универсальные системы, но они создавались под продажи в широком смысле: сделки, воронки, задачи. retailCRM решает более узкую задачу — обработку потока заказов в рознице. Отсюда и различия.

Вывод простой: это инструменты под разные задачи. Универсальная CRM выигрывает широтой, retailCRM — глубиной в своей нише. Компании с классическим отделом продаж чаще выбирают первую, интернет-магазины — вторую.

Ключевые возможности и функционал retailCRM

Разберем, что именно умеет retailCRM и почему интернет-магазины ее выбирают.

Единое окно обработки заказов. Система собирает заявки отовсюду: с сайта, из маркетплейсов, соцсетей и мессенджеров. Все они попадают в один список, где менеджер обрабатывает заказ, не переключаясь между вкладками. Диалоги превращаются в заказы автоматически, без ручного переноса данных. Чем больше каналов подключено, тем меньше заявок теряется на переключениях между окнами.

Коммуникации в чатах. Переписка с клиентом ведется сквозно — из ВКонтакте, Telegram, WhatsApp и других каналов в одном интерфейсе. Есть быстрые ответы на типовые вопросы, а оформить заказ можно прямо из диалога, не покидая переписку. Клиент пишет в удобном ему канале, а менеджер видит все сообщения в одном месте.

Управление доставкой и складом. retailCRM связана со службами доставки, поэтому стоимость курьерской доставки рассчитывается автоматически, а накладные печатаются в пару кликов. Параллельно система ведет складской учет: показывает остатки, резервирует товары под заказы и не дает продать то, чего нет в наличии.

CRM-маркетинг и триггеры. Здесь живут инструменты повторных продаж. Правила допродаж предлагают клиенту сопутствующие товары, триггеры возвращают брошенные корзины письмом или сообщением, а программы лояльности удерживают покупателей. Все это работает автоматически, по заранее заданным сценариям.

Аналитика для e-commerce. Система считает то, что важно рознице: LTV, средний чек, валовую прибыль, конверсию каналов. Клиентов можно сегментировать по покупкам и отменам, а заказы разложить по статусам и источникам. Цифры показывают, какой канал приносит прибыль, а какой только тратит бюджет. Отдельно видно, на каких статусах заказы застревают чаще всего, — это подсказка, где теряется скорость обработки.

Кому нужна retailCRM

retailCRM — нишевый инструмент, и подходит он не всем. Зато для своей аудитории это одно из лучших решений на рынке. Вот кому она заходит идеально.

Интернет-магазинам с потоком от десяти заказов в день, где ручная обработка уже съедает время менеджеров и ведет к ошибкам. Omnichannel-ритейлу, который совмещает офлайн-точки и онлайн-продажи и хочет видеть все заказы в одной системе. Продавцам на маркетплейсах и в соцсетях, которым нужно собирать заказы с OZON, Wildberries, ВКонтакте и мессенджеров в одном окне. И D2C-брендам — производителям, которые продают напрямую покупателю и ведут всю воронку сами.

Общий знаменатель — товарный бизнес с потоком заказов и несколькими каналами продаж. Если же вы продаете сложные услуги или работаете в B2B с длинными сделками, универсальная CRM подойдет лучше. Проверить просто: если заказов уже больше, чем менеджеры успевают аккуратно вести вручную, пора смотреть в сторону retailCRM.

Этапы внедрения retailCRM на предприятии

Внедрение retailCRM — это не «зарегистрировался и работай». Чтобы система заработала на бизнес, ее проходят по этапам.

Этап 1. Аудит и подготовка. Сначала разбирают, как устроены продажи сейчас: какие есть каналы, откуда идут заказы, как работает логистика и что представляет собой клиентская база. Без этой картины настройка будет вслепую.

Этап 2. Интеграции. Дальше систему связывают с внешними сервисами: CMS сайта, маркетплейсами, IP-телефонией, эквайрингом и службами доставки — СДЭК, Почтой России, Яндекс.Доставкой. Именно интеграции превращают retailCRM в единый центр управления заказами.

Этап 3. Настройка бизнес-процессов. Здесь выстраивают статусную модель заказа — путь от «новый» до «доставлен», — распределяют права между сотрудниками и настраивают автоматические триггеры. Задача в том, чтобы заказ двигался по понятному маршруту, а рутину выполняла система.

Этап 4. Сегментация базы и рассылки. Клиентов делят на группы по RFM-анализу — давности, частоте и сумме покупок — и настраивают под каждую свои коммуникации. Так рассылки попадают в цель, а не летят всем подряд.

Этап 5. Обучение и тестовый запуск. Финал — регламенты работы менеджеров в едином окне и обкатка на реальных заказах. Пока команда не привыкла к системе, даже удобный инструмент простаивает.

Обратите внимание! Порядок этапов важен: сначала интеграции и логистика, только потом рассылки и аналитика. Если запустить маркетинг раньше, чем настроен путь заказа, система будет собирать данные с пробелами — и выводы по ним окажутся неверными.

Типичные ошибки при внедрении retailCRM

Даже мощная платформа не спасет, если внедрить ее неправильно. Вот на чем спотыкаются чаще всего:

• работать без интеграции с логистикой и складом — теряется главное преимущество системы, и заказы снова ведутся вручную;
• городить сложную статусную модель — десяток запутанных статусов, в которых менеджеры путаются больше, чем помогают;
• игнорировать встроенный маркетинг — рассылки и триггеры простаивают, а магазин теряет повторные продажи;
• пытаться вести в retailCRM сложный B2B — система не для длинных сделок с согласованиями, здесь она проигрывает универсальным CRM.

Общее правило: retailCRM раскрывается только тогда, когда подключены каналы, логистика и маркетинг. В урезанном виде это просто список заказов.

AI и автоматизация в retailCRM

Помимо готовых триггеров, retailCRM усиливается умными правилами и элементами искусственного интеллекта. Они берут на себя то, что вручную делать долго и муторно.

Первое — автоматическая квалификация лидов из чатов: система сортирует обращения и передает менеджеру уже подготовленные заказы, а типовые вопросы закрывает сама. Второе — персональные рекомендации: на основе истории просмотров и покупок клиенту предлагают товары, которые он с большей вероятностью купит. Третье — прогноз повторной покупки: система оценивает, когда клиент, скорее всего, вернется, и подсказывает момент для нового касания.

Смысл этих инструментов один — продавать больше без роста нагрузки на команду. Но, как и везде, работают они на данных: чем полнее история заказов и переписки, тем точнее подсказки. Поэтому перед запуском умных инструментов стоит навести порядок в карточках и истории заказов.

Инструменты и сервисы для интеграции с retailCRM

Ценность retailCRM — в связке с сервисами, которыми магазин уже пользуется. Интеграции удобно разложить по группам.

Сайт подключают через популярные CMS — 1С-Битрикс, inSales, Tilda, WooCommerce. Общение с клиентами собирают из мессенджеров и соцсетей: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте. За логистику и склад отвечает связка с 1С, МойСклад и курьерскими службами — СДЭК, Boxberry, Яндекс.Доставкой. А за коммуникации — встроенный модуль рассылок, а при необходимости внешние сервисы вроде Unisender или Mindbox.

Чем больше сервисов подключено, тем ближе retailCRM к идеалу единого окна. Но гнаться за всеми интеграциями сразу не нужно — начинают с каналов заказов, логистики и оплаты, а остальное добавляют по мере роста.

Частые вопросы о retailCRM

Что такое retailCRM? Это специализированная CRM для интернет-магазинов и розницы, где все построено вокруг заказа. Система собирает заявки со всех каналов, ведет склад, доставку и маркетинг в одном окне.

Подойдет ли retailCRM для B2B-компании? Для классического B2B с длинными сделками и согласованиями — не лучший выбор. retailCRM заточена под поток розничных заказов; для сложных сделок удобнее универсальные CRM вроде amoCRM или Битрикс24.

В чем разница между retailCRM и amoCRM? amoCRM — универсальная система под продажи любого типа, retailCRM — узкоспециализированная под e-commerce. Первая сильнее в работе со сделками и воронкой, вторая — в обработке заказов, складе и доставке.

Сколько стоит использование retailCRM? Оплата зависит от числа заказов и подключенных пользователей, есть разные тарифы под размер бизнеса. Точную стоимость под свой объем лучше уточнять на сайте retailCRM, так как цены периодически меняются. Обычно доступен пробный период, чтобы оценить систему до оплаты.

Сложно ли перенести базу из другой CRM? Нет, база товаров и клиентов переносится импортом, а заказы можно подтянуть через интеграции. Главное — заранее навести порядок в данных, чтобы не тащить в новую систему дубли.

Можно ли интегрировать retailCRM с 1С и «МойСклад»? Да, это одни из стандартных интеграций. Связка с 1С и МойСклад синхронизирует товары, остатки и заказы, чтобы данные были едиными во всех системах.

Нужен ли отдельный программист для настройки? Базовые настройки и готовые интеграции подключаются без разработки. Программист нужен для нестандартных сценариев и связок со сторонними системами через API. Многие магазины настраивают retailCRM силами своей команды или с помощью интегратора.

Поддерживает ли retailCRM работу с маркетплейсами (OZON, WB)? Да. Заказы с OZON, Wildberries и Яндекс Маркета собираются в общий список, и магазин обрабатывает их в том же окне, что и заказы с сайта.

Как retailCRM помогает бороться с брошенными корзинами? Через триггерные рассылки. Если клиент добавил товар в корзину, но не оформил заказ, система автоматически напомнит о нем письмом или сообщением в мессенджере.

Есть ли у retailCRM мобильное приложение для курьеров и менеджеров? Да, у retailCRM есть мобильное приложение. Менеджер видит заказы и аналитику, а курьер строит маршрут и принимает оплату — вплоть до формирования QR-кода без кассового оборудования.

Можно ли отправлять чеки согласно 54-ФЗ прямо из CRM? Да. retailCRM автоматизирует фискализацию платежей по 54-ФЗ, а сами чеки хранятся в карточках заказов. Отдельно собирать их не нужно.

Как быстро происходит внедрение системы? Простой магазин можно запустить за несколько дней, сложный проект с множеством интеграций — за несколько недель. Срок зависит от числа каналов, объема базы и логистики. Ускоряет запуск заранее подготовленная база товаров и описанный путь заказа.

Чек-лист готовности к внедрению retailCRM

Перед стартом пройдитесь по короткому списку — он покажет, готовы ли вы к внедрению:

• определены все каналы поступления заказов;
• подготовлена номенклатурная база товаров;
• выбраны приоритетные службы доставки и оплаты;
• описан путь заказа от клика до получения клиентом;
• настроены роли и доступы сотрудников;
• подключены мессенджеры и соцсети к единому окну;
• запущены первые триггерные сценарии допродаж.

Чем больше пунктов закрыто, тем быстрее и мягче пройдет запуск. Пустые пункты — это ваш список задач на старте.

retailCRM — это не просто CRM, а полноценный центр управления интернет-магазином. Она собирает заказы со всех каналов, ведет склад и доставку, возвращает брошенные корзины и показывает, какой канал приносит прибыль. Для товарного бизнеса с потоком заказов это инструмент, который экономит время менеджеров и не дает терять заявки. А по мере роста магазина система масштабируется: добавляются каналы, склады и новые сценарии автоматизации.

Но вся сила системы раскрывается только при грамотной настройке: интеграции с логистикой, статусная модель заказов, триггеры и обучение команды. Доверить профессиональную интеграцию retailCRM, настройку логистики и обучение сотрудников продажам без потери заявок можно экспертам компании «Деломатика» — так система заработает на бизнес с первого дня.